物流质量管理 教学课件 ppt 作者 周晓晔、刘鹏、余维田、李传博 4 物流质量管理体系.ppt

第4章 物流质量管理体系,,,,4.1 物流质量管理体系概述 4.2 现代物流质量管理体系的建立 4.3 现代物流质量管理体系的运行 4.4 物流质量管理体系审核与评审 4.5 物流质量管理体系的改进,4.1 物流质量管理体系概述,4.1.1质量管理体系的概念 1.体系 体系是指相互关联或相互作用的一组要素，其中的要素是指构成体系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程 2.管理体系 管理体系是指建立方针目标并实现这些目标的体系 3.物流质量管理体系 物流质量管理体系是在物流质量方面指挥和控制组织的管理体系 物流质量管理体系致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和质量目标确定相关的过程、活动和资源，建立质量管理体系的目的是，在质量方面帮助组织持续满足要求的产品，以满足顾客和其他相关方的要求4.1.2 2008版ISO 9000族标准,1.标准的结构 （1）2008版ISO9000族标准的结构由五项标准和一些技术报告组成 五项标准的名称是： ISO9000 质量管理体系基础和术语 ISO9001 质量管理体系要求 ISO9004 质量管理体系业绩改进指南 ISO19011 质量和（或）环境管理体系审核指南 ISO10012 测量控制系统 其中ISO9000、ISO9001 、ISO9004和ISO19011共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，称之为ISO9000族核心标准。

正在制定和修订的技术报告或技术范围有： ISO/TS 10006 项目管理质量指南 ISO/TS 10007 技术状态管理指南 ISO/TR 10013 质量管理体系文件指南 ISO/TR 10014 质量经济性管理指南 ISO/TR 10017 统计技术在ISO9001：2000中的应用指南 ISO/TR 10018 投诉处理 ISO/TR 21095 质量管理体系咨询师选择指南 此外，《质量管理原则》、《选择和使用指南》和《小型企业的应用》等将以小册子形式出现3. ISO9000族标准的产生与发展,ISO9000系列标准 是国际标准化组织（ISO）所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准 （ISO组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176 所制定） 可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南 它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任,3. ISO9000族标准的产生与发展,ISO9000系列标准,I,S,O,9000,,国际,,,,标准,组织,标准序列号,,,,3. ISO9000族标准的产生与发展,ISO9000系列标准的产生背景 科学技术和生产力水平的提高，是ISO9000族标准产生的客观环境。

质量保证活动的成功经验为ISO9000族标准的产生奠定了基础 质量管理的发展为ISO9000族标准的产生提供了理论基础 贸易国际化加速了ISO9000族标准的产生,3. ISO9000族标准的产生与发展,ISO9000系列标准的发展,美国军方标准(MIL-9858),北大西洋公约组织(AQAP),英国标准协会(BS-5750),欧盟,EN 29000,EN 29004,EN 29001,中国(GB/T),1988年等效采用,GB/T19001-1994,1992改为等同采用,,,,ISO 9000标准(1987年版),ISO 9000标准(1994年版),,ISO 9000质量管理标准 (2008年版),ISO 9001,ISO 9000,ISO 9004,,,,,,,,GB/T19001-2000,3. ISO9000族标准的产生与发展,ISO9000系列标准的发展 87版——————94版——————2008版,,ISO9001：1994,ISO9002：1994,ISO9003：1994,ISO9004：1994,,ISO9000：2000,ISO9001：2008,ISO9004：2008,ISO19011：2002,,,被代替,2008版ISO9000系列标准的结构,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:2008,ISO9001:2008,ISO9004:2008,ISO19011,,,,,,,,,4. 2008版ISO9000族的构成与特点,2008版ISO9000系列标准的结构 核心标准—— 4个 ISO9000：2008《质量管理体系 基础和术语》 阐述八项质量管理原则和12条质量管理体系基本原理，定义了80个术语 ISO9001：2008《质量管理体系 要求》 规定质量管理体系要求，用于认证 ISO9004：2008《质量管理体系 业绩改进指南》 阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证 ISO19011《质量环境管理体系审核指南》 阐述管理体系审核流程，用于指导审核,4. 2008版ISO9000族的构成与特点,2008版ISO9000系列标准的特点 通用性强，适用于所有组织 结构简明，通俗易懂 统一理念，确立八项原则 鼓励过程方法，操作性强 强调最高管理者的领导作用 突出顾客满意和持续改进 较全面第考虑所有相关方利益 增强与环境管理等其他管理体系的相容性,4. 2008版ISO9000族的构成与特点,,核心标准简介 （1） GB/T19000-2008（ISO 9000：2005）《质量管理体系基础和术语》。

标准阐明了质量管理的八项原则，它是ISO9000族质量管理体系标准的基础，也是组织持续改进其业绩的框架 质量管理的八项基本原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,,质量管理的八项基本原则 1. 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望 顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位 组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现质量管理的八项基本原则 1.以顾客为关注焦点 广泛调查 谋求平衡 贯穿企业 测量满意,,,市场经济,货币,商品,货币,增值(顾客满意),不增值（顾客不满意）,,质量管理的八项基本原则 2.领导作用 领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境 最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用 最高管理者应营造一个良好的质量管理环境,,质量管理的八项基本原则 3.全员参与 各级人员是组织之本只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益 全体员工是每一个组织的基础 组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与,思考：木桶原理？,,质量管理的八项基本原则 4. 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 四大过程： 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进,,质量管理的八项基本原则 5.管理的系统方法,输入,,输出 （入）,,输出 （入）,,,输出,输出 （入）,,,,,第一个,第二个,第N个,系统,链条效应,,质量管理的八项基本原则 5.管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量 效率 efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系,,质量管理的八项基本原则 6.持续改进,,,,,,,,,,维持,改善管理,,,维持,维持,改善管理,改善管理,目标,,,P,D,C,A,,,,,P,D,C,A,P,D,C,A,,坚持不懈,目标,,质量管理的八项基本原则 6.持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标 改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高 持续改进应包括： 了解现状 建立目标 寻找、评价和实施解决办法 测量、验证和分析结果 把更改纳入文件,,质量管理的八项基本原则 7. 基于事实的决策方法,生产过程,产品质量测量,质量目标测量,市场调查,,,数据收集,数据分析,数据利用,企业 发展 壮大,英明决策,发现事实,寻找事实,,,,,,,,质量管理的八项基本原则 7.基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析 结果：①客观把握组织的质量状况；②有利于优化资源配置；③发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。

质量管理的八项基本原则 8.与供方互利的关系,供 方,,组织,顾客,,,质量管理的八项基本原则 8.与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 保持互利关系，实现双赢目标 供方也需要不断完善其质量管理体系 积极肯定供方的改进和成就,,（2）GB/T19001-2000《质量管理体系要求》该标准以顾客满意为目的，以过程管理为导向，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系以及提高其有效性时，采用过程方法，提高满足顾客要求，增加顾客满意度 （3）GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》该标准以质量管理8项原则为基础，指导组织有效识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功 （4）ISO 19011：2003《质量和（或）环境管理体系审核指南》该标准遵循“不同管理体系可以有共同的管理和审核要求”的原则，为质量和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对审核员的资格要求提供了指南4.2 现代物流企业质量管理体系的建立,4.2.1物流质量管理体系的总体设计 物流质量管理体系总体设计是按ISO 9000族标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。

1.领导决策，统一认识 2.组织落实，成立机构 3.教育培训，制定计划 4.质量管理体系策划,,4.2.2物流企业质量管理体系建立的程序 物流企业质量管理的程序遵循以下几个步骤： 1.统一认识和落实组织 （1）高层管理者统一认识和决策 （2）组织精干的领导班子 （3）教育培训 （4）制定工作计划 （5）制定本组织的质量方针与目标 2.选择要素和开展活动 （1）深入进行现状调查 （2）对照标准确定选择性要素 （3）要素应展开为若干活动3.分解职责和配置资源 （1）健全组织的组织结构 （2）明确并正确的分解职责和权限 （3）确保资源和合理配置资源 4.编制质量体系文件 （1）全面和重点地编制质量手册 （2）细微和协调地编制程序文件 （3）合理而慎重地确定质量记录的项目和内容 （4）根据需要制定质量计划4.3 现代物流企业质量管理体系的运行,4.3.1物流质量管理体系运行的涵义 在物流质量体系试运行过程中，其重点工作主要有： 1．有针对性地宣传物流质量体系文件使全体职工认识到新建立或完善的质量体系是对过去质量体系的变革，是为了向国际标准接轨，要适应这种变革就必须认真学习、贯彻质量体系文件； 2．实践是检验真理的唯一标准。

物流体系文件通过试运行必然会出现一些问题，全体职工应将从实践中出现的问题和改进意见如实反映给有关部门，以便采取纠正措施； 3．将体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、项目不全等进行协调、改进； 4．加强信息管理，不仅是体系试运行本身的需要，也是保证试运行成功的关键所有与质量活动有关的人员都应按体系文件要求，做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作4.3.2物流质量管理体系运行的指导思想 1.加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制 2.运用PDCA循环（即策划—实施—检查—处置）推动整个物流质量工作系统运转 3.推行物流质量管理业务。