好来登国际酒店员工手册(修订版).doc

清远好来登国际酒店员工手册目 录第一章 总经理致词…………………………………………… 3页第二章 酒店简介…………………………………………..…...3页第三章 员工守则……………………………………………….4页第四章 劳动条例……………………………………………….13页第五章 员工福利……………………………………………… 17页第六章 考勤制度……………………………………………… 21页.第七章 奖惩制度………………………………………………22页第八章 员工投诉与上诉程序………………………………… 28页.第九章 公事处理程序…………………………………………..29页第十章 授权……………………………………………………. 29页.第十一章 安全守则…………………………………………… 30页第十二章 附则………………………………………………… 32页第一章 总经理致词亲爱的同事： 我谨代表清远好来登国际酒店董事会和酒店全体员工热诚欢迎您成为酒店成员之一 好来登国际酒店的目标是：为客人提供最佳和有效的服务，使他们满意而去，再次光临，并使我们的酒店成为品牌酒店。

这是酒店的目标，也是我们所有成员的目标要实现这一目标，我们必须向客人提供微笑、主动、热情、耐心、周动的服务；我们必须在激烈竞争中发挥团队合作的精神，我们必须以勤学苦练、坚持不懈、互帮互助、共同提高的态度提高我们的技术；我们必须专心致志地付出不懈努力为了使您得到正确的指导，我们编写了这本《员工手册》，请阁下熟计内容，并严格遵守各项条款若有任何疑问，欢迎您向部门主管或行政部咨询我深信，一流的员工造就一流的酒店只要我们在管理上高标准、严要求、细管理；在作风上讲团结、讲协作、讲进步；在工作上比服务、比效率、比贡献，在学习上比虚心、比积极、比提高；在作风上讲团结、讲协作，讲进步让我们彼此信任、真诚合作，努力将好来登国际酒店打造成一流的酒店谢谢您的合作！ 总经理：第二章 酒店简介好来登国际酒店是按五星级标准打造的综合性酒店，独特的欧陆风情建筑风格，高耸于北江河畔，尽显王者风范酒店自从2009年9月份全面重新装修开业以来名流荟萃，贵客如云，享誉盛名酒店楼高21层，裙楼高六层，建筑面积35000平方米集餐饮、客房、康体、娱乐、商务、会议、候机等服务项目于一体，功能齐全，是自主经营管理的综合商务型酒店。

酒店董事长是刘国良先生酒店地理位置得天独厚，十分优越交通便捷，门前紧靠广清大道，北江大桥近在咫尺，距广州市区仅五十分钟车程，距武广高铁（清远站）仅15分钟车程，酒店并设有广州白云（国际）机场候机楼酒店秉承“用心服务，宾客满意”的服务理念，为每一位宾客提供至善至美的尊贵服务 酒店实行董事会领导下的总经理负责制及层级管理制，树立酒店良好的形象和赢得美好的声誉，追求满意的经营效益是我们的经营目标第三章 员工守则总则第1条：热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家的法律法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严第2条：热爱本酒店，热爱本职工作、勤于本职工作；遵守酒店各项规章制度，并自觉履行酒店员工的权利和义务第3条：遵守社会公德，讲究职业道德、讲究文明礼貌，时时、事事、处处维护酒店声誉第4条：敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量第5条：牢固树立“宾客至上”的服务观念，做到“主动、热情、耐心、周到”的服务精神第6条：牢固树立高度的“主人翁责任感”做到视“企业前途为自己命运”一样重要关心企业前途和发展，并为之兴旺发达献计献策第7条：正确处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作和生活关系。

互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人忠于职守第8条：按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在营业场所内逗留第9条：上、下班必须走员工通道，进入工作岗位必须整齐穿着工作制服 第10条：工作时间不得打私人；不得陪带亲友到工作区域参观或在营业场所游逛；操作人员不得会客紧急的私人则由所在部门有关人员接转第11条：工作岗位上不得吃东西，阅读书包、聊天、唱歌、听收音机、看电视等违规行为发生第12条：未经部门负责人指派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场所：非工作指派，不得行走营业场所前门，不得进入大堂、不得使用客人通道、不得使用客用设施第13条：不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不准讥笑或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不准在公共场合与人争辩或大声喧哗第14条：在工作（服务）岗位，要主动、热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语，禁用禁语当值时要按本岗位要求的标准姿势站立服务，不准依靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不准当着宾客的面做不雅观的动作第15条：本企业员工不得利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠工作态度第16条：礼貌。

礼貌是公司员工最基本的服务准则无论对待客人还是同事都要以礼相待，使用敬语：“请”字当头，“谢”不离口，接要先说“你好”；在对客服务时，还要做到：“迎宾要有问候声、与客人交谈要有称呼声、客人离店要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声”第17条：微笑微笑服务是酒店对员工的基本要求微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁；微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快第18条；效率做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚第19条：责任对各项工作要有责任心，要有对客人、公司高度负责的精神，一切务求得到及时圆满的效果第20条：诚实诚实、可靠正直、不循私情，不行贿受贿、不贪图公司及他人的钱财和物品、不向客人索要小费及物品；有错必改、不得提供虚假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人第21条：细致工作做到认真、耐心、细致、井井有条、一丝不苟仪表仪容第22条： 头发干净整洁，无头屑，不做奇异发型，不染发女员工：长发应盘起，使用黑色头花发夹，不使用艳丽颜色男员工：整齐短发，只允许染黑发不得留鬓角和胡须头发梳理整齐，前不履额侧不掩耳，后不抵领。

不留怪异发型，只允许染与本发色一致头发指甲：修剪整齐，不可过长，以无白边为准，不可涂有色指甲油整体干净清爽，职业化，符合酒店仪容仪表规定第23条：除手表、 婚戒外、不可佩戴其他外露饰品，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等但女员工可佩戴一对小的耳钉第24条：工作期间，女员工须始终保持淡妆，注意妆容不可过于妖艳不使用味道过浓的香水，眼睛无血丝，无睡意，无分泌物第25条：制服干净整洁烫平，纽扣齐全，无缺失，须扣好，无破损口袋内不装过多物品，以防制服凸起，不平整第26条：女员工统一穿肤色丝袜，干净无异味，无破损，无挂丝男员工穿黑色或深色袜子，干净无异味，无破损第27条：鞋袜男员工：黑色皮鞋，擦亮，深色袜女员工：黑色皮鞋或熊猫鞋，皮鞋须擦亮鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜服从上司第28条：各级员工必须要有强烈的服从意识每一位员工必须明确自己的直接上司，绝对服从上司的工作安排和督导，按时完成本职工作第29条：不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，做到先服从，后上诉；若遇疑难或不满可按正常程序向上级领导反映第30条：若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级请示或反映。

合作精神第31条：酒店对客人的服务，依赖于多个部门或岗位共同合作，酒店各部门的工作者是为着一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，全体员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，以保证客人在酒店期间的消费满意工作行为与规范第32条：酒店对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由酒店行政管理部门通过一定的程序进行更改服务准则第33条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一，不卑不亢，一视同仁，团结协作，顾全大局；文明礼貌，优质服务；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；礼貌待客，热情周到服务第一，宾客至上，”是好来登国际酒店全体员工待客服务的共同准则上下班及签到第34条：除酒店领导特批的员工外，员工必须按时上班在工作时间内，未经批准，不得无故早退，员工必须按部门主管编排的时间进行工作，若需对值班时间作出调整更改，必须事先得到部门负责人批准，并知会行政部，否则可按旷工论处第35条：员工上下班必须按规定的上下班时间进行上班签到、下班签到上班前应准备充分时间更换制服、整理仪容，准时到达工作岗位。

第36条：如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因而未能签到之员工，应向所在部门班组报告，并书面知会行政部，以备核查第37条：不得代他人签到签退或委托他人签到签退证件及工号牌第38条：每位员工入职后，行政部发给员工工作证和工号牌，以证实员工身份员工工作时间必须佩带工号牌否则，保安人员有权阻止当事人进入工作岗位第39条：员工工作证及工号牌是员工当值的证件和标志，仅供员工当值使用，不准转借他人第40条：员工遗失工作证或工号牌应书面说明情况及告知行政部备案，并到行政部办理补领手续，办理补领手续需交付一定的费用如因时间长久而引起的损坏可凭旧换新员工制服第41条：新员工入职后，酒店将根据员工的岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有的工作制服均属酒店财产，员工必须按照酒店的程序签领并按酒店的制服管理规定进行使用和保管第42条：员工必须按照酒店的有关规定送洗和换领工作制服，员工在上岗当值期间必须按规定着制服，并保持衣着整洁、端庄除经酒店总经理批准外，否则一律不得穿私家衣服上班第43条：员工离职时，必须将制服经行政部及时退回，并按规定到布草房办理退还手续，如有遗失或损坏，则需按规定予以赔偿员工衣柜第44条：员工入职后，可在行政部领用员工工衣柜钥匙，作为员工在酒店供职期间的个人专用衣柜，员工衣柜是专门存放工衣而提供的，员工必须爱护衣柜设施，保持工衣柜的清洁和整齐。

第45条：员工衣柜共有两把钥匙，一把由员工个人保管使用；另一把由行政部部集中保管，如果员工钥匙遗忘佩带，需在办理正常手续后由行政部协助开启使用如果员工衣柜钥匙丢失，应立即向行政部、保安部报告，及时办理补配手续，由行政部统一配制，员工个人不得随意配制和更换柜锁，违者将会受到严厉处罚第46条：员工衣柜内不得存放贵重物品及钱财，如果丢失，酒店将不负任何责任；员工衣柜不得放置易燃易爆等危险物品第47条：根据酒店的有关规定，酒店行政部与保安部的有关人员可按规定的程序对员工衣柜进行联合检查酒店财物第48条：爱护酒店财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、用水、和节约使用其他易耗品的良好习惯第49条：未经批准员工不得擅自取用酒店内各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处第50条：员工因蓄意疏忽或恶意而引致酒店的财物损坏，将会受到损坏财物价值之十倍的索赔，并受到严厉的处分第51条：如果员工犯有盗窃财物行为，无论其所偷窃物品属酒店还是客人或是本酒。