酒店培训课件_饭店发展史.ppt

饭店的发展史 CONTENTS 了解饭店的发展过程 饭店管理教育的基本概况 熟悉中国古代饭店的基本管理制度 饭店业发展趋势 掌握中国现代饭店业的现状 Diagram 一 饭店的起源 第一节饭店的发展简史 公元前6世纪时期 人们出行 传递信息的主要交通工具是马和畜力车等 大量的军事消息和行政命令都需要骑马来进行异地传递 很多国家因为这种需要在各地修建了专供士兵 信使和马匹过夜休息的驿站 可以说 客栈的前身就是驿站 随着社会的不断进步 人类贸易的对象逐步扩大到了国与国 洲与洲之间 在远东 中东和欧亚相连的大陆上 出现了许多以通商为目的的商队 相应的 出现了专门为这些马队 骆驼队等出行团体提供在途过夜休息的处所 这些处所基本上都是由沿途国家 地方部落等官办的 处所的间距大约是商队一天行走的路程 主要的处所逐渐形成规模 这就是客栈的雏形 二 客栈时期 1 时间 公元前6世纪时期至19世纪中叶 随着作为商业 文化和居住中心的城镇的快速发展 人们对住宿设施的需求日益增长 有钱人家和寺院庙宇等宗教机构对免费招待路人已经越来越难以应付 于是 一种带有商业性质的收费住宿设施 客栈就产生了 2 特点 1 规模小 设施简陋 仅提供基本的食宿 早期的客栈基本上是独立家庭作坊式的 房间附属于家庭住宅 规模较小 设施简陋 基本上不提供吃 住以外的服务 2 服务项目少 质量差 然而随着社会的快速发展 人们对客栈的要求越来越高 人们希望客栈能提供更舒适的房间 更可口的美食 更安全的环境和更便利的交通 这也促成了一个朝气蓬勃的产业 客栈业的繁荣 在不少地方也出现了高档的客栈 提供优质的服务和设施 3 声誉差 常视为低级行业4 安全性差 常发生偷盗和抢劫现象3 服务对象 道士与信徒 信使 外交官 商人等 在中国的盛唐时期 朝廷还建有专门接待外国使节或重要客商的场所 鸿胪寺和礼宾院 功能类似于今天的外交部和国宾 三 大饭店时期 1 时间 19世纪中叶至19世纪末 18世纪到19世纪 工业革命使客栈业进入了全面鼎盛时期 蒸汽机车和载客公共铁路的出现加快了客栈的规模化发展 新建的客栈大量出现在城镇 乡村和车站道路旁 这时的客栈不仅仅是路人过夜的住所了 它已经成为城镇中社会活动和商业活动的中心 这为客栈发展成为豪华大饭店埋下了种子 2 特点 1 服务项目增多 质量提高 2 大饭店全都兴建在繁华的大城市 规模大 设施豪华 装饰极尽奢华 同时为世界留下了诸多传世的建筑精品 3 服务正规 具有一定的礼节和仪式 大饭店的服务也以皇室宫廷礼仪为标准 旨在取悦上流社会 3 服务对象 王公贵族 上层阶级 公务人员 商贾名流 4 代表人物与饭店 瑞士人恺撒 里兹 在大饭店的服务上进行了创新 瑞士人塞萨 里兹 CesarRitz 先生提出的 客人永远不会错 TheGuestisneverwrong 的理论作为饭店的经营格言 备受人们推崇 使得 里兹 丽兹 这个词成了 奢华 的代名词 波士顿的特利蒙特饭店 TremontHouse 美国纽约阿斯特饭店 AstorHotel 巴黎大饭店 GrandHotel 巴黎罗浮宫饭店 柏林恺撒饭店 KaizerHof 伦敦萨依伏饭店 SavoyHotel 纽约广场饭店 NYpalaceHotel等 案例 案例 巴登一巴登饭店 建于19世纪初德国温泉疗养胜地巴登巴登的 巴登一巴登饭店 DerBadischeHof 也称作 巴典国别墅 它是欧洲第一个真正称得上豪华饭店的住宿设施 这个饭店规模宏大 设施齐全 装饰富丽堂皇 有带廊柱的门厅 活动舞台的音乐厅 环境幽雅的餐厅 独立的图书阅览室 典雅的公共花园和通风良好的客房 饭店以接待各国王室显要为荣 巴登一巴登饭店的出现在西方掀起了兴建豪华大饭店的热潮 四 商业饭店时期 1 时间 20世纪初至20世纪50年代 19世纪到20世纪初期 是西方资本主义社会发展最为迅猛的时期 越来越多的人加入了外出商务旅行的行列 这类新型客人需要的是一种能提供更多服务且准入门槛低的新型住宿设施 显然 价格低廉 设备简陋的客栈和价格昂贵 设施豪华的大饭店都不能满足他们的需求 2 特点 1 平民化 大众化 这既是起服务的宗旨 同时也是开拓新市场的必然选择 2 设施齐全 安全 方便 卫生 实用 设施不片面追求奢华 而是讲求方便实用 住宿环境更加安全清洁 3 服务简单 经营以顾客为中心 服务项目多样舒适 饭店价格适中 物有所值 4 价格合理 物有所值 让普通老百姓都住得起 5 饭店的投资者和经营者逐渐分离 经营者更加关注市场需要 广告宣传和经营方法 服务水平也产生了质的飞跃 6 注重质量标准 饭店管理制度开始建立 欧美等各国政府都把饭店业作为一个产业来制定管理法规 各地都成立了专门负责对饭店建设筹集资金的金融机构 并出现了世界性的饭店业协会并制定了行业规范 7 饭店管理正式教育开始 各种专业的饭店管理学院也相继成立 饭店管理也正式成为管理学中一个重要的分支和独立的学科 3 服务对象 公务旅行者和一些民众 4 代表人物和饭店 美国人埃乌斯沃思 斯塔特勒 1908年1月8日 美国的饭店业主斯塔特勒先生在布法罗城建造了一座以自己的名字命名的 斯塔特勒饭店 StatlerHotel 这个饭店在建造上采用了许多新设备 如 每个房间设一个独立的浴室 每个房间安装了一部 将豪华电梯应用于饭店建筑 电灯开关安装在房门旁 楼层设置安全防火门 门锁和把手配套安装在一起 楼层内的水 暖和电路管线集中设计在同一竖井 斯塔特勒井 内 房间内引进了冰水管 房间里增加了衣橱等 饭店经营开始重视广告宣传 饭店一度执行 一间客房1美元50美分 的价格政策 在饭店服务上 斯塔特勒先生亲自编写了 斯塔特勒服务准则 详细内容请见附录2 提出了 饭店成功的三大要素一是地理位置 二是地理位置 三还是地理位置 和 客人永远是正确的 的至理名言 斯塔特勒先生被公认为是现代饭店的创始人 直到今天 在闻名遐迩的美国康奈尔大学饭店管理学院仍建有斯塔特勒楼 楼的墙上嵌有一块牌子 上面这样写道 生活即服务 谁给他人的服务多一点儿 好一点儿 谁就会走在前面 这也是斯塔特勒先生提倡的饭店服务哲学 五 新型饭店联号时期 1 时间 20世纪 年代至70年代 随着第二次世界大战的结束 和平之声唱响着社会的主旋律 私人汽车和高速公路 大型客机和民用航空业空前发展 这为饭店业的大发展带来了契机 2 特点 1 连锁经营和集团化运做 这个时期 西方一些比较大的饭店公司依靠其成功的经验和雄厚的资本开始在世界范围内扩张 他们通过兼并收购 出售特许经营权 签订代管合同等方法 在很短的时间里形成饭店联号 其下属的饭店不论是在建造标准 设施设备 服务水平上 还是在统一品牌 形象设计和经营管理上 都实行相同模式 从而在市场宣传 促销政策 客房预订 物料采买和人才培训等方面实现了资源共享 使各个饭店联号更容易控制市场资源 加快了自身发展 战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展 如最佳西方国际 BESTWESTERN 就是其中之一大代表 2 规模 数量 功能和豪华程度等都超过传统饭店 3 类型多样化 形成了不同类型 不同层次 不同水平的各类饭店 各个饭店联号的市场类型也越发清晰 有不同需求的客人也会根据其具体需求来选择能满足不同需求的饭店 4 服务综合性强 包括住食商玩乐等一体化服务 客人对饭店提出了更高的要求 除了安全 卫生 舒适 方便外 还需要健身 娱乐 商务等新内容 饭店联号的经营者们以市场为依据 不断地完善饭店功能 改进服务 推陈出新 5 饭店品牌在饭店业市场竞争中越来越重要 成为饭店企业的核心竞争力 3 服务对象 大众旅游市场 各个饭店客源结构和接待的商旅客人中 因商而旅的客人比率越来越大 4 代表饭店 希尔顿饭店公司 Hilton 喜来登饭店公司 Sheraton 凯悦国际饭店公司 hyatt 威斯汀饭店公司 Westin 假日饭店集团 HolidayInns 万豪 雅高 凯悦 四季等等 六 饭店集团化发展时期 1 时间 20世纪70年代后至今 早期的国际饭店集团多是通过购买不动产方式达到扩张的目的的 如希尔顿集团 喜来登集团等 从20世纪50年代起 一部分饭店集团加快了区域性扩张 其发展模式更多采用了通过投资饭店 购买不动产来进行品牌培育 20世纪70年代前后 越来越多的饭店集团实行的是洲际性扩张 通过特许经营和委托管理模式不断发展壮大 从20世纪80年代中后期开始 几乎所有的饭店集团把发展方向锁定在全球 通过交错运用委托管理 特许经营 带资管理 联销经营等手段 实现了集团大型化 集团与集团之间的强强联合 资产重组等行为屡见不鲜 以致出现了像洲际集团这样的饭店业超级航母 近年来 一些新兴的 以强有力的技术资源作为支撑的饭店联盟也以其独特的联销经营方式而迅速崛起 2 特点 1 饭店集团化运作模式更加成熟 方式方法更加多样 2 集团规模进一步扩大 饭店数量更多 单个饭店规模扩大 涉及的地区或国家更多 3 饭店的品牌效应进一步显现 企业文化更加得到重视 管理制度进一步完善 4 资本运作在饭店集团的发展中的地位越来越突出 5 服务更加成熟 形式 方法和理念进一步发展 形成鲜明的不同服务模式和不同层次的服务方式 3 服务对象 更加多样性 上至国家元首和社会名流 下至低层社会成员 无所不包 但是不同的顾客群分化非常清晰 形成自己的服务模式和经营模式 4 代表性饭店 各国有影响力的饭店集团 二 中国饭店的发展史 一 饭店的起源 1 官办的驿站时间 商代中期至清末光绪年间 大清邮政 的兴办 历时三千余年 服务对象 信使 公差人员以及达官贵人 文人雅士等 相关知识1 古老的旅馆 驿站 这部分的相关知识来自严圣道老师的博文 1 驿站的起源 据历史记载 早在商周时期 中国就出现了供路人休息食宿的民办住宿场所 时称 逆旅 它可以被看做是驿站的前身 中国最古老的一种官方住宿设施是驿站 在古代 只有简陋的通讯工具 统治者政令的下达 各级政府间公文的传递 以及各地区之间的书信往来等 都要靠专人递送 历代政府为了有效地实施统治 必须保持信息畅通 因此一直沿袭了这种驿传制度 与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生 这便是闻名于世的中国古代驿站 这是中国最古老的旅馆 直到今天 有些地名依然保持着这种称呼 如靠近河北张家口的一个地方就叫 鸡鸣驿 中国古代驿站在其存在的漫长岁月里 由于朝代的更迭 政令的变化 疆域的展缩以及交通的疏塞等原因 其存在的形式和名称都出现了复杂的情况 驿站虽然源于驿传交通制度 初创时的本意是专门接待信使的住宿设施 但后来却与其他公务人员和民间旅行者发生了千丝万缕的联系 驿站这一名称 有时专指其初创时的官方住宿设施 有时则又包括了民间旅舍 远在殷代 我国已有驿传 周代已有平整的驿道 据说 西周时在国郊及田野的道路两旁通常栽种树木以指示道路的所在 沿路十里有庐 备有饮食 三十里有宿 筑有路室 五十里有市 设有候馆 这些都是为了供给过客享用的 以后 驿站还不断变化发展 中国古代驿站的设置与使用 完全处于历代政府的直接管理之下 2 驿站的符验簿记制度 为防止发生意外 历代政府均明文规定 过往人员到驿站投宿 必须持有官方旅行凭证 战国时 节 是投宿驿站的官方旅行凭证 汉代 木牍 和 符券 是旅行往来的信物 至唐代 节 和 符券 被 过所 和 驿券 取而代之 在旅行出示凭证的同时 驿站管理人员还要执行簿记制度 约相当于后世的 宾客登记 制度 3 驿站的饮食供给制度 中国古代社会是一个实行严格的等级制度的社会 公差人员来到驿站 驿站管理人员便根据来者的身份 按照朝廷的有关规定供给饮食 为了保证对公差人员的饮食供应 驿站除了配备相当数量的厨师及服务人员以外 还备有炊具 餐具和酒器 驿站的这种饮食供应制度 被历代统治者传承袭用 4 驿站的交通供应制度 为了保证出差人员按时到达目的地和不误军机 历代政府还根据官的等级制定了驿站的交通工具供给制度 为各级公差人员提供数量不等的车 马等 我国古代的驿站制度曾先后被临近国。