银川市普通住宅小区物业服务等级标准.doc

关于调整《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》的通知银川市各物业服务企业、开发建设单位、业主大会：为规范银川市普通住宅小区物业服务，在总结《银川市普通住宅小区物业服务等级标准（试行）》推行经验的基础上，我局广泛征求行业内各企业和业主大会的意见，现决定调整并重新制定《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》（见附件一）1　 本标准自 2010 年元月 1 日起实施，原《银川市普通住宅小区物业服务等级标准（实行）》废止2　 本标准将银川市普通住宅小区物业服务等级标准划分为三个等级，一级、二级、三级，服务内容、服务标准按服务等级由低到高各等级标准的物业服务收费政府指导价的基准价将相应做出调整3　 因物业建设标准不同而导致物业服务内容不同，将“装 饰 装修服 务、电 梯维保服务、二次供水服 务、景观水系维护服务”等服 务项目，独立于等 级标准以外，作 为可选物业服务项目，不包含在一、二、三级物业服务等级标准中，对应其服务费用也应独立测算4　 为兼顾银川市老旧住宅项目的日常管理，特制定“准物业服 务” 的服务标 准主要适用于物业产权单位后勤式管理等非社会化、专业化、市场化物业管理模式，居委会代管、业主大会自治管理模式可参照执行。

二〇〇九年五月二十七日附件一：《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》第一部分 普通住宅小区物业服务等级标准一级服务：（一）基本要求1. 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2. 小区内可不设置独立管理处和专职项目经理，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理 配置 简单的办公设备，有 值班3. 小区经理取得“ 银川市物 业项目经理证书” ，有二年以上物业工作经验，管理人员取得物业管理职业资格证书在小区内明显位置以公示牌的形式公开小区经理的照片、联系方式及监督管理人 员挂牌上岗， 仪表整洁，服务规范4. 有物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，账目清晰，并 实行项目独立核算 建立小区物业管理档案5. 公示小区 24 小时服务，承接业主专有部分物业的保修及公共部分的紧急抢修周一至周日在指定时间、指定地点 进行业务接待 24 小时受理业主或使用人报修急修 2 小时内到现场处理，一般维修 3 天内完成（预约除外）对业主或使用人的投诉在 7 天内内答复处理6. 根据业主需求，可以提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

7. 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况8. 建立健全的专项维修资金管理制度，做到运作规范，账目清晰，按照有关 规定和合同约定规范使用专项维修资金9. 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与 业主或使用人进行沟通，征询业主对物业服务的意见，业主满意率 70%以上10. 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收 费项目和标准，并建立 “首问责任制”11. 对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理二）房屋管理1. 每年 2 次对房屋涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题检修、保养记录齐全2. 每年一次对屋面组织排水系统、室内外排水管道进行清扫、疏通每年 检查一次屋顶，发现防水层损坏，及 时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题3. 每半月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开 闭正常发现水、电、气等相关设施存在安全隐患，应及时报告相关部 门及业主4. 每月一次巡视路面、道牙、围墙、健身设施等，要求路面无积水、窨井盖无缺损及时养护，发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题5. 每季度一次巡查围墙，发现损坏及时维修。

6. 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关行政主管部门7. 小区各组团、栋及单元（门）、 户和公共配套设施、场地有明显标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施三）绿化养护管理1. 草坪：以绿为主草高不超过 15cm清 杂草：每年除草三遍以上，控制 杂草孳生灌、排水：无明显缺水枯黄，有 积水采取排除措施病虫害防治控制：大面积病虫害发生其它草地生长正常， 发现斑秃及时补种，覆盖率 90%以上2. 乔灌木：修剪乔、灌木每年适时修剪一次；篱、球年修剪二遍以上；地被、攀援植物每年修剪、整理一次以上中耕除草、松土 年中耕除草不少于三遍，及 时拔除大型杂草，控制大面积杂草发生 病虫害防治：有针对性及时灭治，年 喷药不少于二次，控制大面积病虫害发生 发生倒伏及时扶正、 抢救保存率达到 94%以上四）共用设施设备维修养护1. 对共用设施设备按规范进行日常管理和养护（依法应由专业部门负责的除外）2. 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全3. 设施设备标志齐全、规范， 责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；对设施设备每周巡检一次，设施设备运行正常。

4. 对共用设施设备需要维修的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划（维修资金分摊方案），向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造5. 根据消防管理要求，定期检查并维护好消防设施设备，保证其随时启用消防通道畅通建立火灾应急预案，成立火灾 紧急救援小组，并根据要求定期演练开展预防火灾、火灾避险和紧急救援的宣传、教育工作6. 设备房每月清洁、通风一次，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象7. 每周一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，及时养护，发现损坏及时维修，保证其正常使用8. 路灯、楼道灯等共用照明设施完好率不低于 90%保证共用照明的正常使用（不含楼道灯的电费）9. 对可能发生的各种突发设备故障有应急方案五）公共区域公共秩序维护1. 专职秩序维护员执证上岗，身体健康，工作认真负责定期接受专业培训 对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服2. 小区值班室 24 小时值勤对重点区域、重点部位每 2 小时至少巡查 1 次，并做好巡查记录3. 车辆停放有序保持小区出入口、道路畅通4. 对进出小区的车辆、装修等劳务人员实行登记管理。

5. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施六）保洁服务1. 合理设置垃圾桶，垃圾袋装化，垃圾日产日清保持垃圾桶及周围地面无散落垃圾、无污渍、无异味2. 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 1 次无大宗 废弃物；广场砖地面,目视干净；楼道地面每周清扫 2 次，无烟头、 纸屑等杂物，无乱堆 杂物；楼梯扶手、单元门、表箱、窗台、栏杆每半月擦抹 1 次，保持干净无明显灰尘；楼道内公共区域玻璃每年清洁 1 次，保持洁净无明显灰尘；路灯、楼道灯每年清洁 1次；天台、屋顶，保持清洁无垃圾；楼外公共区域宣传栏、各 类景观小品、健身器材等设施每月擦抹 2 次；及时清扫道路积水、积雪3. 共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、 污水井半年检查 1 次，每年清掏 75%；化粪池每 2 个月检查 1 次，发现异常及时清掏4. 做好消毒和灭虫除害二级服务：（一）基本要求1. 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2. 小区内设置管理处 办公场所整洁有序配置一般的办公用品（如办公家具、等）3. 项目经理取得“ 银川市物 业项目经理证书” ，有一年以上小区经理工作经验，管理人员取得物业管理职业资格证书。

在小区内明显位置以公示牌的形式公开小区经理的照片、联系方式及监督管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁，服务规范4. 制定管理处内部管理制度和考核制度 建立健全的 财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，并 实行项目独立核算 建立小区物业管理档案有完善的物业管理方案，制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施5. 公示 24 小时服务，承接业主专有部分物业的保修及公共部分的紧急抢修周一至周五每天 8 小时在管理处进行业务接待24 小时受理业主或使用人报修急修 1 小时内到现场处理，一般 维修一天内完成（预约除外） 对业主或使用人的投诉在三天内内答复处理6. 根据业主需求，可以提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目7. 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况8. 建立健全的专项维修资金管理制度，做到运作规范，账目清晰，按照有关 规定和合同约定规范使用专项维修资金9. 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与 业主或使用人进行沟通，征询业主对物业服务的意见，业主满意率 75%以上10. 服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收 费项目和标准，并建立 “首问责任制”。

11. 对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理二）房屋管理1. 每季度一次对房屋涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题检修、保养记录齐全2. 每半年一次对屋面组织排水系统、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通每年检查一次屋顶， 发现防水层损坏， 发现损 坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题3. 每周一次巡视楼内公共部位及相关设施，及时养护，保持玻璃、 门窗配件完好，开闭正常发现水、电、气等相关设施存在安全隐患，应及时报告相关部门及业主4. 每月二次巡查道路、路面、道牙、井盖、健身设施等，及时养护，发现损坏及时报告相关业主或业主委员会并协商解决维修问题，保持路面基本平整无积水，道牙平直无缺损5. 每季度一次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好6. 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关行政主管部门7. 小区各组团、栋及单元（门）、 户和公共配套设施、场地有明显标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。

三）绿化养护管理1. 草坪：以绿为主，植物造景 绿地基本无裸露草高不超过 15cm，切边整理一次以上，杂草面积不大于 8%灌、排水：干旱、高温季节基本保证有效供水，有积水应及时排除病虫害防治：发现病虫害及时灭杀其它草地生长正常，发现斑秃及时补种，覆盖率 95%以上2. 乔灌木：修剪乔、灌木按规范修剪每年二遍以上；篱、球每年修剪三次以上；地被、攀援植物每年修剪、整理不少于二次中耕除草、松土每年中耕除草四次以上施肥每年普施基肥一遍病虫害防治：有针对性及时灭治，每年 喷药不少于二次，控制大面积病虫害发生 发生倒伏及时扶正、加固保存率达到96%以上3. 利用植物、山石、水体等设置景点 绿地内植物群落、层次明显并有花卉布置一年中有二次以上花卉布置灌、排水：保持有效供水，无积水补种缺枝倒伏不超过十处修剪、施肥保持花卉生长良好病虫害防治及时做好病虫害防治四）共用设施设备维修养护1. 对共用设施设备按规范进行日常管理和养护（依法应由专业部门负责的除外）2. 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、 维修、保养等记录齐全3. 设施设备标志齐全、规范， 责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；对设施设备每周巡检二次，设施设备运行正常。

4. 对共用设施设备需要维修的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划（维修资金分摊方案），向业主大会或业主委员会提。