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旅行社管理实务,主讲教师：梅青 ：13505317160 邮箱：st_meiq@,第一章 旅行社及其管理概述,第一节 旅行社的产生与发展,（一）工业革命对旅行社产生发展的影响,1、经济条件 2、工作性质和生活方式 3、城市化进程 4、交通,一、旅行社的产生,（二）世界上第一家旅行社的创建,英国的托马斯•库克（Thomas Cook） －－－－旅行社之父 对旅行社业的贡献: 1.组织了世界上第一次团体包价旅游 1841年7月5日 具备现代旅游团大众化和规模化的基本特征 开创了现代旅行社的全程陪同业务,2.组织了世界上第一次团体观光旅游,1845年夏 商业操作 超过24小时的长途旅游，区别于以往的一日游 是有导游的旅游，区别于以往的只负责组织和护送的旅游,3.1855年组织世界上第一次出国包价旅游 （远赴巴黎） 4.1865年成立托马斯•库克父子公司 （有不同说法） 5.1872年组织了世界上第一次团体环球旅游,（三）后人对托马斯•库克的评价,（1）是世界首位专职旅游经营者 （2）在旅游组织工作上有很多创造 对将要前往游览的地区事先调查并编制成说明书发给旅行者 实行团体票价 发行流通票据和派遣导游等,（3）在旅游思想方面的贡献 旅行业经营者应“尽可能的使客人方便舒适，尽可能的替客人省钱”； 他的理想是“经营旅行事业，不仅带别人去游山玩水，更是探求新知识、新事务的先锋队”； 他确认旅游是一项机会教育与启迪民智的工作。

提出了“Saving money for travel”.,（四）中国旅行社的产生,1923年 陈光甫 上海商业储蓄银行旅行部 1927年 中国旅行社 宗旨：发扬国光；便利旅行；阐扬名胜；提倡游览；辅助工商；服务社会 1949年 厦门华侨服务社,二、旅行社的发展,（一）国外旅行社的发展,1、初期阶段（从1865年库克创办第一家商业旅行社开始，止于第一次世界大战结束） 特点： 规模小，数量少，主要经营国内旅游和近程境外旅游，主要交通工具是火车、轮船2、成长发展时期（从第一次世界大战结束起，止于二次大战结束） 特点： 规模和数量：扩大和增长；世界旅行社业的三大巨头 英国通济隆旅行社、美国运通公司、比利时铁路卧车公司 旅行范围：扩展到欧、美以外的亚、非和 拉美等地 交通工具：出现了大型汽车旅行 旅游产品：发展成观光、探险等品种,3、高速发展 时期（从第二次世界大战后至今） 特点： 国际旅游服务网络已基本形成，并形成多个国际性和地区性的旅行社组织，如： 世界旅行社协会（ WATA， World Association of Travel Agencies） 和世界旅行社协会联合会（UFTAA,Universal Federation of Travel Agent's Association）.,现阶段世界旅行社业的特点,旅行社规模呈现两极分化态势 网络化经营普及，科技含量增大 旅行社行业规模扩大，产业集中度提高,（二）中国旅行社的发展,1、解放前时期（1923-1949年） 特点： 旅行社规模小，发展缓慢，数量极少，最有名的是上海的“中国旅行社”。

2、改革开放前时期（1949-1978年） 特点： 两大旅行社一直从事以政治目的为主的对外接待工作，不以赢利为目的，基本不具备企业的性质3、改革开放初期（1978-1988年） 特点： 旅行社转变为以经营服务为主的经济性产业，1979年，青旅成立 1984年国务院颁布旅行社体制改革两项决定： 一是打破垄断，允许各旅行社之间展开竞争； 二是旅行社由行政或事业单位改为企业 1985年，国务院颁布《旅行社管理暂行条例》,4、旅行社大发展时期（1989年至今） 特点： 1989年后，我国旅行社业进入了更为理性的发展阶段 1996年10月颁布了新的《旅行社管理条例》（2001年修订） 1995年国家旅游局颁布了《旅行社质量保证金暂行规定》 2009.5 新的《旅行社条例》实施,第二节 旅行社的性质与职能,一、旅行社的性质,1996年颁布的《旅行社管理条例》中对旅行社的性质做出明确规定： “旅行社是以赢利为目的，从事旅游业务的企业” 旅游业务：是指为旅游者代办出、入境手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动旅行社的性质： 营利性 中介性 P27,二、旅行社的基本职能,1.生产职能：指旅行社设计和组装各种旅游产品的职能。

2.销售职能：使旅游产品更顺利地进入旅游消费领域，是旅游产品的销售渠道得以拓宽 3.组织协调职能：协调旅游活动所涉及的各部门之间的关系 4.分配职能：旅行社根据接待过程中各相关部门提供的服务的数量和质量合理分配旅游收入 5.提供信息的职能：传递旅游者的需求信息；传递各旅游企业的产品信息第三节 旅行社的基本业务,一、旅游者的旅游决策及消费过程与旅行社的业务,,旅游动机,,搜集信息,,意向性咨询,,购买产品,,旅游活动,,返回,,,市场调研与产品设计,,,促销（提供信息）,,咨询服务,,销售服务（落实采购）,,接待服务,,,售后服务,,,,,,旅游者 旅行社,二、旅行社的主要业务与类型,（一）主要业务 1、产品开发业务 2、市场营销业务（包括销售、促销业务） 3、旅游接待业务 （包括咨询、接团、发团、售后服务） （二）业务类型 1、按旅游者的活动范围分：国内业务、国际业务 2、按业务形式分：组团业务、接团业务 P33,第四节 旅行社的分类,一、中国旅行社的分类,1、1985年《旅行社管理暂行条例》：一、二、三类社 P28 2、1996年《旅行社管理条例》的规定：国际旅行社和国内旅行社 P28-29 3、2009年《旅行社条例》：取消国际社、国内社的划分；经营业务有所不同 P29 思考题：新型旅游代理商业务特点及其对传统旅行社的冲击。

P23-24,,二、欧美国家旅行社的分类 1、三分法：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商 （1）旅游经营商、旅游批发商 共同点：均设计、组织、批发产品 区别：在于前者的产品销售渠道为直接销售和通过零售商销售后者只通过零售商销售产品，不直接销售2）旅游零售商 代理销售产品，从事旅游咨询、销售及提供旅行相关服务 2、二分法：旅游（批发）经营商、旅游零售商 注意：两者的利润来源不同P31 三、欧美国家与我国旅行社分类的本质区别 垂直分工与水平分工,第五节 旅行社的地位和作用,自学：了解旅行社的地位和作用一、旅行社的地位,1、是旅游业的支柱之一 2、旅行社将各旅游服务供应部门连接起来 3、旅行社将旅游服务部门与旅游者连接起来,二、旅行社的作用,1、旅行社是旅游业的重要销售渠道 2、为旅游者提供更好的服务 3、旅行社能促进旅游目的地经济的发展 4、旅行社能促进不同国家或地区人民之间的友谊,第六节 旅行社管理的要素、方法与体系,一、旅行社管理的概念,管 理,旅 行 社 管 理,,管 理,对企业内部的生产活动进行计划、组织、指挥、控制、协调等一系列活动的总称，它是人们共同劳动和协作活动的客观要求，是社会化生产、交换等过程得以进行的必不可少的条件，即合理组织并实现企业各生产要素的优化组合。

旅 行 社 管 理,以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程二、旅行社管理的要素,（一）生产运营要素 1、人的要素 2、资本要素 3、技术要素 4、时间要素 （二）市场营销要素 1、产品与服务 2、媒体广告 3、招标 （三）旅游者要素,三、旅行社管理的方法,（一）人的管理 1、行政方法 2、经济方法 3、教育方法 （二）物的管理 （三）财的管理 （四）信息的管理,四、旅行社管理的体系,（一）微观管理体系 1、产品管理 2、营销管理 3、技术管理 4、职能管理：如组织管理、人力资源管理、财务管理、风险管理等 （二）宏观管理体系 对旅行社客户与产业关系、战略、制度环境的管理,第七节 旅行社的企业理念和管理理念,一、旅行社的企业理念 二、旅行社的管理理念 （一）旅行社管理的企业服务观 （二）旅行社管理的科学定位观 （三）管理者的创新进步观,一、旅行社的企业理念,含义：旅行社企业对旅游、旅游产业、旅游事业等的基本看法 （一）如何看待旅游消费——旅游消费观 1、旅游消费前景广阔 2、是国内需求的重要组成部分 3、是拉动经济增长的重要引擎 4、是促进社会发展的重要动力 5、是国民生活质量体系的重要指标,（二）如何看待旅游产业——旅游产业观 1、是国家战略体系的重要组成部分 2、旅游投资规模巨大 3、旅游业促进经济增长 4、对经济增长的间接贡献大 5、旅游就业规模庞大 （三）如何看待旅行社事业——旅行社事业观 1、促进旅游消费，提高旅游质量和规模 2、处于旅游行业的核心地位 3、是旅游体验的专业提供者 4、促进旅游目的地发展,二、旅行社的管理理念,含义：从管理者或职业经理人的角度阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

（一）旅行社管理的企业服务观 1、企业家的企业服务观 2、职业经理人的职业导向观 含义：职业经理人是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济收益的特殊职业 3、管理者的敬业爱岗观,（二）旅行社管理的科学定位观,1、人本导向的人力资源观,,员工至上,以人为本,,2、内部层级关系的科学定位,管理者的员工观与服务观 管理者的上级服务观 管理者的下级指导观 管理者的同级合作观,3、管理者的产业社会观,企业是社会的组成部分 企业的战略规划应以国家产业政策为指导,旅行社参与公益活动凸显品牌价值的提升 由中山市文明办、市团委、市妇联联合主办，中山日报报业集团、中山菊城假期国际旅行社有限公司协办的中山市“十大孝老爱亲之星”评选表彰活动在中山国际酒店隆重的颁授表彰仪式 菊城假期旅行社组织所有入围爱心之星的人员免费参加中山一天游活动，组织他们参观游览了国家4A级旅游景点,以“孝文化”为特色的中山詹园和喜获”中国最具特色影视基地”称号的中山城詹园的孝文化体现了中国人延绵数千年的优秀传统美德，令群星们深受教育，中山城内反映的孙中山精神也令到群星们思想觉悟有了进一步的提升当天的表彰庆典活动吸引了众多的市内外新闻媒体的采访报道，活动搞得十分成功，在社会上将产生较大的宣传影响作用，对旅行社品牌提升的有力宣传 。

金色童年，与我同行”活动之 —秦皇岛金诺旅行社携手山海关特殊教育学校春游 “城乡一家亲 幸福密云行”大型公益活动 “城乡一家亲、幸福密云行”大型公益活动是由密云旅游局主办，联合京华时报及中国旅行社总社北京有限公司面向北京各界共同组织的大型公益活动即推动北京市民家庭与经过遴选和培训的民俗户家庭结为“亲戚”市民家庭则在乡下有了自己专属的度假公寓、果园和菜田在闲暇时间阖家前往度假休闲，在优美的生态环境中进行农事体验活动，与大自然亲密接触，从而促进城乡和谐发展三）管理者的创新进步观,2、旅行社的创新体系,（1）观念创新：利益共同体观念；危机观念 利益主体（Stakeholder）一词出现于19世纪起源的利益相关者理论（Stakeholder Theory），该理论认为“利益主体是指任何可以影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人” （2）产品创新： 产品核心、外形、延伸部分的创新；产品多元化，形成特色 P81,,（3）技术创新：网站建设及功能拓展；管理系统研发 （4）运作创新：网络化经营；综合服务一体化经营 （5）人力资源与管理模式创新 （6）价值创新：为顾客创造更多消费价值，创造新市场,旅行社的业务发展进程,,零 散 的 旅 行 代 理 业 务,,大 众 化 标 准 化 旅 行 社 。