客户关系管理模拟试题14.doc

模拟试题一一、名词解释（每小题3 分,共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分,共20 分 ）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（ )A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（ ）客户关系水平A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）.A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是( ）A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（ ）A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（ ）。

A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意,双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的( )阶段. A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值,其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（ ).A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写( ）.A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于( ）类型的CRM 系统.A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是三、简答题(每小题7分，共35分)1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品,那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8％）一、名词解释(每小题3 分,共15分）1、顾客满意答:指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态.2、客户价值答:客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价.（或企业为客户创造的价值.)3、客户保持答:是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段4、客户关系管理答：利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式5、客户生命周期答：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始,直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间.二、选择填空题(每题2分，共20 分 ）1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、C 8、A 9、B 10、B三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面客户关系管理是管理理念和高科技的结合（1分）。

主要包括以下层面:CRM的理念（2分) 、CRM 的技术（2分)、CRM的实施（2分）2、简述顾客忠诚的概念及其体现客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情.（2分）（1)重复购买(2分)（2）向他人推荐（2分）（3）可承受价格幅度（1分）3、简述客户流失的原因流失的原因分为主动流失和被动流失1分）主动流失的原因：（1）自然流失(1分）、（2)竞争流失（1分）、（3）过失流失（1分) 被动流失的原因:(1）非恶意性被动流失（1分）、（2）报复性被动流失（1分）、（3）恶意被动流失（1分)（答满可得满分,少一项扣一分）4、简述关系营销与传统营销的区别关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系1分）关系营销与传统营销的区别是：传统营销关系营销客户认为客户是同质的对不同客户区别对待（1分）关系买方和卖方相互独立买方和卖方双方是互动关系（1分）交易事件各个交易活动之间不产生相互作用交易时连续过程,前一次的交易对后一次有影响(1分）产品主要是有形的产品实体价值产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服务价值(1分）利益追求短期利益最大化不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值(1分）价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者和分销商等在价值链上的分配 关注新价值的创造（1分）5、简述客户关系管理的理论基础（1）客户生命周期 (2）关系营销（3)一对一营销（4）数据库营销（5）顾客满意（6)顾客忠诚（7）客户终身价值(每点1分)得分四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

答：(1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态顾客满意度（C)=顾客的感知值（B）/顾客的期望值(A）①当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度;②当C等于1或接近1,表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；③当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意"2分)(2)客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情表现为：①重复购买、②向他人推荐、③可承受价格幅度等.（2分）(3)顾客满意与顾客的区别:满意与忠诚是两个完全不同的概念,满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加.所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度企业提供的可使顾客满意的产品／服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的)表示;而可提高顾客忠诚度的产品／服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的)表示4分）（4）根据图作进一步的解释2分）五、计算与填图（每小题10分,共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。

客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品,那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可)答：客户的终身价值为：2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容,并解释图表的含义.比较顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意妥善解决顾客的期望感知>期望感知<期望图表含义:该图显示了顾客满意的概念.根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较当感知大于期望时,顾客满意.当感知小于期望时，顾客不满意,但可以通过妥善的方法解决来使顾客满意，进而达到顾客忠诚填图每空2分,含义解释4分）模拟试题二一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客让渡价值2、客户忠诚度3、关系营销4、客户关系价值5、数据挖掘二、选择填空题(每小题2分，共20 分 )1、企业-—客户关系水平阶梯有5种类型,其中处于关系营销最高阶段的是( ）A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低,公司应该采取（ ）客户关系水平.A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（ ）。

A、①②③④⑤ B、①③④②⑤C、②③④①⑤ D、①④③②⑤4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ )A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他5、下列不属于CRM概念层面的是( ）A、理念 B、技术 C、实施 D、营销6、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ).A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的( ）阶段. A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期8、IVR是呼叫中心的( ）技术.A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、 交互式自动应答系统 D、计算机集成系统9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ )A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ )类型的CRM 系统.A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是三、简答题(每小题7分，共35分）1、简述顾客让渡价值的内容2、简述关系营销中的应该处理好那些关系3、什么是客户保持?简述客户保持的方法4、简述呼叫中心的关键技术的组成5、简述客户关系管理系统软件模型的组成四、论述题（共10分）1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明一、名词解释(每小题3 分，共15分）1、顾客让渡价值 指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。

2、客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感、形成了偏好，进而重复购买的一种趋向.3、关系营销是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系4、客户关系价值是指企业维持与客户的关系，能够为企业带来的价值5、数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实。