汽车4s店培训与督导体系设计建议书.doc

汽车4s店培训与督导体系设计建议书组长：王俊1212911061组员：何嘉豪1212911018 何杰1212911019 陆润威1212911048 方永滨1212911014汽车4S店系统培训一．汽车4S站销售服务现状： 1.销售服务人员专业知识水平参差不齐，需加深学习在销售人员的专业知识对自有品牌汽车性能优劣势的了解、对竞争品牌汽车性能优劣势的了解缺乏严重影响了购车者在购车过程的满意度 2.销售服务缺乏技巧性，需进行系统培训接待人员具有良好的销售意识，充分满足购车者的消费心理与需求分成是否主动询问购车需求、是否结合需求给出建议、展车现场介绍、主动留取客户等指标　　　　 3.各厂、商标准林立，各品牌培训单一，缺乏全面培训汽车4S店是汽车生产厂商的一线销售场所，但生长厂家原则上只对自己品牌的汽车进行培训，很少对全部的车辆和整体的行业进行培训，不能满足购车客户的相关问题 4.销售人员服务意识不足，缺乏培训目前汽车4S店销售人员服务态度一般，专业知识不足，主要是由于服务意识不足，缺乏培训　 5.实战性强的汽车培训机构较少，客户所需的培训内容缺乏目前国内缺乏比较专业的比较了解国内目前汽车行业现状的并且有自己一套合理解决方案的培训师和培训机构。

二．汽车4S培训需求深度了解： 1.了解自己4S培训需求要准确把握学员需求不太容易事实上，由于汽车企业管理底子薄，无论在经营管理层面，还是营销策略方面，还是销售技能技巧等方面，都处于逐渐成熟和完善过程之中身为汽车4S站在激烈竞争和变革之中问题颇多汽车4S在公司组织架构、人员编制和职能分工等方面，或多或少存在管理上、沟通上和协调上的问题在这样的环境中计划培训，需要考虑的因素很多，尤其需要避开干扰因素和表面现象，才能抓到真实需求人事部们在做培训计划时的沟通不仅是要与销售经理或相应负责人保持密切沟通，更需要走出办公室与一线员工进行面谈，要了解自己公司不同层次和类别的员工对培训的要求和期望当然，自己4S领导的意见自然更有道理，但不一定就准确无误；员工的意见也不一定不对，其间各有可取之处----关键是要统观全局，依据培训目标，将二者的意见加以整理分析和提炼，才能比较准确地把握自己4S内在的培训需求否则，仅仅依据领导的意思或表面现象主观地进行判断，这样的需求把握不一定准确，即使培训相对符合意愿，但如果对需求把握不具体、不细致，培训仍然会让员工认为没有重点，没有针对性，效果就会大打折扣 2.培训需求沟通。

把培训需求传递给培训机构或者直接传递给培训师，中间信息遗失的可能性很大尤其是前者，如果把培训需求随意交给一家对汽车行业不甚了解的公司来做，汽车4S人事主管自己要知道培训师的背景，记住，汽车4S的培训师一定要有本行业的经验和经历，否则当向其提问时，他们可能无法回答，毕竟汽车市场是相对复杂的行业因此人事部经理一定要知道如何培训甚至左右培训公司做自身的内部培训需求调研，应知道需要提供哪些信息、数据和背景将对培训实施起作用由于汽车行业非常特殊，汽车厂家、4S站、汽车卖场、零部件商在汽车行业的产业环境和产业链中都处于特殊的位置，各自特征明显不同，不仅在人员编制上差异很大，而且在经营战略上也各不相同，并且各自所处环境和竞争状况又有很大不同，向培训师提供一个对自己4S背景的准确描述将对培训产生非常积极的影响这过程中最担心的问题就是企业与培训机构、培训机构再与讲师之间沟通的信息失真问题汽车4S的人事部门要相当了解自己的公司现状和员工需求，但如果不能清晰和明确地传递给培训师，与培训师之间仅限于粗略沟通便开始培训，老师对企业和学员的了解很难透彻，甚至还可能把握不准----导致的后果自然而知这些工作汽车4S的人事经理不要指望培训公司能给你们来做，因为所有信息的根源在于4S，如果不给出充分和准确的信息，培训公司很难在短期内很好的了解，把握并制定切合4S需求的培训方案和内容。

三：汽车4S站如何进行培训： 1.找到合适的培训机构 在选择培训合作机构时也应慎重行事国外知名的培训机构授课质量比较有保障；而本土知名的培训机构就具有了解本土的汽车市场情况，培训内容更符合现阶段汽车4S所需建议董事长和总经理接受国外知名培训机构培训，而中层以下人员最好接受本土话培训机构培训 2.选择合适的培训讲师 培训讲师的来源有两个方向：专业汽车讲师和普通培训讲师前者了解汽车、了解市场，用以培训汽车营销、管理、销售技能技巧等，能很贴近汽车企业的日常运作；后者则更多地倾向于通用的营销、管理个激励，用以带入新的理念，注入团队活力和改善员工心态比较有帮助，因此当自己的4S确定要培训什么内容之后，选择合适的培训讲师 3.针对不同的培训内容，安排不同的员工参加 针对不同部门不同层次的员工，安排不同的培训师进行不同内容的培训，尽量避免接受培训的员工参差不齐，培训师不知如何应对不同人的不同问题同时也避免部分内容不让中层以下的员工知道对于汽车基础知识，汽车行业知识，生产厂家对自己4S要求等通用性的内容，可以安排所有的员工参加，但对于战略性的，方向性的，全局性的培训，最好安排中高层参加。

而对于客户接待，销售技巧，沟通技巧等可以尽量安排一线人员参加 4.培训结束之后，进行合适的培训后续跟进工作 培训结束后应对学员进行整体性跟进调查，找出潜在问题并设法消除和解决如果出现不满的意见，应该将这些不满以相应的方式进行化解，而不仅仅收集反馈向老板回报要做到学以致用：培训结束后，应与受训部门主管人员商议如何学以致用的问题，将培训的结果落到实处 总之，培训的各个环节环环相扣，相互关联，相互影响，只有提前做好培训的准备，实际上配合好培训师的培训课程，培训结束好好总结，好好运用稳步提升自己4S的整体能力 四．汽车4S目前最需要的培训内容： 当国内目前客户需求越来越挑剔时，当具有技术背景的接待服务人员缺乏时，当技术出身服务经理管理整个维修车间时，当客户投诉越来越多时，当市场竞争越来越激烈时，汽车4S更需要进行以下培训：新车团购销售人员培训，维修接待人员的培训，客户服务人员的培训，国内汽车行业知识和竞争对手情况培训以及服务经理等中层人员的管理领导能力培训 五．国内汽车4S培训愿景： 真正做好汽车4S培训决非易事，因为目前国内汽车4S市场的特点与4S管理层的较高的期望，决定其对培训内容适用性和前瞻性的要求，而目前能深入洞察国内汽车4S市场情况，切实了解4S培训需求，及时给出4S合理有效的培训方案和培训内容的培训讲师屈指可数。

汽车类培训公司能提供最好的、最满意的、最实用的培训是当前所有汽车4S人士最迫切最现实的要求和期望汽车4S店督导——集团4S店督导工作设置，我个人理解为大型汽车经销商集团发展到一定规模后，对下属投资4S企业的运营管理规范提出标准化和可复制性的要求，也是汽车营销集团发展到较高阶段的必然产物和趋势督导工作的核心是“风险控制—服务改进—能力提升”一． 督导目的：1. 通过对新建店管理团队的“预评估”，为单店制定快速导入计划，帮助新团队改善销售、售后服务流程，提升销售/售后管理水平2. 通过对已建单店业务、管理、日常运营的巡视、诊断，识别下属4S店关键流程、关键制度，运用流程优化分析等管理手段，制定针对各4S店的“效益改进建议”，组织实施“能力提升计划”，并持续跟踪督导改进效果和效果评估二． 督导依据：以“客户”为中心，兼顾风险控制、效率和效益，不断追求客户满意； 三． 督导目标：实施督导后，厂家CS评分可量化提升；4S店效益提升达到可量化目标；四． 督导范围1. 关键流程（在一线向客户提供服务的相关业务流程）2. 关键制度（与4S店运营风险控制相关的制度流程）3. 效益改进建议（与4S店运营效益相关的制度、流程、标准的改进建议）4. 能力提升计划（通过培训、考核提升以上三方面能力——客户服务、风险控制、效益改进的综合计划）五． 督导部门设置集团4S店督导：总监级，负责综合标准化管理、主要运营指标管理、风险管理指导、培训和能力提升；销售业务培训师：经理级(可兼职)；负责销售业务指导、培训和能力提升；售后业务培训师：经理级(可兼职)；负责售后业务指导、培训和能力提升；未来机构培养目标：培养“三合一”集团4S业务综合性管理督导师。

六． 督导步骤1. 集团、厂家及4S店现有制度（流程）学习掌握；2. 制定目标4S店专项督导工作计划；3. 实地驻店考察、现场观察、部门沟通、业务交流；4. 识别、整理4S店关键流程、关键制度；5. 提出《4S店关键流程、关键制度评估改进意见》6. 提出《4S店效益改进报告》；7. 报经集团审批后，制定“4S店能力提升计划”；8. 组织培训、考核，实施4S能力提升计划9. 督导效果阶段性评估与总结七． 督导实施过程方法1. PDCA循环凡事“预则立，不预则废”，从督导项目启动开始，就应做好各项督导模块的工作计划，同时按照计划-执行-检查-整理的完整质量管理循环思维开展督导工作；2. 标准化4S店日常业务运营客观上存在诸多通行、通用方式方法，可以在很多领域实现标准化模板业务流程、管理规定应在策划、实施、验证、改进之后，实施管理标准化发布，以便于固化管理成果，以及后续运行人员学习、执行和复制；3. 流程管理方法在督导组对4S关键流程进行梳理识别整理后，需要运用流程管理工具方法，按照流程分析-流程诊断-流程优化过程开展工作；4. 目标管理方法任何管理项目都需要设定目标督导工作也应针对督导范围细分工作目标，包括短期目标、阶段性目标和长期指标。

同时，结合4S店绩效管理指标，将督导工作目标达成引入公司常态化绩效管理指标体系5. 沟通管理方法由于组织设置上的不同，督导项目组与4S经营班子很难实现机构上的隶属关系，因此在推进督导工作的过程中，需要督导人员认真做好企业上下内外的沟通协调，包括向集团公司申请资源政策支持，向4S管理层充分解释和沟通，最终使各方面理解和支持督导工作；6. 现场管理方法自古以来，管理从实践中来，到实践中去管理工作从来不是纸上谈兵，管理必须深入业务一线，亲力亲为，观察实际情况，发现管理问题，特别是4S与服务和客户接待的现场管理，更能有效检查制度流程的执行情况提倡现场管理的方法，避免管理浮夸之风7. 风险管理意识；在日常4S运营中，主要蕴含几类风险：风险范围风险分类内部风险外部风险经营风险服务质量问题引发的客户投诉法律风险厂家产品质量问题的品牌媒体公关风险二手车评估定价不准确带来的潜在损失风险开发外部二级网点的车辆安全风险库存-订货风险厂家考核、返利执行风险财务风险；税务风险政府规划变更风险管理层道德风险政府监察、验收风险固定资产购置风险客户资源管理（客户资料流失风险）关键人才流失风险销售环节风险订单不谨慎形成的交车风险 订单到货不确定形成的滞销风险价格政策及报价风险（客户投诉退车）价格放纵带来的利润流失风险、厂家惩罚风险跨区销售厂家惩罚风险试乘试驾安全风险售后服务及维修环节车间维修作业安全风险维修质量产生的风险厂家配件质量风险配件订货风险（时间过长，资金沉淀）。