李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库.doc

1 - 北京李宁体育用品有限公司 销售培训部 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库 题库说明： 测试时从题目中选择 10 题简答题，每 题 10 分， 组成一张测试卷 1、导购与公司，顾客之间有什么相互关系？  导购是构建公司和顾客之间的桥梁  顾客通过导购的服务获得公司的产品和美好生活  公司通过导购的服务从顾客那里获得利润 2、导购员不应该出现的行为有那些？请列出 4 点  自作主张或者主观判断  无目的或者敷衍的介绍  草草回答顾客询问  顾客不赞同你的说法但是你还很坚持  不敢提出成交或附加销售的请求  接待顾客面无表情爱理不理 3、优秀的导购员应具备什么样的积极心态？  更积极主动  更多的自信  更多的耐心  更善于主动思考 4、顾客购物心理 8 个步骤是？  留意 感到兴趣 联想使用 产生欲望 比较 信任 决定 满足 5、导购的工作任务 8 个步骤是什么？  亲切迎宾 等候接近顾客的机会 把握机会与顾客打开话题  关心顾客 发现顾客的需求与喜好  介绍产品 推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象  协助试穿 鼓励顾客试穿 进一步介绍产品打动顾客  处理异议 以各种角度说明比较、耐心解释，对顾客的询问作准确的 回答  赞美顾客 恰当的赞美顾客获得信任  附加销售 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售  美程服务 收银交货送客 处理顾客投诉 6、可接近顾客的非语言信号有哪些？请列出 4 点。

 注视特定商品时- 2 - 北京李宁体育用品有限公司 销售培训部 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库  以手触摸商品时  表现出寻找商品的状态时  与导购的视线相遇时  与同伴商量时  当顾客出神观察商品,仔细打量时 7、如何让顾客愿意交流？  强调新货卖点，将注意力转移至商品  赞美顾客，创造融洽轻松的氛围  利益诱导，引发顾客兴趣  恰当的抛出问题 8、注意运用“气泡原理”准则是怎样的？  逐步由社交空间（1.2 米 - 3.5 米）  深入到个人空间（0.45 米 - 1.2 米）  及亲密空间（0.15 米 - 0.45 米） 9、商品接近法的要点有哪些？  在顾客附近自然、若无其事的样子  巡视终端里商品的样子  整理商品及陈列道具的样子  继续留意顾客观察可接近信号再度接近 10、 导购员如何识别购物关键人？  情侣或夫妻之间的识别参考 i. 时尚流行服饰，多数以女方为主； ii. 交谈神态—男方总爱看女方的神色，多数女方是关键人  父母与子女之间的识别参考 i. 管教方式—父母是否常询问孩子意见  朋友之间的识别参考 i. 站位关系—居右、居中的人往往是朋友中的核心人物 ii. 亲密程度—对于极亲密的朋友，朋友对顾客的影响极大 11、 导购员在当顾客较多时的接待技巧有哪些？请列出 4 点。

 每位顾客都应该被照应到；  接待顾客要按先后顺序；  照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；  如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住  顾客较多时，可及时请其他导购协助；  在接待多个顾客且无其他导购支援的情况下，应注意货品安全 12、 老顾客的接待要点是如何的？  尽量记住来过的顾客  如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间- 3 - 北京李宁体育用品有限公司 销售培训部 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库  流露真诚的熟悉感  以熟悉的口吻问候 13、 识别顾客需求的非语言信号有哪些?  顾客的目光  顾客的脸部表情  顾客的肢体语言  顾客间交谈神态 14、 导购员询问顾客需求的五个原则是什么？  先问容易回答的问题  利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息  从顾客回答中整理顾客需求  促进购买的询问方式  避免提敏感问题 15、 N-FANE 的含义是指什么？  N-需求，顾客在购物时的需求重点，例如款式、品质、功能、价格等。

 F-特性，是指产品所包含的任何事实你可以介绍有关产品本身所具有 的特质给予顾客  A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点  B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处  E- 证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的 当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、 竞争品牌资料 16、 产品展示的基本要点有那些？  展示时应通过询问、观察再次探询需求；  重点展示顾客最感兴趣的部分；  重点展示商品有竞争优势的卖点；  要让顾客参与；  随时观察顾客反应，勇于促成交易 17、 展示五大步骤是怎样的？  让顾客看商品的整体外观—开始介绍  引导顾客注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答  让顾客感受商品不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态  让顾客多接触商品--多加述说重点以询问的方式让顾客回答  使顾客亲自操作或鼓励试穿--多次强调重点 18、 鼓励顾客试穿的恰当时机是？  拿起商品长时间打量  拿起商品在身上比划  拿起商品后面露喜色- 4 - 北京李宁体育用品有限公司 销售培训部 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库  在店里停留时间较长，再度察看同一件商品  直奔某一类商品区域 19、 鼓励试穿的实战方法有哪些？请列出 4 点。

 通过 N-FABE 吸引顾客兴趣  必须强调试衣的好处  使用肯定式表达  结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择  恰当使用赞美鼓励顾客试穿 20、 协助顾客试穿前有那几个步骤？  取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带  准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择  引领顾客到试衣间或试鞋凳旁  帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 21、 李宁产品常见异议背后动机有哪些？请列出 4 点  购买理由  还价  怀疑  偏见  客观情况 22、 导购员对异议处理的态度有那些？  平常心--嫌货人往往才是买货人  理解—顾客当然有反对的权利  倾听—找出顾客异议背后的动机  耐心—运用技巧说服顾客 23、 异议处理的步骤是如何的？  第一步：异议处理的开场  第二步：了解异议的动机  第三步：有针对性的给予解释  第四步：异议解决后推动销售 24、 价格异议处理技巧有哪些？  顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议  顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理  拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉” ，态度应诚恳  顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力” 25、 品牌类型异议处理技巧有哪些？  不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；  抓住顾客的需求运用 N-FABE 分析与竞品进行对比；- 5 - 北京李宁体育用品有限公司 销售培训部 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库  处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。

26、 外观异议处理技巧有哪些？  如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一 款产品，让顾客通过比较产品来做出决定  如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过调调 顾客最在意的特点带来的利益转移焦点 27、 功能质量异议处理技巧有哪些？  如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清  如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品  如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它 N-FABE 28、 赞美顾客的技巧有哪些？  要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯  要真实-不能太过夸张  要具体-多赞美行为更能被相信  要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 29、 常见顾客语言成交信号有哪些？请列出 4 点  热心的询问  提出价格或购买条件的话题  提出售后服务等购买后的话题  询问该商品的销售情形  请导购重复介绍 30、 常见顾客非语言成交信号有哪些？请列出 4 点  拿起商品感兴趣的玩味或比评  热心的翻开目录或说明书  突然沉默，屏气凝神  与同伴相谈  显出高兴的神态  离开卖场后再度转回，并查看同一件商品  对商品表示好感  凝视商品仔细思考  试用商品  详细看赠品 31、 保留法促成技巧是如何的？  长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时  直接，快速确认顾客问题所在  获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交 32、 附加销售的最佳时机有哪些？请列出 4 点。

6 - 北京李宁体育用品有限公司 销售培训部 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库  推荐产品时  试穿产品时  赞美时  确定成交后  收银、找零时  换货时  顾客有同伴时 33、 附加销售的促成因素有哪些？请列出 4 点  介绍同一系列货品  介绍搭配货品  介绍新到货品  介绍特价货品  向朋友家人推广  补零推销 34、 附加销售的注意要点有哪些？请列出 4 点  必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导购应该立即 知道 2-3 款最佳搭配的型号  推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当  不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至少开口附加 销售 1-2 次  不必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附加销售，只 是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有效的  注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 35、 收银服务的规范是如何的？  确认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台  将总价告知顾客  确认顾客是否有优惠卡（视不同区域情况而定）  确认顾客的付款方式（现金还是刷卡）并接收处理  找零或请顾客签名  将包装好的货品双手递交到顾客手中并提醒确认选购货品及销售凭据 36、 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧有哪些？请列出 4 点。

 附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝；  尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿  但是顾客果断拒绝时，不要强求；  当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿；  顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买 37、 导购员处理投诉的态度应注意什么？  耐心倾听、保持冷静- 7 - 北京李宁体育用品有限公司 销售培训部 李宁店铺销售人员系列培训之二-中级进阶篇-题库  友善、礼貌  关注顾客的感受，感同深受  如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获 38、 情绪不佳或正在气头上的投诉该如何处理？  务必尽快与其他顾客隔离  设法让其坐下  与顾客保持目光接触  让顾客诉说，集中到要解决的主要问题 39、 要求快速处理的投诉该如何处理？  务必尽快与其他顾客隔离  明确指出解决事情必须要的时间  不可作出不可能做到的承诺 40、 不厌其烦的投诉者投诉该如何处理？  务必尽快与其他顾客隔离  可以以书面形式进行记录，逐一解决  可让顾客与总部客服中心联系，告。