前厅运转手册模板范本.doc

前厅组织机构图经理1人 大堂副理1人 商场 1 人前厅领班1 人接待员3人收银员3人行李员2人商务文员1人 以上人员编制共：13人简介：酒店的前厅部设于进门大堂内,除了负责酒店内所有客房的按排外，同时也为客人与管理阶层联系的桥梁因此，前厅部的柜台总是安排在酒店最显眼及客人汇集的地点客人入店和离店，前厅部柜台是必经之路，因此，客人往往以前厅部的工作效率和服务，衡量酒店的管理水平 二楼商务会所分布:共13个包厢(大包2个，中包11个)大包厢：1）83㎡ 2）54㎡中包厢：1）45㎡（共2个) 2)43㎡ 3）40㎡ 4）39㎡ 5）38㎡ 6)37㎡ 7)35㎡（共2个) 8）32㎡ 9）30㎡三楼餐饮包厢分布共16个包厢1、大包厢（1个）:119。

26㎡ 卫生间726㎡ 2、中包厢1)(1个）：77.16㎡ 卫生间48㎡ 2）(1个）：50.55㎡ 卫生间4.8㎡3）1个)5023㎡ 卫生间48㎡ 3、小包厢1）(7个）：34.83㎡ 卫生间4.8㎡2）（1个）3114㎡ 卫生间4.8㎡ 3）（4个）：24.93㎡ 卫生间48㎡三楼公卫：1、8688㎡ 2、1267㎡餐饮二楼大厅：共64828㎡两公卫：各10.944㎡两主桌：1.8米台(12—14人位） 共2桌余副桌：15米台(10人位） 共可摆40桌卡座：8桌（约6人/桌）共计：32-42桌（共480餐位）大厅+包厢共可容纳约650位人同时用餐客房分布四楼至八楼:标间：25间+1间特价房(标双)面积：3075㎡ 净房：19.89㎡ 卫:4.8㎡标单：3间面积：1、4125㎡ 净房：28.05㎡ 卫：5㎡ 2、47.2㎡ 净房：42.2㎡ 卫:5㎡豪标双：4间面积：369㎡ 净房:319㎡ 卫：5㎡套房：1间面积：61.5㎡ 净房：39。

78㎡ 卫：10㎡ 共34间房九楼：豪标双:27间+1间特价房（标双)面积：3075㎡ 净房：19.89㎡ 卫：48㎡豪标单：3间 面积4125㎡ 净房：28.05㎡ 卫:5㎡总统套房:1间面积：14022㎡ 主卧：41.82㎡ 客厅:49.2㎡书房：2091㎡ 主卫：16.4㎡ 客卫：1189㎡ 共32间房 合计：202间房标双：125间 标单:18间 豪华双：47间 套间:5+1总套 特价房:6间（标双）采光不够 双：178间 +单18间+套6间=202间房总计：380床位前厅管理制度与行为规范 1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容 2．当班期间除紧急情况外,一般不允许打私人 3．制服应经常换洗，以保证其干净、平整 4．个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求.每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反,只会让客人反感。

5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量 6．经常迟到是绝对不允许的现象. 7．当班时不允许用过多时间谈论私人问题. 8．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管,以便于人手调配 9．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅. 10．公众假期或年假由各部门主管安排，并经部门经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排 11．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排. 12．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食. 13．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等 14．严禁在营业场所及其他公众场所吸烟 15．前厅各工作台或后台办公室,不准摆放食物 16．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员 17．姿态会直接影响个人形象掌着柜台或无精打采站立的坏习惯,将影响个人同时也有损酒店的形象在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前18．除必需的用品外,个人物品一律不得摆放前台19．禁止在总台大声谈笑及不必要的聊天21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。

22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留.当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候.24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉,并告知客人会将其意见向有关经理转达.注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突前厅部保密制度1、凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客史资料均属酒店保密范围之列.2、凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止,并及时汇报.3、凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件,都须严格按照酒店收发文制度,进行签收、登记、编号和发送工作4、严格控制保密文件的发送范围5、酒店高层人员的相关联系，不可随便透露，相关的来电咨询应委婉拒绝，或采取留言的应对方式6、对于酒店下发的相关宴会、会议信息，不可泄露，更不可将文件外流7、如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。

卫生管理制度（一）、岗位卫生制度礼宾部岗位卫生制度1、行李车:完整、无破损、无灰尘、无污迹、水迹2、行李房：地面完整、无破损、无变形、无污迹、光亮；天花无破损、无裂、无脱落，无污迹、无蛛网；墙面平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网；底脚线不得有污迹、灰尘；客人寄存的行李按行李的类型、大小按规定摆放好，并保证无破损、无灰尘3、客用品：衣冠不整指示牌、安全提示牌、指示牌、报架、雨伞架须擦拭保证完好、无损、无灰尘、无污迹、水迹4、员工坚持穿戴工作服，并保持清洁整齐，要求讲究个人卫生，仪容仪表符合酒店规定总台岗位卫生制度1、总台内台面：干净、无灰尘、无印迹、无破损客用品：房价牌、指示片、台面所放置的所有物品都须擦拭保证完好、无损、无灰尘、无污迹、水迹.地面：完整、无破损、无变形、无污迹、光亮门：无破损、无变形、无划痕、无灰尘天花板/墙面：无破损、无裂、无脱落、无污迹、无蛛网.底脚线：不得有污迹、灰尘电脑全套、打印机、税控机、扫描仪、：运行正常、快捷、准确、无污迹、无灰尘、及时维护抽屉、柜子:物品摆放整齐有序、无杂物、无灰尘，备有干净抹布；柜下无杂物、无灰尘不得放置私人物品.操作台面：无灰尘；桌面干净明亮、无灰尘，所有日常备忘文件，大小一致,整齐有序.2、 员工坚持穿戴工作服,并保持清洁整齐，要求讲究个人卫生，仪容仪表符合酒店规定。

商务中心岗位卫生制度1、天花：无破损、无裂、无脱落，无污迹、无蛛网2、玻璃窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘、光亮3、墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网;底脚线不得有污迹、灰尘.4、文件柜、办公桌：物品文件分类摆放整齐有序、无杂物、无灰尘,备有干净抹布不得存放私人物品5、电脑全套、打印机、复印机、机：运行正常、快捷、准确、无污迹、无灰尘，及时维护.6、休息处桌椅：完整、无破损、无灰尘，桌面无杂物，物品摆放整齐7、员工坚持穿戴工作服，并保持清洁整齐，要求讲究个人卫生，仪容仪表符合酒店规定酒店钥匙管理制度一、接受各部门钥匙存放委托，并将钥匙有序的摆放整齐二、由各部负责人指定相关钥匙领取人，跨部门领取及特殊情况需经各部门总监及值班经理确认，并做好钥匙领取登记三、制定钥匙领取表格.各班次人员认真做好交接四、未经酒店同意,不得私自配制酒店钥匙.五、严禁钥匙外流，如钥匙遗失，需及时报告并通知工程部更换门锁前厅设施、设备维护及保养程序一、电脑: 1、每天进行日常清洁保养，包括电脑的四周机面，键盘及显示器屏幕 2、使用中若发现电脑病毒,应立即清除，若出现不能解决的异常情况,立即通知有关维修部门进行检查。

二、 打印机： 1、每天进行日常清洁保养 2、使用中若出现卡纸现象,立即清除若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查、维修 3、及时更换色带，避免因色带引起卡纸,不清晰等原因.三、验钞机1、每日进行日常保洁2、各功能按键小心使用3、不可用手触摸感应头四、扫描仪：1、每天进行日常清洁保养,包括机器四周机面、纸盒、分面器及感光玻璃板2、使用中若出现不能解决的异常情况，立即通知有关部门进行检查、维修五、办公家具及其它1、每日进行日常保洁2、抽屉要经拉轻推3、工作区域内严禁存放带有腐蚀性物品4、不可在办公区域乱刻乱画.5、每日夜班人员用酒精对进行擦拭.前厅部员工仪容仪表与礼貌礼节一、仪容仪表服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一前厅部员工由于与客人接触的机会最多，所以更应该注意自己的仪容仪表.从后台进入服务区域之前，应该先检查自己的仪容仪表，具体如下：1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工深色袜子，女员工穿肉色丝袜2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整齐，工号端正的戴在左胸处，皮鞋保持清洁光亮.3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓装艳抹。

4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发角侧不过耳，后不过领,女服务员须用黑色发网将头发束起，不得加其他头饰。