烟草客户满意度调查汇总分析范文.docx

烟草客户满意度调查汇总分析范文目录/提纲： 一、具体调查内容 二、调查结果 市局投诉中心对客户满意度全年调查情况 省局投诉中心对客户满意度全年调查情况 三、市局服务满意度调查对比情况分析 四、工作建议 卷烟供应问题 进一步提升服务水平 市烟草专卖局督查中心 年度客户满意度调查汇总分析根据客户满意度调查方案及市局关于开展“向您承诺”主题实践活动实施方案，投诉中心对全市零售客户开展了2022年上半年满意度情况调查、8-12月月度客户满意度调查，组织回访投诉客户，征求客户对改进服务工作的意见、建议省局投诉中心2022年开展了4次满意度调查，现将2022年度满意度调查情况总结分析如下 一、具体调查内容 市局调查方式为问卷式访问，调查对象为全市行业持证经营户，随机抽样，全年样本总量1406户调查内容为：客户对客户经理、订货员、专卖人员、送货员的服务满意度其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上评价为良好，85分以下评价为一般。

省局调查对象为全省17个市公司卷烟零售户，从客户服务中心客户投诉记录中随机抽取三分之一，从客户资料库中随机抽取三分之二，样本总量为1601户，其中安庆样本总量140户调查内容为：客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度其中非常满意为1计100分；满意为0.8计80分，基本满意为0.5计50分；不满意为0计0分客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度的工作分值均为20分，全省客户满意度为各市公司客户满意度的算术平均值 二、调查结果 由于市局与省局调查内容不尽相同，分值的设定也不同，所以满意度得分差别较大，对比情况仅供参考 市局调查2022年度服务工作的总体满意度为94.77％，其中：对专卖人员服务满意度为94.08％、对客户经理服务满意度为95.2％、对送货员服务满意度为94.93％、对订货员服务满意度为94.86％对卷烟供应满意度为90.27% 省局调查2022年度服务工作的总体满意度为82.41%，其中：对客户经理满意度为84.82%、对送货员满意度为84.16%、对订货员满意度为83.22%、对卷烟供应工作的满意度为65.47 193. 5 93. 595. 394. 294. 390. 2 枞阳1003168　14653　14258　　4060　　7883292. 99 92. 894. 394. 29489. 65 怀宁10032671　54451　4753　　35641　98011　93. 12 93. 0595. 2594. 793. 3589. 25 潜山1003466　　46531　3961　　39601　157112292. 92 93. 494. 4593. 993. 7589. 1 岳西10039592　45541　4852　　5050　　28684　93. 99 93. 694. 3594. 89592. 2 太湖10023761　3169　　3466　　3664　　18766　92. 63 92. 1593. 193. 493. 690. 9 望江10030691　36631　35632　37621　187110192. 61 92. 8593. 4593. 293. 5590 宿松10022762　27721　3070　　2971　　13851192. 24 91. 992. 559392. 990. 85 合计9002926007140249251378519213645333　134700597 占样本总数的比例(%)32.466.70.80.144.754.70.60.14257.70.20.140.459.20.314.977.86.60.8 服务工作的总体满意度得分%93. 202294. 3594. 1393. 9990. 2793.17 市局2022年上半年与下半年客户满意率对比表单位专卖人员服务客户经理服务送货员服务订货员服务满意度得分% 上半年满意度得分%下半年满意度得分%上半年满意度得分%下半年满意度得分%上半年满意度得分%下半年满意度得分%上半年满意度得分%下半年满意度得分% 宜城95.5694.696.3896.497.2295.896.6695.596.02 95.0896.3996.5196.08 桐城9493.595.3495.394.3394.293.3494.394.29 93.7595.3294.2793.82 枞阳95.2892.896.3894.394.1694.294.449494.57 94.0495.8294.1894.22 怀宁91.6493.059695.2593.6794.795.6393.3594.17 92.3595.6394.1994.49 潜山94.3993.494.7494.4594.7493.995.7993.7594.4 93.994.694.3294.77 岳西95.5693.69594.3594.4494.895.569594.79 94.5894.6894.6295.28 太湖96.3392.1596.7393.196.7393.497.1493.694.9 94.2494.8295.0795.37 望江97.1492.8596.3393.4597.1493.297.1493.5595.15 9595.202295.1795.35 宿松96.0791.997.1492.5596.439396.4392.994.56 93.9994.8594.7294.67 总体满意度得分%95.0693.202296.0594.3595.7394.1395.7393.9994.77 94.0895.294.9394.86 省局2022年客户服务满意度调查汇总表 单位抽取样本数客户经理服务送货员服务订货员服务卷烟供应对投诉处理工作满意度得分 非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意非常满意满意基本满意不满意 合肥12073461　6352416947413843219822　　87.89 宿州14067711153834　58793　11162219941　　86.43 亳州1445291　1578421508851　12221　10143　　85.61 蚌埠7637362　32404　32386　　571635619　185 滁州8435481　2856　　2953　21522836717　　84.59 淮北482027　117301　1434　　　321332820　　83.5 马鞍山369252　827　112231　　21123306　　82.28 铜陵24519　　519　　3201　　1491177　　81.84 巢湖11228831　20902　179131　6343688231　81.79 淮南6530323　23402　19442　　1938853101181.27 芜湖5612431　11423　94241　242844610　　80.29 池州60114741752　18511　　3226240181180.17 阜阳202271506728168　419173442112815140544279.91 黄山52943　　742116432112621441101　79.89 六安1604210855391165　2512564　737413121361279.86 宣城8417642　146811116 11。