银行特需客户服务流程指引.docx

第一篇特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、 客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别二、 服务设施（一） 营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备，公示求助或设置呼叫按钮, 保持标识醒目、通道畅通，并确保求组有人接听，呼叫按钮响应几七（二） 营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并同意装贴标识三） 营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫（四） 营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备，并保持洁净和正常使用三、 服务流程（一） 主动迎入:当发现行动不便的客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接,并协助 客户或其陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内.如客户需要，可提供轮椅 方便客户使用.参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！ /小心台阶！ /请慢一点（二） 安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助参考话术：请坐!请问您要办理什么业务？如果需要的话,我们可以为您提供爱心窗口办理三） 启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口暂停对外叫号。

四） 做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解，避免引起误会和不满参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您的配合！（五）协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关业务，请跟我到爱心窗口办理业务六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好物品，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别参考话术：携带好您的物品，注意安全，请慢走！四、 服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户二）提供服务时应充分尊重客户意愿，对于能够独立办理业务 或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理三）提供抬、扶等帮助时，要注意安全，避免发生摔倒必要时保存视频、音像资料第二章视觉障碍客户服务篇一、 客户识别通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由 客户主动出示相关残疾人证件，或陪同人员介绍等方式进行识别二、 服务设施（一）营业网点应在门外张贴允许导盲犬进入的标识二） 营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识（三） 营业网点应配置助盲卡、有定位点的密码输入器：有条件 的网点可配置盲文版银行业务指南、机等服务设施。

三、 服务流程（一）主动迎入：当发现视觉障碍的客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并协助客户或其陪同人员将其扶入营业厅内参考话术：您好，欢迎光临我是大堂经理xxx.我来帮您！ /请小心台阶！ /请慢一点！盲文密码输入器或语音报数点钞（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口,并提供必要的填单指 导和身份证复印等帮助参考话术：请坐!请问您要办理什么业务?我们将为您提供爱心 窗口办理，请稍等.（三） 启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办 理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号.（四） 做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解， 避免引起误会和不满.参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，的配合！（五） 陪同办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口，并在柜 台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理在客户签字或办理业 务时，大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡，方便客户办理业务参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务.视觉障碍客户业务处理规范：视觉障碍客户来我行办理个人业务时，可以采取以下方式之一：1.亲属陪同。

以本人办理的形式办理相关业务，陪同的直系亲属 作为见证人，出示关系证明及身份证件，在相关凭证上以“亲属全程 见证:xxx ”签字双方证件一并留存2.公证代理视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办 理，以代理方式办理并签名.该类业务规定须由本人办理的，须客户 本人与代理人双方同时到场签名，并在公证文书中证明客户的的盲人身 份双方证件一并留存3 .单独办理.视觉障碍客户独自来网点办理业务,大堂经理应主 动询问是否需协助办理业务如客户办理业务需填单，大堂经理可协 助客户填单，并在单据签名栏下方注明“代填写人xxx”，但应由客 户本人签名确认然后大堂经理将客户引导至爱心窗口，协助客户办理业务，并于当天营业终了对录像进行备份以上任一方式下，盲人客户可使用按手印加盖本人名章的方式代 替签名手印留存方式为：红色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、 无名指、小指的优先顺序）六）礼貌送别:业务办理完毕，大堂经理协助客户收好物品， 将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别.参考话术:请携带好您的物品！ /地面有些滑，请慢走！ /门口 有台阶，请注意安全！四、服务要点（一）服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，表达清晰，指 导准确，充分体现对视觉障碍客户的尊重，不得歧视、漠视、刁难、 推诿客户.（二）为客户提供搀扶、引导服务时，要提示客户前后左右障碍物， 避免发生摔倒等意外情况。

i）如视觉障碍客户携带导盲犬办理业务，网点员工不得阻止 导盲犬进入网点大堂经理、保安应礼貌提醒其他客户与导盲犬保持 安全距离离,避免干扰导占犬工作，防止其他意外情况发生四）与视觉障碍客户交流时，尽量避免使用带有视觉效果的词 汇，如表述颜色、亮度等词汇，建议多使用带有触觉效果的词汇，如“光 滑、粗糙、凹凸”等词汇，禁用“瞎、两眼抹黑”等视觉障碍禁忌用语.（五）无陪同的视觉障碍客户的业务受理原则上应在柜面，不建 议推荐其使用自助设备六）为视觉障碍客户办理业务时，应主动为客户提供助盲卡、 适合盲人的密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备.如客户独自在 网点办理业务，经征得客户同意,大堂经理应全程陪同、协助客户， 将单据上的关键信息明确告知客户，在客户签名时进行指引，并于当 天营业终了对录像进行备份；如客户有无视觉障碍的亲属陪同，则无第三章第三章听觉障碍客户服务篇一、 客户识别听觉障碍客户主要指聋哑客户，通过观察客户手势、书写示意动作、客户发音特征、由客户出示相关残疾人证件或陪同人员介绍等方 式进行识别二、 服务设施（一） 营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并统一张贴标识.（二） 营业网点应配备《客户沟通书写专用纸》，以方便与客户 交流。

三、 服务流程（一）主动迎入：当通过观察客户行为或由客户主动表明其为聋哑客户时，大堂经理应主动使用手语向客户表示问候，将其迎入营业厅内二）安排入座人堂经理安排客户在爱心专席就座，通过手语或使用《客 户沟通书写专用纸》等方式礼貌了解客户业务需求，告知将为其安排业务办理 窗口，并提供必要的填单指导和身份证 复印等帮助二）启用爱心窗口：大堂经理爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口， 外叫号四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得 避免引起误会和不满参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解,.的配合！（五）陪同办理大堂经理引导客户至爱心窗口，告知柜业务需求，并在业务办理过程中采用手语、书写等方式协助客， 员进行交流和业务办理六）礼貌送别业务办理完毕，大堂经理协助客户收好相关物品 将客户送至营业厅门口,并用手势礼貌道别四、服务要点（一） 在服务过程中，要注意态度友好,礼貌耐心，听觉障碍客户的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户.（二） 提供服务时应充分尊重客户意愿，对于能够独或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理三） 对于产品要点、风险提示、收费标准要通过制式材料提示到位;对于重要业务环节必须使用《客户沟通书写专用纸》进行文字 客户沟通书写专用纸Customer Communication Form交流时间年、日月、时客户姓名客户书写区员工书写区客户书写区员工书写区客户书写区员工书写区交流地点接待人交流,防止因手语误读而导致误解 或客户资金损失。

业务办理期间的 书面文字交流材料视同账务凭证， 随当天的凭证归档保管.（四）营业网点人员应加强手 语培训，每个网点应至少有一名员 工能够使用基本手语与客户进行沟 通第四章第四章书写障碍客户服务篇一、客户识别书写障碍客户主要是指不识字、不能书写的客户和上肢残疾.，通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户 告知等方式进行识别二、 服务设施（一）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标｛（二）营业网点应备置红色印油、纸巾等用品，方便服务客J三、 服务流程（一） 主动迎入：当发现上肢残疾的客户要进入网点时，大理、保安应主动将其迎入营业厅内.参考话术:您好，欢迎光临！（二） 安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问 客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口，并提供填单和身份证 复印等帮助参考话术：请坐！请问您要办理什么业务?如果需要的话，我们 可以为您提供爱心窗口办理.（三） 启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解框员当前业务办 理情况，并告知启用爱心窗口，暂停对外叫号四） 做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解 避免引起误会和不满.参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请予谅解，感谢您的 配合！（五）协助办理：大堂经理引导客户至爱心窗口，并在柜台协助客 户办理业务.参考话术：您好，请跟我到爱心窗口办理业务。

书写障碍客户业务办理规范：于在业务办理过程中发现客户不字或不能书写的，如有直系亲属陪同，其亲属可帮助客户填单，并单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,客户本人签名以按手印加个人名章的方式代替，手印留存式为:红色印油+手指（按照大指、食指、中指、无名指、小指优先顺序）；如无直系亲属陪同所办业务需填单，大堂经理可帮助客户填单，并在单据签名栏下方明“代填写人XXX”，但应由客户本人以按手印加盖个人名章的方 确认对于因上肢残疾而不能书写及按手印的客户,在查阅有效身 证件确认本人身份后，可以使用盖本人名章的方式代替签名.（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好相关物品， 客户送至营业厅门口并礼貌道别参考话术：请携带好您的物品，请慢走，再见！、服务要点（一） 在服务过程中，要注意态度友好,礼貌耐心，充分体现对写障碍客户的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户.（二） 对于不识字的书写障碍客户，如无特殊需求，可视同普通 客户，不需启用爱心窗口服务三） 为书写障碍客户提供服务时，应保持在监控录像可视范围 内操作，并要保持语音清晰，交代清楚业务办理过程的音像资料 网点应于当天营业终了后进行备份，专夹保管,并定期上交至后台统 一保管.音像资料的保存期限为三年。

四） 如书写障碍客户有陪同人员，网点员工应警惕陪同人员是 否存在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形，如果发现存在此类情况应 及时制止，必要时进行报警五） 对于陪同办理的情况，网点员工要确保陪同人信息填写在 “代理人”栏位，并注明“陪同人”陪同人的身份证复印件。