KTV包厢工作流程.doc

KTVKTV 包厢工作流程包厢工作流程1. 服务员在岗位站立待命2. 当客人离自己 1—2 米时行礼并用迎宾3. 在客人相距房门 2 步时为客人打开房门，并做出请的手势4. 自我介绍，包间内介绍服务5. 当客人选择表示满意后，主动上强为客人点酒水：相声，您看是点一些什么酒水呢？6. 客人点酒水时，及时做好记录，要求快速、准确、书写工整、不可涂改待客点完后必须重复一遍客人所点酒水及其价格，避免出差错7. 点酒完毕后应及时送上所需的酒具、酒杯，拿酒具和其他用品时注意手指不要接触到杯口，应拿底部，轻轻放下8. 如所点酒水较长时间未送到，客人催促时应做好安抚工作并至谦：对不起、请稍等，我马上帮您去催一下并及时用对讲机进行跟踪9. 当酒水全部上齐时，应向客人进行确认：先生，您所点的酒水已上齐，请问还有什么需要增加吗？随之进行示酒，开酒（开酒时应征得客人同意及数量）、斟酒以敬结束，各位请慢用！祝您/各位欢唱愉快！10. 随时巡视房内状况，注意房内面及地面卫生，清理太面时须征得客人同意：对不起，打扰了，我能帮您清理面卫生吗？11.及时收掉已离开客人的杯具，如有上级进入包间，须立即跟进响应的干净杯具，为其斟酒示意。

12.如发现客人找洗手间或需要去其他去处，应主动上前询问，请问有什么可以帮您吗？/请问有什么需要吗？13.当客人讲出所去地方时，应主动带客人去目的地，引领客人时，应该在客人左前 1 米处，并使用礼貌用：先生，请走这边如客人在途中遇到阶应提醒客人：小心阶14.当客人提出买单时，马上通知上级，并及时查看客人最低消费是否已到，如未到，应提醒客人：对不起，先生，你们离最低消费还有××元，请问如何处理？适当情况适当处理，包间达到最低消费时，及时向主客提醒15.若客人消费达到 4000 以上，应询问客人是否有会员卡，“请问您有本店贵宾卡吗？”如客人表示疑问，应向客人介绍如景尊的优惠及其使用方法，当客人表示兴趣时，立即向客人推销及其办理16.客人离开时，及时为客人递上衣帽并协助客人穿衣，并提醒客人随身物品的携带先生/小姐，请带好你们的随身物品17.若客人有酒水需存放应及时办理存酒手续，并提醒客人存酒期限18.微笑向客人道别，并迅速检查房内设施设备的完好，以及是否有遗漏物品，发现后应及时还给客人KTVKTV 服务员的促销技巧服务员的促销技巧服务员的促销技巧服务员与客人直接接触，他的促销工作都直接影响着公司的经济效益，要求所有的服务人员必须做到积极促销：努力做到 5 勤：勤巡视、勤观察、勤询问、勤推销，勤添加酒水；努力做到客人喝一口加一口、喝一杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走。

当客人需要酒类时应推销西厨出品等下酒小菜；客人有醉意时推销解酒饮品，客人过生日或特别庆典时应推销香槟酒，临近午夜时推销西厨主食；当有重要客人时应推销洋酒等名贵出品，显示其身份和档次特别注重:内部工作人员的促销作用，当与客人坐下时，应及时送上酒杯倒酒，及时加酒，密切配合进行促销当客人点完酒水不需要其它项目时，应主动推销水果拼盘，西厨出品，小食，使用专业推销言：“先生您好，请问您几位朋友是否需要来个水果拼盘，您看好吗？”一至二位客人推销小生果，二至三位客人推销中生果，三至四位客人推销大生果推销过程中注重女生，小孩年长者和主宾等客人的选择服务生必须懂得的基本推销技巧内容： 1、 向着急离开的客人推荐准备时间短的项目 2、 向公司付款的客人提供价格高的项目 3、向重要人物，嘉宾提供品味最佳的项目 4、 向独自一人的客人提供特色饮品等项目 5、 在特殊场合，推销香槟酒 6、在一家人的场合下，要注意孩子们的选择 7、 一对情侣，要注意女士的选择 8、 向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和西厨出品 9、女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和西厨出品的推销 10、游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此应尽可能的促动更多的一起参加。

推销工作，应做好几方面的工作： 1、 服务生的自我推销 2、 把握客人看酒水餐牌的推销机会 3、估计客人的消费水准，从而有针对性的推销 4、 使用推销的专业用 5、 不要放弃对每一位客人推销的机会 6、抓好任何推销机会 7、 尽可能推荐高利润的酒水KTVKTV 员工基本业务技能员工基本业务技能一．麦克风故障1. 麦克风无声——先按照以下步骤检视：1） 电视机电源是否打开2） 麦克风开关是否打开3） 麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置4） 麦克风线是否有松动，断线等损坏现象5） 麦克风的音头是否存在若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修2． 麦克风啸叫——产生的原因1） 麦克风与音响之间距离太近2） 麦克风之间距离太近3） 麦克风音量太大处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕二．服务铃故障1） 服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修2）服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程部进行维修长时间未放歌——处理方式1． 首先查看客人是否压住服务铃。

2． 查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间3． 若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌遥控器无效——处理方式1． 查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器2．在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障3． 若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修电脑无画面——处理方式1． 查看电脑电源是否接上或有松动现象2． 检查电脑显示器开关是否打开3． 调节显示器光亮度若无以上状况，通知工程部进行维修电脑点歌、落单系统的操作电脑点歌、落单系统的操作（一）电脑点歌、落单摇控器介绍（一）电脑点歌、落单摇控器介绍①功能键呼叫——接一下此键门前的服务灯会亮，表示房间内需要服务重唱——表示重新播放当前乐曲停唱——表示停止播放当前乐曲，电脑会自动播放下一曲原/伴唱——表示添加原音或者删除原音删歌——表示删除已点乐曲主画面——表示显示屏幕主菜单已点歌——已经点的歌曲优先——优先播放已点乐曲上页、下页——使用此健上下页翻阅电脑歌库歌曲或落单内容ESC（返回健）——表示返回上层或当前目录（确认）——表示输入内容已经确认②数字键——0—9 表示利用这些健进行点播或落入服务内容。

二）电脑显示屏主菜单介绍：（根据需要进行装入或调试）新歌——表示目前市场比较流行的最新歌曲言——表示①国②粤③英④⑤日⑥韩风格——表示①生日歌②革命歌③怀旧④戏曲⑤Disco⑥喜庆⑦流行歌⑧儿童⑨主题曲数字——表示①一字歌②二字歌③三字歌④四字歌等拼音——表用利用拼音进行点歌①A②B③C④D 等 26 个英文字母歌星——表示①男歌星②女歌星③乐队（其中男歌星又跳入①大陆②香港③湾④欧美流行合唱——表示目前市场比较流行的合唱歌曲排行榜——表示目前市场歌曲最新排行榜影院——表示一些电影曲目资讯——表示网上服务功能①足球赛程表②赛程分析③现场比分④资料库⑤赔率KTVKTV 服务员工作流程服务员工作流程班前准备：根据公司要求统一着装，佩带工号牌，并整理个人仪容仪表须达到公司标准；提前 20 分钟到达指定地点参加班前例会，了解公司是否有新的指示及公告，并予以严格执行，同时了解当天自己所在区域和分配之任务！一、接管岗位前：1、 检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置2、 检查工作用具：打火机、开瓶器、笔、（托盘、干净的抹布）3、检查六合一摆放：两张店卡、三张客户意见卡、一张酒水单，一张物品赔偿表，一次性话筒套。

摇铃，酒水杯，骰盅，话筒线，烟缸，垃圾桶的摆设4、 微笑：是否有由衷的笑，露 8 颗牙二、工作中：作好迎客准备：按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来一）、首次进房：1、 迎客：主动礼貌问候客人：晚上好，欢迎光临，**KTV2、 介绍音响点歌使用方法：待客人进房后，反身关闭房门后：1） 介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗？2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司为雷石触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗？如果客人仍不清楚应进一步解释如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法3、 为客人拿麦克风：将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人4、 介绍超市：言标准：我公司附设平价超市，你可自由选购或由我为您代买，也欢迎您到超市选购酒水和食品介绍酒水从高价位酒水套餐推销，再到低价位）5、 询问客人是否是会员：请问您是否是会员？若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.（**元唱歌卡，**元欢歌卡，VIP 新贵宾卡）6、 介绍服务铃：面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。

有事请您按触摸屏上或墙上的服务铃按键，我们将随时为您服务7、 通知客人开始为其计时：从现在开始到凌晨两点，即时消费为*元/小时，买断价为**元您现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人）8、 通知总开始计时：第一时间通知总该包房计时还是买断（总，××房计时/买断）二）、二次进房：1、请客人签计时单：待接到包房计时/买断单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时/买断单得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时/买断确认单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品，设备是否一切完好2、提醒客人保管好计时/买断确认单：将其中一份计时/买断确认单放入六合一中，提示客人：这联为您留在这里，以便您查询和开具发票面向客人倒身退出房间三）、区域巡视：1、中场巡视：服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗？为您撤一下，谢谢/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗？谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗？谢谢/通用言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗？谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知管理人员，迅速处理。

2、路遇客人，客人问询：当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作如客人对价位进行问询时回答严密准确您的房间是××房，现时段至×时前是×元/小时，×时后是×元/小时）（注：服务员必须对房型和消费价格熟练掌握）3、按服务铃：当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门三声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，（言标准：您好，按服务铃，请问您有什么需要吗？）待问明后，迅速、优质的解决客人所需4、时段提示：当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，（对不起，打扰了，您的包房×时段后的消费价位是××元/小时，祝您消费/欢唱愉快！）5、点水吧或出品部出品：客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品.6、需要调试音响：我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师7、买单：如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总买单言：总，××房会员，总买单）/如客人没有：马上为您结算帐单。

第一时间通知总为客人结帐总，××房买单）8、转房言：灵活运用9、为客人提超市购买物品：您好，我来为您提，请问您的房间号是多少。