酒店收银员服务规范.docx

最新整理酒店收银员服务规范洒店收银员服务规范第一节 前台收银服务规范 一、散客退房服务迎候宾客 通知查房 核查宾客账户 结账服务 询问感受 感谢宾客操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客1）收银员在工作中应随时xxx宾客在宾客距前台收银3m处开始xxx, 2m处热情礼貌地打招呼；？ 规范用语：您好，请问有什么可以为您效劳？ 2）得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号 ? 规范用语：请问是*房，登记的是*先生、女士吗？如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电 脑中资料进行核对；如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李 通 知查房迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上；如同一楼层多个房间退 房，应告之查房先后顺序 规范及语：您好，*房退房注意区分A座和B座的房间号码 核查宾客账户1）询问宾客近半小时内是否在洒店有签单或使用过房间的收费物品；2）将宾客自报洒水与电脑中住人房洒水记录进行核 对，确认后再将其输入电脑；3）退房手续应在3分钟内完成，VIP宾客可自报 洒水如果宾客不活楚消费情况，可以在征得宾客同意后，先打印账单，待楼层 查房后再结账结账服务1）征询宾客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信 用卡进行核对，如果是抵扣预付金，则需收回定金收据。

2）根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细， 特别是有退款的账单，需将消费总额在 账单上注明，待宾客核实后请其签名确认； 3）询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起，确认后将其订好装在欢迎信封内，待楼层查完后 再双手呈送给宾客；4）宾客只结账不退房，可为其办理暂结账，再收取相应的杂费预付金1）核对信用卡尤其是外汇卡时，卡号上的每一个数字与电脑中输入的必须一致，预授权号码如有英文字母，输入电脑时必须大 写； 2）如果定金收据遗失，需该房间登记的宾客出示有效证件，填写定金收据遗失证 大堂副理 签字后办理询问感受1）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入 住感受；A）如发现宾客行李较多，应主动询问宾客是否需要行李服务，？规范用 语：我马上联系礼宾员为您提行李好吗？ B）在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询其住店感受；？规范用语：①*先生/小姐，您是第一次入住我们洒 店，您对洒店的房间还满意吗？②*先生/小姐，您下次什么时间来长沙，是否 需要我们为您提前预订好房间？③ 您对洒店的服务还满意吗？还有哪些地方需 要改进？ 2） 对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。

1）在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流， 用姓氏称呼宾客；2）如宾客赶时间，则话语要尽量简短感谢宾客向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临 案例： 一位宾客到前台收银告知收银员小刘“ 19xx退房”，小刘还未来得及与客人确认房号，未按程序通知服务员检查房间行李， 客人就已经离开小 刘心想：A座没有19楼，便直接通知了客务中心B座619xx退房，结果导致619xx 房宾客投诉后经核查，宾客通知的是A座19和20两间房退房如果小刘在通 知客务中心退房时能够按程序通知服务员检查房间行李或请其致电确认宾客是 否退房，也就不会发生这样的投诉了 二、团队退房服务 结账准 备 迎候宾客 通知查房 核查宾客账户 结账服务 询问感受 感谢宾客操作程序操作细则及标准特别提示结账准备 1）晚班统计第二天预离人，记录在退房表上，并询问礼宾员收取行李的具体时间，提前做好结账准备；2）专 人检查团队前一天的房费、消费明细及房号 登记房号时需以团队为单位，根据楼层顺序记录在退房表上迎候宾客 1）收银员应随时xxx宾客，在宾客距前 台收银3m处开始xxx , 2m处热情礼貌地打招呼；2）得知宾客的退房信息后迅速 查看电脑，与宾客确认团队信息，主动询问房间是否还有其他宾客以及有无行李 等。

通知查房1）通知客务中心查房，如团队为旅行团，需指定专人负责此团 的房卡回收及消费账单处理，当班员工接到相关查房情况 xxxx需及时反馈至指定负责人 核查宾客账户旅行团1）检查消费账单明细；2）与地陪确认消费总金额，并征询杂费结算方式团队房房价只有地陪可查询会议团 1）如参会宾客付杂费，同散客退房程序；2）在了解到会务组结账需求时，应马上联系销售 代表检查所有消费是否入账接待会议团前需详细了解宾客结账需求； 前台收银 员需每天核对会议的消费明细是否齐全， 有效签单人是否签名，如未签名，需及 时通知销售代表处理结账服务旅行团1 ）转账需核对旅行团消费账单是否与团 队单所附xxx相符，如不符，及时通知销售代表处理2）如为前台自付，同散 客退房程序 会议团1）主动征询付款方式；如汇款，且汇款金额大于消费金额，则告之宾客余款会打回账号，请宾客签名确认，然后按实际消费金额开具发 票；2）如宾客需要会议账单明细，收银员在账单上注明“明细已取走”请宾客 签名3）其余同散客退房离店结账服务程序收银员应 xxx会议消费情况，发 现预付金不足及时通知销售代表询问感受1 ）在结账过程中可适当询问宾客有 无其他服务需求及入住感受；A）如发现宾客行李较多，应主动询问宾客是否需 要行李服务；B）在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询住店感受；2） 对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。

旅行团或会 议团队房间的备注如果是“全撤全关”，则不需等待查房感谢宾客向宾客致谢， 并欢迎宾客再次光临 三、外币兑换服务迎候宾客 核对外币 填制兑换水单 支付 感谢宾客操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客 1）员工应随时xxx宾客，在宾 客距前台收银3m处开始xxx, 2m处热情礼貌地打招呼根据中国银行汇率，每 日7:00~23.00为住店宾客提供外币兑换服务核对外币1）确认为住店宾客后， 询问其外币名称，如是可兑换币种，需说明兑换金额不能超过人民币 5000元2） 点活、唱收宾客需兑换的外币名称及金额； 3）鉴别外币真伪外币有破损或污迹，需请宾客更换填制兑换水单1）准确填写兑换水单，包括房间号码、币种、 金额、当日现钞买入兑换率、兑换人民币后总金额，如果外币是现钞应将外币号 码写在水单上，请宾客签名确认；2）兑换旅行支票需宾客持本人护照办理，收 银员将护照号码填写在兑换水单上后，请宾客在支票上复签名，检查签名与初签 笔迹、护照签名是否一致，并按票面面值 7.5%扣除帖息，将扣除帖息后的净额 乘以当日现汇买入价，准确换算成人民币，请宾客签名确认旅行支票上签名分 为初签、转让栏签名和复签，如有转让栏签名，复签必须与转让栏签名以及护照 签名一致。

支付1）将水单第二联与人民币一同呈送给宾客，以便宾客离境时将 剩余人民币兑换成原来的外币兑换给宾客的人民币票面尽可能较新或完好无损 感谢宾客向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。