夜场促销员培训教材13200字.docx

    夜场促销员培训教材13200字    后宫MIX营销人员培训教材一、各类宾客的个性特点在工作中我们经常可以观察到这些现象:每当碰到一些问题时，有的客人情感发生很快，脾气暴躁如同火山爆发，有的人情感发生却很慢，比较沉着冷静，有的宾客脾气很大，而有的却比较微弱;有的客人喜怒溢于言表，而有的却喜怒不形于色，有的客人行动敏捷，快步如飞，而有的却是行动迟缓，走路也慢吞吞的，这些方面的差别就是心理学上所说的人的性格、气质的差异什么是气质：气质是人的心理行为的动态特征心理行为是指人的情感以及行为活动等方面，和我们日常所说的“脾气”一词意思相近二、不同气质宾客的主要表现及接待技巧宾客的气质类型大致可归纳为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种类型1．急躁型宾客(1)日常主要表现急躁型的客人对人热情，讲话速度较快，感情外露，在言谈中表现自信，喜欢讲：“我认为??平时讲话直率，不顾场合，如果碰到不顺心的事要讲出来才痛快这种类型的客人由于情感外露，碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来他们喜欢与人争论问题，而且力求争赢他们在宴席上大多充好汉，自认酒量第一他们精力充沛，动作剧烈有力量，活动积极在办手续、结账的时候，往往比其他宾客显得心急火燎，显得非常不耐烦。

在购物时他们属于冲动型的顾客，买东西很少过多挑拣;过多的考虑急躁型的旅游者常常显得很粗心，经常遗失东西，如丢失、钥匙、钱包等物品2)接待中应注意的问题在接待服务工作中，我们应当根据急躁型客人的特点，注意不要激怒他们，万一出现矛盾应当避其锋芒在为他们办事，如办理手续，送饮料进房间、结账等时候应当尽可能迅速在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品不要计较他们有时不顾后果的冲动言语2.活泼型宾客(1)日常主要表现：活泼型的宾客表现活泼好动，喜欢参与变化大，刺激性强、花样多的活动，他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐他们动作敏、灵活，坐也常要改变姿势，很少一种姿势坐很久活泼型的客人对各种新闻均感兴趣，但又很快冷漠了他们对人热情大方、喜欢与人交往，喜欢讲话，常主动与服务人员攀谈他们很快与人熟悉，并交上朋友，但这种友谊常常多变不深厚他们对某人某事喜欢或讨厌时，旁人一下子就可以从他的面部表情看出，一切情感均流露在外他们情感多变，在多数情况下，显得非常乐观，整天笑声不绝，经常处于愉快的心境之中他们很容易受感动，看到使人感动的场面，如电影、电视中令人伤感的镜头，都会情不自禁地流起眼泪来2)接待中应注意的问题：接待活泼型的宾客应当注意在可能的情况下，要同他们交往，不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点。

在与他们谈话中不应过多重复，否则他们会不耐烦服务员还应主动向他们介绍其它活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀由于他们多变灵活，做事经常改变主意，买东西容易退货，碰到这种情况应热情耐心做好解释工作应介绍他们喝新款式的酒水，以满足他们喜欢新花样．多变化的特点3.稳重型宾客(1)日常主要表现：属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝平时他们的情感很少向外流露，很少大声谈笑，不易受感动他们常使人觉得不易打交道，难以接近，猜不透他们在想什么他们很少发脾气，自定制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，不做没有把握的事情生活有固定的规律，很少打乱他们反应慢，在听讲解或听介绍时，总是希望别人讲话慢一些或多重复几次他们自己讲话也慢条斯里，显得深思熟虑他们的注意力稳定、不易转移、对新环境不易适应，但一旦适应了又非常留恋，经常有“怀旧”的情绪出现在消费时，经常会继续和以前熟悉了的服务人员打交道在消费时，稳重型的客人多数是习惯型的顾客，他们习惯购买以往买过商品，买东西认牌不认货，对新品种不放心，很少感兴趣在接待他们的过程中应当注意在安排包房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近门口和附近有很多年青人或有吵闹的房间，以满足他们爱清静的特点。

当他们主动提出具体要求时，要想法满足他们的要求服务员作介绍时或交代事情时，应当讲话慢一点，在重要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来一般情况下，不要过多地与他们交谈．如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感在他们消费时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑，尊重他们处事谨慎，深思熟虑的特点，不要过多地催促4.忧郁型宾客(1)日常主要表现忧郁型的客人的情感很少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想表现性情孤僻，不合群，很少到热闹的场所去他们很安静，坐在那里可以长时间不变换姿势，他们沉默寡言，不习惯在公开场合讲话他们情感体验深刻，自尊心十分强，很敏感，好猜疑，想象很丰富如见别人在交谈时无意中看他一眼或指他一下，他就可能会认为别人在议论他他们的心境会因为很小的事情而改变，很多时候是落落寡欢的他们在碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦如丢失了钱包、首饰、物品，身体有病，或与别人发生矛盾之后会长时间不能平静，碰到兴奋的事情或烦心的事都经常会失眠他们讲话慢，有时会显得很罗嗦，生怕别人听不清楚产生误会，他们行动迟缓、反应慢2)接待中应注意的问题：在接待忧郁型的客人时，应当注意十分尊重他们。

对他们讲话要清楚明了，不引起误会要尽量少在他们面前谈话，绝对不应与他们开玩笑，以免引起猜疑当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应当特别注意关心、帮助、想办法安慰他们，使之感到温暖要临时调整桌位或房房间时，一定要对他们讲清楚理由，以免引起他们的猜疑和不满在听他们吩咐事情时，一定不能露出半点不耐烦的神情，耍耐心地听完三、宾客消费心理一、一般消费心理需求客人到休闲娱乐场所消费主要有几个方面的需求：（1）休闲娱乐的需求2）社会交往的需求3）欣赏节目的需求4）健康享受的需求5）感受环境气氛的需要根据以上几点来讲的客人消费需求的特点，我们应在工作中注意以下几点客人的心理：（1）求尊重的心理客人都希望自己将是一个受欢迎、受尊重的客人，希望服务人员热情接待，不希望受人冷落、嘲笑2）求卫生干净的心理客人都希望在一个环境优雅卫生干净的场所里消费，无论是环境卫生还是酒水、食品卫生，客人都希望放心、舒心试想在一个到处是令人作恶的环境里，谁又能够有一个好的心情娱乐呢？（3）虚荣心的心理这和第一点求尊重的心理有些类似，不同的是求尊重是服务人员与客人之间，虚荣心是客人与客人之间的需要虚荣心就是我们平常所说的“有面子”。

4）求酒水食品合口味的心理没有一种东西是所有人都爱吃或爱喝的，根据不同性别，不同年龄的客人我们应该尽量掌握他们的口味，在推销食品酒水时是应注意不同性别、不同年龄客人的需要5）求快的心理客人在餐饮、娱乐场所消费时，都希望一切是高效率的一进来就能够找到位子，自己点的东西很快就能够尝到，结账时快速有效正确无误希望有什么要求时一个微小的动作服务员就马上来到跟前，并尽快满足自己的需求6）求知心理有些客人希望自己在品尝异国美酒的时候，能够增加一些有关的知识在和法国白兰地的时候就希望能够了解有关白兰地的情况，和威士忌的时候则希望知道威士忌的渊源四、根据客人的心理做好服务工作（一）为满足客人求尊重的心理，我们应当注意以下几个问题l.在引领和安排座位时满足客人的自尊心客人一踏进门口，我们就应当热情地引领他们坐到适合的位置上，切忌无目的地带着客人为找座位乱转，这样做客人会认为自己被怠慢，留下一个不好的“第一印象”，使他们失去了对我们的信任，产生晕轮效应而导致对食物或服务进行过份的挑剔当一对夫妇或一对青年情侣来时，应当把他们引领到大厅的角落较偏僻安静的桌旁一些合群谈笑而来的宾客等，可以请他们在大厅中央的位置就座。

如果穿戴漂亮时髦的女客人到来，应当把她引领到使众多客人都能看到她的显眼的地方就座这样做使客人心满意足，同时又使整个大厅产生一种华贵的气氛当生理上有缺陷的人到来，应当引领他们到易于隐蔽他们缺陷的位置就座如没有右臂的客人进来时，要把他们领到靠右墙边的座位，这样使其他客人不易看到他的缺陷，满足他的自尊心老年客人一般希望坐在离门口较远的地方，这样就不必过多走动2．接待过程语言有礼、得体、婉转客人进入餐厅时服务员应当主动问好，对单独一人进入餐厅的客人不要问“只有一人?”或“单独一人?”如果客人到来后一时找不到座位，一定不能带客人坐到一张未收抬干净的桌子旁不要说“没有位置了”、“您的桌子没有准备好”，而应当让他们稍等片刻，或领他们到一张尚有人的台子旁边坐下，说一声：“先生，我们马上给你准备好位子”或者说：“您的桌子马上就准备好”这样做使客人觉得自己被重视当很多客人同时到达，坐满几张台时，服务员应给正在等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌旁时说一声：“我马上就到你们这里来”这样做的目的是使他们在等待的时候，不会觉得自己被服务员忽视和怠慢在不小心弄脏了客人的衣物时应当道歉，并马上帮助客人清理干净。

当客人举手呼唤，服务员接近客人时应当称呼客人：“先生，我可以帮助您做点什么?”3.在操作时注意尊重客人服务人员操作好，也可以使客人体会到自己是受尊重的，满足他们的自尊心服务员送食品饮料上台一定要做到轻放，尽量不发出响声，如果"砰"的一声放在桌上，客人就会反感倒酒时，应当先客人后主人，先老人后青年，先女后男，先小孩后大人注意不要弄脏客人的衣物在为客人清理台面或撤走空盘的时候，一定要说：“我可以把这个拿走吗？”4.当客人生理上有缺陷或出现差错时更应注意尊重他们我们对有生理缺陷的客人应当特别尊重，热心去帮助，使他们开心在消费过程中，客人不小心打翻酒怀、打碎用具是常有的事情碰到这种情况，服务员应马上去帮助客人摆脱困境特别在客人聚会的时候，客人不小心碰翻了酒杯，一定会觉得很失礼、很尴尬，这时很可能参加聚会的客人都一起望着他，使他手足无措，不知如何是好服务员在这种时候出现并说些安慰的话，马上清理好桌子，帮助客人恢复常态，客人心里一定会十分感激不可讥笑客人外行的地方，如：有的客人在餐厅吃基围虾的时候，误把洗手用的茶水喝了这是最好的方法就是当作没看见二）为了满足客人求快的心理我们应当在客人一进门厅，就及时安排好他们的座位，并送上酒牌，端上客人需要的饮料。

对一些着急客人可以介绍一些现成的酒水客人点完后，等着上桌时，一般是很容易不耐烦的，经常会将等待的时间估计过高这是因为人们对时间的知觉有一条共同的规律通常，当人们觉得紧张、有趣的时候，时间就好像过得很快，往往对这段时间常常估计不足，当人们觉得无聊的时候，时间就像过得很慢，对这段时间常常估计过高，觉得它很长例如，引人入胜的表演，会使人忘却时间的流逝，而味同嚼蜡的报告，会使人觉得时间过得特别慢，觉得它冗长和简直是没完没了客人一般在节目开始以前坐在那里没什么事干，会觉得很无聊，特别是单独的客人更觉无聊，所以他们常常会认为自己等了很久有些性急的客人甚至会因此而和服务员发生冲突服务员应当想办法使等待的客人不觉得很无聊在客人消费时服务人员应当集中精神，注意客人的动态，及时发现客人微小的动作，及时满足客人的需求如果客人多次招呼服务员都没有发现，客人就会焦急、不满在客人消费完后，最容易使客人恼火的就是等账单了尽管有一些客人在消费时边玩边聊，花了很长时间，但他们一旦要走就会马上急着走假如他们为了付账而等待，那么可能本来玩的很愉快的情绪就会被这种不良情绪所破坏，这是我们需要十分注意的三）为满足客人求卫生、干净的心理需求，服务人员应当对杯具、用具实行严格的消毒，服务员的双手．工作服、工作用毛巾等一定要干净，如果服务员的双手、工作服、毛巾等很脏，客人就会由此而产。