中国移动投诉处理工作宝典.doc

1中国移动投诉处理工作宝典目 录第一章：投诉的定义、原因、分类 5【投诉的定义】 5【客户投诉的原因】 5【投诉类型】 5一、普通投诉 5二、紧急投诉 5第二章：投诉处理技巧 6【投诉处理的原则】 6【常用专业术语】 6 感同身受型 6被重视型 7站在客户的角度去讲述问题 7哄客户 7表扬客户 7其他类型 7【投诉处理套路】 8细心聆听 8确认反馈 8专业对待，快速解决 8摆事实，讲道理 8谈感情 8【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 8“听”的技巧 8“说”的技巧 9“问”的技巧 9【客户投诉处理场景】 10一、普通投诉处理的场景案例 10场景一：如何面对理性的客户 10场景二：如何面对感性的客户 10场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿 11场景四：当就基本事实与客户发生争执 11场景五：当就‘结论’与客户发生争执 11场景六：当客户要求明显不合理 11场景七：面对强硬客户 12场景八：面对情绪激动的客户 12场景九：面对现实型客户 12场景十：面对宣泄型客户 13场景十一：面对秋菊型客户 13场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 13场景十三：客户要求书面道歉 142场景十四：客户一开始就要求找经理 14场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题 14场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案 14场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 15场景十八：反复大量投诉，抓字眼 15二、特殊客户投诉处理的场景案例 151、特殊“客户”的界定 152、具体场景设计及应对方案 15场景一：客户情绪稳定 15场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定 16场景三：客户采取过激行为 16三、充值卡被套取密码投诉的工作指引 19场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。

20场景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失 20第三章：投诉处理基本原则与流程 21一、投诉处理基本原则 21首问负责制 21预处理原则 21逐级处理、逐级上报原则 21及时申报原则 22信息准确性原则 22二、普通投诉处理流程 22三、重大投诉处理流程 23四、媒体接待处理流程 26第四章：投诉操作系统管理规范 27【投诉一体化工单管理规范】 27一、工单类型选择 27二、工单内容填写要求 28三、工单紧急类型选择 28四、工单填写格式 29五、工单处理方式 29【节假日投诉工单处理流程】 29一、投诉工单处理方式 29二、具体工作要求 29三、投诉工单处理流程 30【资费争议管理规范】 30一、资费争议的定义及分类 30二、资费争议处理原则 31三、单个资费争议处理流程 32四、资费争议处理时限 33五、资费争议处理权限 34六、资费争议审批流程 343七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围 36八、资费争议管理 38第五章：客户投诉接待处理规范 40一、《服务厅服务接待表》使用规范 401、“服务厅服务登记表”填写要求 402、其他管理要求 41二、相关服务承诺 41第六章：投诉处理指引 42一、基础通信 421、客户反映无法充值，提示“请与话务员联系”。

422、无法收发短信 423、投诉香港日套餐 43二、信息安全 43客户反映短信功能因发送不良信息而被停止 43三、业务支撑问题 44客户反映一卡多号业务无法正常使用 44四、通信费用 451、客户反映在边界地方收到过境信号 452、客户没有上网，但有收发彩信，导致产生 GPRS 日租 45五、梦网业务 451、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAP PUSH 信息 462、否认定制 SP 公司的短/彩信业务，对扣费产生争议 463、拨打语音杂志业务，对扣费产生争议 47六、自有业务 471、已开通彩铃功能，没有播放铃音 472、音乐卡套餐，没有彩铃功能 48七、集团业务 48客户反映无故开通短号集团网（没有使用短号的记录） 48第七章：故障（投诉）常规解释口径 49一、网络类故障解释口径 491、话音类解释口径 492、增值短息类解释口径： 503、充值类解释口径： 504、割接工程类解释口径： 505、自然灾害网络故障解释口径 516、网络覆盖类解释口径 51（1）城中村类 52（2）工业区类 52（3）高层楼宇 52（4）辐射和逼迁类 53（5）边界漫游类 54（6）本地接收香港信号类 54二、服务密码被盗解释口径 5541、为什么我的服务密码会被修改？ 552、为什么我的会被停机（/设置呼叫转移）？ 553、为什么他们会知道我朋友的号码？ 554、你们公司对于此类事件有什么具体措施？ 565、你们公司如何保管客户服务密码？ 566、对我的损失，要求公司赔偿。

567、要求公司报案 56三、服务类解释口径： 561、客户要求书面回复投诉 562、客户对我司的处理方案不满意，表示将会进一步投诉；或者客户的要求我司无法满足 563、客户不是集团联络人，反映集团客户经理不提供服务 57第八章 其它第一章：投诉的定义、原因、分类【投诉的定义】客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对**分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉【客户投诉的原因】客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面： 您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的未经他的同意为他申请了某种业务 她觉得,除非大声嚷嚷,否则没人理睬您或您的同事对她冷漠或推托她的问题他的信誉和行为受到质疑 您未能迅速地解决他的问题【投诉类型】按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉一、普通投诉普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。

二、紧急投诉紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理以下各类投诉属于紧急投诉：重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉越级投诉：指**分公司的客户通过网站、上访、来电、、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉5批量投诉：60 分钟内有超过 10 宗普通客户或 5 个 VIP 客户投诉同一问题的称为批量投诉重复投诉：客户对于 3 个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、金卡以上级别客户、A 级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉敏感客户投诉：其它由**分公司或客户服务（**）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。

第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】 感同身受型我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX 先生您都是我们 XX 年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的 哄客户非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意表扬客户 XX 先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别着急，慢慢讲（想） ，我们会尽力帮您解决的 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的谢谢，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在 48 小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。

但是由于 XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢投诉处理套路】6细心聆听不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等适时做回应:“恩,是这样啊………” 使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的,承诺时限 对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理 多说您能做什么而不是您不能做什么 站在客户的角度去解释问题谈感情多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧 闭嘴竖耳认真听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点 记录关键的信息 重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受 倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉 ” 听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音“说”的技巧礼貌客气的说 想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样” 尽量不用否定性语气——不说“我也没办法” 、多说：“我能为你做什么”交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因 语气要好，但不能太软——太软不服众， “真理”到你“嘴里”成了不可信重复问题的重点，确保客户理解 学会用万能语表达认同——“是的” “不好意思” “感谢您的建议” “我能理解”适当赞美、不评价、不贬低7 有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也会代表一种情感、态度 关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业 不当的问——会惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’ 〉交办要有效,还要有跟进 以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸 以人为本别过于信赖机器【客户投诉处理场景】一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。

措施】注意“晓之以理” 如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满例子】先生，您问我们为什么在推出‘来电显示’。