东方既白实习报告.doc

东方既白实习报告实习报告 单位简介百胜餐饮集团中国事业部,隶属于百胜全球餐饮集团， 是中国最大的餐饮集团，93年在上海成立，它为包括中国 台湾、泰国在内的所有独资、合资和特许经营的肯德基、 必胜客、必胜客宅急送、塔可钟、东方既白餐厅提供营运、 开发、企划、财务、人力资源、公共事务以及特许经营等 服务，截止XX年4月，中国白胜已成功在中国大陆开发出 超过3200家肯德基餐厅，500多家必胜客餐厅，100多家 必胜客宅急送和20多家东方既白餐厅，员工人数达30万, XX年中国百胜的营业额为336亿元人民币，是百胜全球餐 饮集团发展最快、增长最迅速的市场百胜客服中心隶属于中国百胜餐饮集团事业部旗下， 拥有1000坐席，2 000多名员工，支持全国1195家KFC和 43家必胜客的、订餐、咨询、反馈等工作，为客户介 绍产品、下订单、解决困惑等，让客户真正享受到“安居 家中坐，美味送到家”的服务工作经历及感受其实从入职到到这份报告，我在此已工作半年时间， 一直是以兼职身份工作，至现在对这份工作的感受还好， 工作其实蛮轻松而且相对自由，公司内部总有一股积极进 取的精益求精的气氛存在，鼓励着大家“为客疯狂”。

从最开始说起，我觉得自己还算比较幸运今年寒假 末，再即将开学之季，我接到了一个陌生，说是有一 个工作，询问我是否抽时间去面试一下，在经历了一番思 索后，我还是去了原本可能太过自卑，可能干的都是体 力活，对于想进到写字楼，有个舒服的工作环境，一直觉 得是种奢望，所以当我走进这家公司时心里有些忐忑，甚 至怕会被嘲笑但毕竟我的勇气还是有用的，首先要通过 每分钟30字的考核，对于常常在聊天时被朋友指责说“你 真慢！”的我，抱着试一试的心坐到椅子上了，还好没有次 数限制，看着旁边一个个都迅速过关了，不仅让我更加紧, 而且让我很受激动，我以压线的成绩终于过了，可以说当 看到显示屏上的30字记录时，我差点从椅子上跳起来！成 功在于不懈，当然首先有不懈的下去的条件下来，我跟着六人一组上到另一个楼层面试，是一对 一面试，对于我来说是很新颖的，而且脑袋里一片空白， 想着随便试试等待了有两个小时，终于轮到我，当我打 开那扇门时，眼前是一个光亮的房子，两把椅子，中间夹 着一个桌子，面试官是一个大不了我多少的年轻人，一口 的南方普通话他询问的问题很简单，一个是我是否可以 承受工作的枯燥，，另一个是我能在此干上多长时间。

对于 第一个问题我将此与以前的工作做了比较，表达了我曾受 过的枯燥，意味着现在的工作环境，对我是怎样的赠予， 很向往当我讲给他听时，可能带有点愤世情绪，可表达 的挺流畅，毕竟是以前深有体会的事情，此时气氛变的不 像开始那么严肃，我像是将他看成一倾诉者，漫话我的经 历最后我给出了半年的工作期限，他也答应了，在我的 申请表后评语是“表达能力好，负有责任心！ ”，说实话， 我当时很受鼓励，心情愉悦下来我就算是真正入职了这样的开始，让我心喜，特别是那次面试给我印象很 深，今后的路上，我会更加重视实干，而少去夸夸其谈自 己，能力不会被表象的东面覆盖提高，实实在在的经历过 的，无论怎样它依然很真实，不可否认我现在多了些自信入职后，在经历的八天的培训，五天的授课培训和三 天的上线实践和我一块每天听课的有几十个，每天从下 午五点到晚上十点，每天都在用公司发的小笔记本记录 着，对那样我未曾了解的东西如饥似渴的吸收着，它并不 像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎 么简单，听了一节节课后，每个人都有满满的一本子东西, 个个都磨拳擦掌等待上线，因为那才是真正的工作在模拟系统中，训练了几次，最后终于上线了， 那边是真正的客人，会挑剔、会不满意、会骂娘，开始的 我每一通再出现有不合固定话语流程的部分，都会万 分紧张，以至于经常都会吞吞吐吐，不知再说什么为好， 我也经常被老客人看穿，说我是新工，弄到最后我还反被 服务了。

为了解决这个问题，那个时期我一直追求高语速, 少麻烦，但没怎么感悟“为客疯狂”的意义培训是接受一份工作最快的的方式，对于新的东西， 往往好奇让自己会有很高的热情和动力，如果说那次我还 算是比较认真的话，那么如果真有下次我希望我每节课都 坐在前面，我将更加认真去听遇事沉着冷静，不乱阵脚 还是很难的，我们往往回首，经历过的并不会像那时想的 那么可怕，今后经历的多了，也就淡定了光阴如梭，我在这个地方已经有半年的脚印了，要说 这半年我还是蛮遗憾的我的TeamLead曾经找过我谈话， 经常会问我在这里做兼职的目的和目标是什么，当时的回 答目的是为了挣钱花，目标并没有应验了这句荒唐透顶 的话，我在这个框里朦胧了很久，我总在计算一小时元的 工资，自己一个月可以挣到多少，可以说是知足而乐吧， 也没多大的追求了我不是为了攒钱买部好，好的电 脑或者好的衣服，而是单纯的的想让自己的户头多存点钱, 好像如此心里踏实，就觉得自己富有，但这种目的所带来 的动力是有限的，抵不过一个周的枯燥空虚我只是想简 单的证明自己可以，而未想如何做的会更好，工作中我开 始认识到自己的学习时间有多么有限，矛盾让我排斥这种 工作，而挣钱的目的还是让我垂死挣扎，虽然我还坐在那 客服席位上，但很显然我不懂得怎样在工作上要求上进， 还把一直以为自己有份很强的责任心抛在了脑后，每个月 都会有矿工记录，也将我的TeamLe ad磨的对我失去了耐性。

这是我半年来大部分时间的工作状态，性格上懒散困 扰了行动，目的上的“小儿科”，让我没有多大动力，若说 时间是一张白纸，我总很大方的翻找一页又一页，而好像 是很怜悯自己的笔墨似的，当现在翻找前面，我觉得很难 有意义可寻！我会形容这段时光像是一步步走向低谷，带着日益坠 落的态度和总扯不完的心绪，每次上班总有40多分钟下班 后从那里向学校走的时间，对于很晚的孤寂和灯火通明的 城市，自己像是一个流浪汉，一个十字路口又一个十字路 口，距离上像是在缩短，但心里像是更加久远我用半年 的代价，虽然未换得多少现实意义的价值，而在生活的两 方面我求得了改变，一方面，纠结上百次，现在或许平静 如常了，虽是现在怎都无法抹的回忆，但自己已经能够控 制住情绪，要做自己该干的的事情另一方面，我想现实对我的刺激更大一些半年让我 在这里由一名新工变成了相对的老工，时间上我算是高了 一点，可实质上没啥变化，就像经常有人会问我“你干了 半年还在接线？ ”，这对我来说带有些嘲讽意味的问题，终 于让我重新思考起来自己应该怎样做？要追求什么？我可 以和他人一样改单，当AOD,但MOD ,竞聘高级客服，我希 望在此给以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！ 其实暑假虽然就这样将我拉回了原来的起跑线上，但我想 今后我会跑得很快。

客服感受有很多人在打过来，第一句会是“肯德基您好， 我要订餐！ ”，在这种意义来说，KFC客服在大众心理和KFC 爷爷一样，所以我们要对宅急送的产品“无所不知”，像 生活常识一样重要，下来则是优惠活动，还有对于各种问 题的解答技巧，但也不仅仅限于这些作为一名KFC的普通客服人员，工作经历让我了解了客 服，虽然要求不算是太过苛刻，只要会讲普通话就成，但 当一名客服最重要的是需要耐性、忍性、应变能力耐性 表现在若是连续接线几个小时，要控制好心情变化和自身 状态，客人会喋喋不休或是比较“外行”的客人，无论那 通会持续多久，都要以最饱满的热情引导和帮助对方忍性表现在面对客人对自己的不解时客服仅靠的是 设计的流程系统工作，往往这样是不能做到全面的，比如说订餐要查询地址，在当我们按照 流程确认客人无法外送时，一般收到的答复是“怎么可 能？ ”，然后客人会解释到自己距餐厅有多近，有多方便， 可这头的我就像一婴儿般无能为力，抱有无奈的心 情，开始不断解释他们的地址确实不外送，虽然可以将责 任推卸给系统，但客人指责的会是他正与之交流的人，抱 怨有多么让他们多么的失望，或者直接的“砰” 一声，挂 断虽然一天会接上上百通虽然只是在闻其声， 但未能服务好，确实有时让我失落。

客服不应该是做好应 做的，然后以事不关己，高高挂起的态度面对客人，最基 本的追求应该是争取客人对自己一种诚心的谢意说到应变能力，其实可以说是客服唯一可以发挥主观 能动性的地方，除固定流程外，我们将应答各种各样客人 的问题，不需要大家有一样的话解释，不需要唯一标准， 只要做到话语正式让客人易懂舒心则可对于公司的认识原本身边的人总该开玩笑调侃我说：“人家都在世界 500强工作，不是一个阶级了虽然我也觉得这个兼职没 多大技术含量可言，但这家同样满是中国人的企业，但给 我的感觉并不一样我的不努力让我看见一同入职的同事，有很大进步时, 我自己会非常懊悔，但这也恰恰证明主管给我们的承诺一 -‘这里不分贵贱，同在一个起点，只要努力，踏实，就 会把发觉”，大家用同样的设备，同样的工作一一接， 但出色的人会在短短的时间内升到“改单”、“家长”等等 这里是一个大团队，不分你我，面对工作时可以畅快的交 流问题我现在的Te amLead.主管都有一样的条件，一把 椅子，一个小的工作台，一台电脑，仅仅是工作内容上的 不同，他们也都很年轻，有许多的9 0后没多大代沟、他们 看见自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字， 而却无论自己多忙，都会送对方一温馨的笑有一次我很 拘谨的坐在TeamL ea.d面前与她交谈，可能她看出我身上的 不自然，一会给我吃的，一会还随便叫我叫他外号。

与过 去相比，曾经在电视厂打工，几个人为了一小班长职务闹 得翻脸，流水线上的线长整天像是没事人一样在电脑前聊 天、看电影，有时候好不容易过来一次，还板着脸，随意 训斥上几句，然后拍屁股走人有问题找他时，他只会说 “你们ooo o,这个我不管”在这种气氛下上下关系很明 显，人和人的关系复杂的多，大伙干活就等于是在磨洋工, 因为就算干的再好也没用，就像在验机台呆了 16年的赵师 傅一样虽然我未了解多少现实，但Y UM这种气氛我感觉 舒适在工作上人人都是主人翁在中国人的字典里，鼓励认同估计会有很少人翻到， 多半就算是认为对方出色，也只是放在心里，埋没起来 在公司我发现一面墙，墙上全都是写着评语的卡片，卡片 上有写的人和受鼓励者名称，评语的内容是怎样怎样的认 同对方，夸奖对方当第一次看到这些时，我心里真有些 佩服那些写的人的勇敢这些卡片原本是附带在YUM币旁， 一般是在工作时，当AOD认同工作者的出色工作时发给的, 一方面可以保存YUM币那半部分，积攒到一定数量就可以在 三个月一次员工大会上，竞拍YUM纪念物，另一方面利用 卡片参加“大富翁”抽奖，我未抽过，所以具体的奖品是 什么我不知道半年的工作我只获得过一张YUM币，我会很 珍惜，但是评语并非夸赞我的工作出色，而是在一次约定 中我信守承诺了，所以我会很渴望得到YUM币，当每次AOD 巡检工作时，我都会有点紧张，或许这里的许多人和我一 样，我不得不说个人非常欣赏YUM这种鼓励制度。

YUM!”其实不仅是几个英文字母那么简单而已，它 的原意是外国人在餐厅食用过产品后表示满足而发出的声 音，这个标志表现出百胜“为客疯狂”的理念客人就是 上帝”在YUM被表示的淋漓尽致在产品上，虽然重视花 样，但在另一方面，对产品的细化，以用来满足不同需求 的客户，就像一块吮指原味鸡，客人可以有五种选择在 订餐过程中也能体现，为追求便利，会留有老客人的信息, 对于客人地址，如果可以必须要问到门牌号为止在订餐 中，我们首先要做一些新产品的介绍，必须介绍到客人完全明白为止最后给出送餐时间，听说必须在这 个时间之内送到还要返回餐厅；若是客人要求几点几分送 到，这边则必须准时到达，那怕等也要准时在要求的时间 送到在对我们的工作考核中，就有一项“为客疯狂”成 绩，重在考核Agent们的服务态度和客人对服务。