缺货订单处理程序文件.doc

程序文件缺货订单处理2002年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1日期日期日期共2页第1页1. 目的及适用范围1.1. 为及时、准确地满足零售终端客户的需求，特制定本程序1.2. 本程序文件适用于缺货订单的处理1.3. 本程序文件由普通汽车服务公司 制定，其解释权及修改权属 1.4. 本程序文件从2002年 月 日起执行2. 职责2.1. DC总体负责缺货订单处理的管理2.2. DC所在地仓库、产品部和物流部应积极采取各种措施配合DC尽可能满足客户的需求3. 缺货订单处理流程3.1. 缺货订单的判别3.1.1. DC门店组确认客户订单时，应检查DC所在地仓库货物的可用库存是否满足需要3.1.2. 可用库存不能满足时，检查在途库存是否能够满足3.1.3. 在途库存数量仍无法满足时，应考虑动用安全库存，并通知产品部增加该产品的采购以补足库存3.1.4. 在途库存数量能够满足，但时间不能满足时，应通知库户订单可以满足的最早时间和可靠时间，建议客户分批订货客户同意先部分交货时，分拆订单处理3.1.5. 客户紧急需求无法延迟时，应作为缺货订单处理，上报DC经理协调3.2. 缺货订单的处理3.2.1. 缺货订单由DC经理统一协调处理3.2.2. 客户沟通协调3.2.2.1. 与客户沟通协调交货期、交货数量、交货批次，尽可能在不增加成本的情况下通过延迟交货、分批交货达到满足用户需求3.2.2.2. 对于市场紧缺产品，应按照客户重要性排序分配可以交货的数量，并与客户沟通维持客户满意度3.2.2.3. 对客户急需的产品，应通过紧急采购、紧急配送等措施尽快满足需求的需求3.2.2.4. 在采取措施后仍无法满足客户需求时，应及时告知客户，说明原因，赢得客户的谅解，维持良好的合作关系。

同时取消订单或部分取消订单3.2.3. 内部沟通协调3.2.3.1. 缺货订单的解决可以通过异地调货、紧急采购、当地采购三种方法处理3.2.3.2. 异地调货：DC经理应征求总经理同意总经理在于产品部、物流部、调货地DC经理协调，统筹考虑另见《跨地区调货制度》）3.2.3.3. 紧急采购：DC经理应征求产品部的意见，对紧急采购可行性作出判断产品部应及时和供应商沟通，确定明确的供货时间，并通知DC经理和DC所在仓库3.2.3.4. 当地采购：当地采购由于是向批发商采购，可能在价格上无法满足条件DC经理应和当地批发商达成初步意向后，报公司总经理批准3.3. 缺货订单分析3.3.1. 对造成缺货订单的原因进行分类，归类的类型包括：期量标准设置不合理；采购过程出现意外；市场普遍缺货；当地市场需求异常3.3.2. 对期量标准设置不合理的情况，应对安全库存、经常性库存、采购周期等进行必要的修正3.3.3. 采购过程意外情况下要及时和供应商沟通，询问情况，提出紧急补货等要求3.3.4. 市场普遍缺货情况下要加强和供应商的沟通协调，争取更多的供应量3.3.5. 当地市场需求异常的情况下，要和客户沟通，分析需求增加的原因，向客户提出减少采购量的建议。

这是提高客户满意度的重要内容。