个人寿险业务人员品质管理办法(修订稿).docx

个人寿险业务人员品质管理办法（修订稿）一规章制度第一章总则第一条 为建立公司良好形象，规范业务人员行为，奖优罚劣，促 进寿险业务健康发展，共建中国道德标准最高的保险公司，特制定本《办法》第二条 本《办法》所指的业务人员指符合本公司业务人员的录用 条件，经公司委托从事个人寿险推销、服务、增员、和管理等工 作的营销与收展系列人员第二章嘉奖第三条 业务人员有下列各事项之一，且经公司“业评会”审查认 定属实的，将予以适当嘉奖：（一） 有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉，取得一定社会效 益的；（二） 为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；（三） 热心参与公益活动，对树立公司形象、维护公司品牌做出贡献 的；（四） 为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做 出贡献的；（五） 经常协助推动公司各项训练活动，对业务同仁的工作绩效有长 期助益的；（六） 服务品质良好、业绩优秀且在公司服务年限长的；（七） 其他特殊优良事迹第四条业务人员有上述各项情形之一者，“业评会”可视 情况给予以下奖励：（一） 书面奖励；（二） 颁发奖状或奖牌；（三） 颁发奖金；（四） 提供培训机会；（五） 受邀参加年度表彰大会，并接受优良事迹表彰；（六）其他适当奖励。

第三章罚则第五条 业务人员发生违规行为，经公司“业评会”审查认定属实, 根据该行为性质，予以警告、记过、解除保险代理合同等处分第六条代签名在投保书、新契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问 卷、授权委托书、委托转帐合同、保单回执及各类变更申请书等保险 资料上公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔 签名却非客户本人签名的，业务员有过失的，警告一次；业务员代客 户签名的，记过一次；造成公司或客户损失的，解除保险代理合同， 并追究相关责任第七条误导客户（一）向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；（二）向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、 保险保障利益；（三）向客户隐瞒投资风险事实、投资账户保费分配方式、公司向客 户收取的投资账户的各项费用及收取比例有以上各种行为之一发生的，记过一次；因上述言行造成客户与公司 纠纷，造成公司或客户损失的，解除保险代理合同，并追究相关责任第八条不实告知协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明，或不如实填写 理赔文件或不以其他方式告知公司，致使公司或客户利益受损的，解 除保险代理合同，并追究相关责任；协同客户提供不完整体检病史、财务资料，或隐瞒客户提供的体检病 史、财务资料的，记过一次；向新进业务人员做不实说明使其对公司 组织规定及各项制度产生误解，唆使新进业务员对客户做不如实告知 导致纠纷的，警告一次。

第九条冒名顶替体检协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告，或明知客户顶替体 检不阻止且不告知公司，或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体 检的，解除保险代理合同，并追究相关责任第十条参与保险欺诈擅自以公司的名义签发保险单，或擅自变更保险条款，或擅自与客户 签定附加合约，或保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单）， 或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案、欺骗公司的，解 除保险代理合同；情节严重的，移交司法机关处理第十一条滞留客户保险费、保险金除不可抗力外，业务员代收客户的首期、续期保险费、保全补费，应 于当天下班前缴交给保险人，如因故未能及时缴交，则应于次日或上 班后的第一个工作日缴交，否则视为滞留保险费；除不可抗力外，业务员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、贷 款或其他款项于当天转交给客户，如因故未能及时转交，则应于次日 转交，否则视为滞留保险金滞留客户保险费、保险金的记过一次；若无合理理由，滞留保险费超 过七个工作日、或滞留保险金超过七天的，除追扣滞留款项本息、解 除代理合同外，情节严重的，移交司法机关处理第十二条 擅自更改客户投保资料业务员擅自更改客户已确认的投保或保全申请的，记过一次；造成客 户或公司损失的，解除保险代理合同，并追究相关责任。

第十三条挂单行为发生挂单行为（私下转让保单），当事双方警告一次致使客户无人 服务、导致公司或客户损失的，记过一次；情节严重的，解除保险代 理合同第十四条客户投诉对客户服务态度不良的，或违反公司的新契约、保全、续期、理赔等 业务管理规定对客户服务质量不良的，警告一次；因上述行为导致客 户投诉、退保或与公司发生纠纷的，记过一次；情节严重的，解除保 险代理合同第十五条 强制或引诱投保、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐 瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保利用行政权利、职务或职业的便利，强迫、引诱投保人购买指定的保 单，或使用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约，或以回 佣或其他利益诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约，或隐瞒 犹豫期、阻挠客户犹豫期退保，或泄露客户个人业务、财产情况及个 人隐私等资料的，警告一次；造成客户投诉的，记过一次；情节严重 的，解除保险代理合同，并追究相关责任第十六条破坏公司形象未经过公司同意或授权，擅自在新闻媒体上发表有关公司的各类广 告、通告、信函或文件的；擅自盗用公司或他人名义对客户进行诱骗 投保的；擅自以公司名义印制并散发保险资料的；擅自刊登散发增员 广告，误导应聘人员的；业务员如与客户因保险合同发生纠纷，在未 经公司同意的情况下，擅自向法院提出诉讼的；不通过正常途径反映 问题却故意散播有损公司形象的言论、行为的；在职场内吵架，参与 打架，公然侮辱公司上司、同仁或客户、准主顾的；诋毁同业、同事， 或为其它保险机构经办、销售保单的，或兼做保险经纪业务、代理再 保险业务的；泄露公司商业秘密者；以上行为一经发现，记过一次； 情节严重的，解除保险代理合同，并追究相关责任。

第十七条客户资料不真实或不详细提供客户的假地址、假帐号、假身份证号、假等虚假客户资料或 明知客户资料已发生变更而不及时为客户办理变更手续，导致公司无 法联系客户或进行正常的保单回访、理赔回访、续期收费等工作的， 警告一次；导致保险单失效或引起客户投诉的，记过一次；情节严重 的，解除保险代理合同第十八条业务员个人信息不真实提供虚假个人资料的，一经发现，警告一次；情节严重的，解除保险 代理合同，其推荐人警告一次第十九条同事之间的不规范行为以不正当手段争抢业务、争抢增员，警告一次；遭投诉的，记过一次； 第二十条恶意投诉为达某种目的虚构事实，本人或挑唆他人对公司员工、业务同仁、特 约体检医院、定点医院恶意投诉的，记过一次；情节严重的，解除保 险代理合同第二十一条违反业务管理规定在销售过程中，使用未经公司核准的建议书、产品说明书及其他展业 资料的，记过一次在收到保险单正本（含保单回执）、新契约审核函件后，若无合理理 由，未在三个工作日内送达客户的，警告一次；收取客户押金，垫付 客户保费并引起纠纷的，警告一次；打白条收取客户保费的，记过一 次；开具阴阳收据的，解除保险代理合同，并追究相关责任无故不接受公司业务检查，或经业务品质稽核人员提出改正意见仍无 明显改善的，警告一次；情节严重的，记过一次。

抵制公司客户服务 部门的回访工作，或被客户投诉后不积极配合公司调查处理的， 警告一次，情节严重的，记过一次第二十二条 凡在考核、晋升、评优等工作中弄虚作假的，除取消 其已获取资格外，其本人及相关责任人警告一次；以虚增业务为目的， 故意使销售的保单于犹豫期内退保的，记过一次；一年内有两次（含） 以上的类似行为，解除保险代理合同第二十三条被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故，经查 销售过程有过失的，记过一次；若有故意行为的，解除保险代理合同， 并追究相关责任第二十四条由于业务人员原因导致客户个人投资连结保险账户损 失而引发公司错单交易行为一） 因业务人员失误，导致银行账号错误、扣款不成功二） 由于业务人员的失误致使保费录入延迟，错过当月评估日三） 因业务人员挪用保费导致保费未能及时进行回销或追加保费未 能及时入账四） 因业务人员开收据时保单号错误，需要回调保费五） 因业务人员在未经客户同意的情况下办理保全变更（主要是保 额变更），经删除保全批单后需要调整的六） 因业务人员未及时办理保全变更（主要是终止附约），导致实 收保费与应收保费不符的七） 因业务人员未及时办理保全或办理申请在交接途中，保费却已 扣款成功，需要回调的，且办理好保全后需要按历史买入价购买投资 单位的。

八） 因业务人员未及时办理保全或办理申请在交接途中，且办理好 保全后需要按原卖出价卖出投资单位的九） 其它由于业务人员原因导致的错单发生以上情况时，未能按相应的买入价买入投资单位或相应的卖出价 卖出投资单位，经过总公司非传统保险部审批同意后，公司可以按照 相应的历史买入价买入对应的投资单位业务人员因过失造成的损失 在当月佣金中扣除损失金额，并警告一次，若有故意行为者，公司将 吊销其投资连结保险销售资格，记过一次，情节严重的解除保险代理 合同第四章品质管理实施规定第二十五条 由“业务品质评议委员会”（以下简称业评会）对业 务人员日常业务品质进行审核、评定、奖惩第二十六条营销员适用以下规定（一） 一年中累计受警告两次，视同记过一次二） 一年中，主管辖下营业组累计两人次受警告，该主任受警告一 次三） 一年中，经理辖下主任两人次受警告，该经理受警告一次四） 投资连结保险销售过程中记过一次者，一年内不得销售投资连 结保险；记过两次（含两次）以上者，永久取消投资连结保险销售资 格五） 各级营销员被记过一次，取消参加当年度高峰会议及其它评优 资格六） 凡因代签名、误导客户、不实告知等违反业务管理和契约管理 规定的行为导致客户投诉、引起纠纷并造成公司或客户损失的，除按 相应规定处罚外，还要扣回该保单所取得的相应佣金。

七） 各级营销员被警告一次，视情节轻重处罚200元至500元；其 直属主管被连带扣当月直接管理津贴的5%，部经理被连带扣当月经 理津贴的2%各级营销员被记过一次，视情节轻重处罚500元至1000元；其直属 主管被连带扣当月直接管理津贴的10%，部经理被连带扣当月经理津 贴的4%各级营销员因品质原因被解除保险代理合同，其直属主管被连带扣当 月直接管理津贴的15%，部经理被连带扣当月经理津贴的6%八） 营销员因上述违规行为造成客户或公司损失的，应赔偿客户或 公司损失九） 营销员若发生上述违规行为，各机构应及时处理，并发文通报， 记入二级档案涉及业务主任层级以上人员降级和解除保险代理合同 的需报总公司营销部十）对因上述不良行为而解除保险代理合同的，公司将收回其保险 从业人员展业证书、投资连结产品销售资格证书和其它相关证件，并 通报当地保监办；根据情节轻重，公司有权决定是否向当地保监办申 报注销其从业资格证书无故不接受公司业务检查，或经业务品质稽核人员提出改正意见仍无 明显改善的，警告一次；情节严重的，记过一次抵制公司客户服务 部门的回访工作，或被客户投诉后不积极配合公司调查处理的， 警告一次，情节严重的，记过一次。

第二十二条 凡在考核、晋升、评优等工作中弄虚作假的，除取消 其已获取资格外，其本人及相关责任人警告一次；以虚增业务为目的， 故意使销售的保单于犹豫期内退保的，记过一次；一年内有两次（含） 以上的类似行为，解除保险代理合同第二十三条被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故，。