贵州电信CRM营业受理培训材料.ppt

Bss3.0营业受理培训资料,,,,贵州电信BSS3.0项目组2010年12月,培训对象 贵州电信BSS系统管理人员、技术人员、营业员,培训内容 销售品概念介绍(销售品 、购物车、业务动作) 三户关系 购物车/业务动作 营业受理界面介绍（重点介绍） 营业受理菜单介绍 （重点介绍） 典型业务受理介绍 （重点介绍） 动作链/组件/帧 营帐合一 建档/归档 改单/撤单,培训内容,,,销售品定义/分类,销售品：电信提供给客户的关于一个或多个产品的可以标价的服务约定客户通过订购销售品，来使用电信的产品和服务 按销售品涉及主产品实例数量分类：单产品销售品和多产品销售品按销售品的订购关系分类：主销售品和附属销售品,销售品定义/分类,另外还有一种特殊的销售品：多产品附属销售品,,我的e家”e9共享版-179元(优化)1年预付减免20.75元（12月）,,,ADSL,,,CDMA,定义： （1）从销售品是涉及一个主产品实例还是多个主产品实例还来分，销售品分为：单产品销售品和多产品销售品单产品销售品：针对不同客户群，只涉及一个主产品实例，通过叠加标准计费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的如：普通固话、CDMA销售品等。

多产品套餐销售品：针对不同客户群，涉及多个单产品实例，通过叠加标准计费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的如：商务领航套餐，e9等销售品定义/分类,定义： （2）从订购关系来看，品分为：主销售品和附属销售品主销售品：主销售品是指客户可以直接订购的，在客户已订购的界面上一般会直接显示，比如：天翼校园套餐-聊天版19元等附属销售品：附属销售品是指客户订购了主销售以后再订购的销售品，不能直接订购，必须通过主销售品才能订购，比如七彩铃音-5元包月、国内长途、e9新装首月优化等多产品附属销售品：多产品附属销售品也是指针对主销售品，再订购的一个销售品，可以前台订购界面可以看到比如“我的e家”e9共享版-179元(优化)1年预付减免20.75元（12月）”,销售品定义/分类,返回,,,三户关系,一个客户可以订购多个销售品实例 与销售品实例之间存在订购关系，在订购时创建，在退订后取消，或者通过过户进行变更 一个销售品实例只有一个订购客户 只有订购客户才有权对销售品实例进行变更或退订,订购关系,客户与产品实例之间存在产权关系，产权关系依附于订购关系，随着订购关系的变化而变化 一个产品实例只有一个产权客户 一个产品实例可能存在于多个销售品实例,产权关系,产品实例与帐户之间存在支付关系，表达产品实例的费用由哪个或哪些帐户支付，以及使用具体帐户的条件 一个产品品实例可以有一到多个支付帐户 一个帐户也可以为多个产品品实例付费,支付关系,返回,,,购物车受理,概念：一个客户一次办理的所有业务放在一起，就成为购物车 分类：营业受理、网厅、批量受理等 一个购物车包含N个业务动作单,1、购物车,客户业务受理的子单元 分类：客户动作、帐户动作、销售品动作、产品动作 销售品订购、变更、退订过程中会包含对产品实例的服务协议，如装机、移机、改号、停复、拆机等，由系统自动判断并生成 业务动作与产品订单的关系：如果业务动作是产品动作，则它与产品订单是多对一的关系。

同一个产品实例的多个业务动作，送到订单调度，有可能被合单生成一个产品订单如，同一购物车中的过户、改合同号，订单调单就会合单处理2、业务动作,销售品动作,（1）销售品订购： 销售品订购是指受理人员为客户选择销售品、签订和提交认购协议及打印发票的一系列过程 （2）销售品变更： 销售品变更是指受理人员帮助客户对已经购买的销售品进行内容修改的过程 （3）销售品退订： 销售品退订是指因客户自发要求等原因，受理人员对客户已经购买的销售品进行取消、拆除等行为的过程 （（4）产品变更： 产品变更是指因客户自发要求等原因，受理人员对客户已有产品进行内容修改的过程如：停/复机、拆机、挂失/解挂、移机1、销售品有哪些动作？,,销售品概念的加入，BSS3.0系统把产品订单进行扩展，抽象出业务动作概念，它包含客户动作、帐户动作、销售品动作、产品动作四种把原来的订单类型抽象出业务动作类型，它包含客户、帐户、销售品、产品、订单五种类型业务动作分类,返回,,,受理流程示意图,营业受理界面介绍,1、进入营业受理,按身份证的正式表达式匹配(15或18位，最后),营业受理界面介绍,2、快速定位客户,客户名称,至少2个中文字符(可能会有全英文)加上特殊字符:’-’,’.’,不含数字,客户简拼,至少2个英文字母开头,不含数字,接入号,固话/小灵通(7/8位数字) CDMA(11位：133、153、189) 一个以上字母和三位以上数字,购物车流水号,20位数字，前两位是地区，2到10是日期格式，最后十位是数字序列,帐户合同号,数字与字母的组合,其它证件号码,无，手工指定时到客户证件表中查询,身份证,查询方式多样化 ！,营业受理界面介绍,2.1客户检验,营业受理界面介绍,2.1视图展示,1:客户信息展示2:新增、修改、客户详情展示,营业受理界面介绍,3：视图展示,2.1视图展示,营业受理界面介绍,4：视图展示,2.1视图展示,营业受理界面介绍,2.1视图展示,5：批量变更和销售品展示,点击，可以选择展示更多的销售品,组合产品进行变更，如过户，要将框架下的成员都选中后，点击批量变更，再选择过户,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,2.1视图展示,3.订购视图,A：收藏加—快速订购 B：订购、高级订购、批量受理、收藏、帮助 C：订购按钮 D：查询简拼,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,2.1视图展示,4.成员选择视图,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.1 填单界面—产品信息部分,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.2 填单界面—订购附属—一次性费用,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.2 填单界面—订购附属,注意：一次性费用标签，比如过户手续费、CDMA补卡费用，需要前台手动选择,营业受理界面介绍,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.2 填单界面—订购附属—预存支付计划,注意：预存支付计划标签，也需要手动选择,注意：预存支付计划参数，点击“参”弹出框中默认会配置预存费用信息，单位分,营业受理界面介绍,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.2 填单界面—订购附属---附属业务,注意：附属业务（产品）标签，新系统也作为附属销售品方式订购，一般会默认带出当前产品要求默认自带的，如果还需要特殊订购，通过订购附属业务进行订购,营业受理界面介绍,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.2 填单界面—订购附属----附属销售品参数,注意：有些附属销售品具有参数信息，比如七彩铃音、预存计划等，通常情况下都配置有默认值，如需修改请点击修改，如图,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.3 填单界面—帐务信息、产品联系人、管理属性,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.4 填单界面—目录式直接切换,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.5 填单界面—提交/预受理提交,预受理提交：可以将购物车暂存，不提交，通过预受理视图转正再提交 提交： 提交至收银台,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,2.1视图展示,5.填单界面视图,5.5 填单界面—提交--营业受理收费/不收费,收费：点击确定，会调营帐系统界面，进行收费、打印发票、提交提交不收费：点击取消，会弹出提示是否继续办理当前客户下的业务，如下图,关于收费不收费请见收费-受理分离功能操作手册.doc,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,6.1 营帐合一界面展示,6.收银台,,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,6.2 营帐合一界面 收费不打印发票展示,6.收银台,,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,6.3 营帐合一界面 收费打印发票 展示,6.收银台,,营业受理界面介绍,2.1视图展示,6.4 营帐合一界面 收费打印发票 打印 展示,6.收银台,,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,6.2 受理完成展示,6.收银台,,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,7.1 订购展示,7.业务操作归类划分图解,,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,7.2 销售品业务展示,7.业务操作归类划分图解,,改参数：主要针对销售品有参数的情况，才适用，比如天翼校园-聊天版19元 成员变更：已订购销售品内成员变更，比如e9成员变更等 退订：已订购销售品退单，通常动作链会直接带出产品拆机,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,7.2 成员产品业务展示,7.业务操作归类划分图解,,注意：信息擦除、密码重置必选是办理了语音加密服务才能受理，受理时候会有规则提示.,营业受理界面介绍,,2.1视图展示,7.2 销售品/产品--动作展示,7.业务操作归类划分图解,,注意： 1：销售品无订购附属业务，只有成员产品上才有此业务 2：详情点击进去可以查看已经订购的销售品/产品详细信息 3：查询是查询具体关联关系产品信息,,,营业受理菜单介绍,,2.1视图展示,1：前台营业受理,,营业受理菜单介绍,,2.1视图展示,2：查询/订单管理,注意：调度流程,营业受理菜单介绍,,2.1视图展示,3：调度流程,注意：调度流程,返回,典型业务受理介绍,天翼乐享套餐-39元 普通： 宽带ADSL ： 宽带LAN： e9 新装机退订业务 e6改e9： e8改e9： 产品互改，比如：普通改农村 组合产品新装 ，比如贵州省本地VPN优惠5元 、综合VPN新装等 一号双机新装,典型业务受理介绍一,典型业务受理介绍,组合产品成员变更，比如VPN成员纳入、成员退出 虚拟网新装：固话虚拟网 CDMA捆绑无线宽带新装（我的e家无线宽带套餐） 普通移机不改号、移机改号 宽带改帐号、移机、速率变更 e9改档 过户、修改账户信息 多产品附属销售品新装 典型场景操作手册 收费—受理分离操作手册,3：2：典型业务受理介绍二,返回,,,链式受理,1. 概念：一种基于业务规则通过对初始动作的分析并触发，递归衍生出后续动作，直至满足所有既定业务逻辑的链式执行机制。

如，订购天翼大众套餐销售品时，会自动带出CDMA新装动作;移机，会带出与之有捆绑关系宽带 的移机等 2. 触发时机：受理准备前规则校验填单实时保存校验购物车提交规则校验,1、动作链,概念：业务动作的原子化，如地址是一个原子动作，号码也是一个原子动作，产品属性中的某一属性项也是个原子动作 与动作链的关系：动作链正式以原子动作为数据依据，基于业务规则，计算出当前操作可能或必将引发的业务动作2、原子动作,链式受理,1、动作链展现形式,1. 营业人员要学会看动作链窗口？,2. 动作链提示是否准确？,组件式受理,界面的每一个框框是一个帧 每个帧包含N个业务动作和N个组件,帧,把当前业务需要采集内容高度抽象成各个组件，如选址、选号组件 组件行为：集中展现、共享数据源、是否展现等,组件化,有两种保存方式： 选址、选号、选帐号、选客户、选帐户、终端校验组件都是立即增量保存的 失帧时，如果帧内的组件必填项都已填完，也会增量保存,增量保存,组件式受理,概念：将界面抽象化成各个采集项，如客户组件、地址、号码购物车、组件式受理,从界面上看：有一个购物车有很多框框---(帧)两个产品动作(移机、过户) ---(业务动作)动作旁边的图标会变化—-(增量保存)有地址、客户、营销审批、备注等—-(组件),组件提交,组件化提交:如地址、号码、帐户、非主接入号等组件提交后会立即保存; 帧框架提交:失帧时，检查本帧内未保存的数据进行提交;如产品属性、速率、订单属性需要失帧时保存.,返回,,,CRM,。