项目六-散客导游实务.ppt

第五章 旅游线路的设计与开发,知识目标 了解散客导游服务流程和规范 熟悉重点旅游者的接待方法 掌握散客团队的特点、散客服务的原则 能力目标 能够掌握散客导游服务的流程及技巧 能够为重点旅游者提供优质服务 能够为散客旅游团队提供优质服务,任务6-1 散客导游服务流程,散客旅游与团队旅游在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处导游不能全盘照搬团队旅游的导游服务程序，而应掌握散客服务的导游流程和规范，其流程包括：接站服务、导游服务和送站服务三个环节案例导入,案情介绍：某旅行社的导游小邹，在一次接待散客旅游的过程中发生了误机事故情况是这样的，外籍游客来中国旅游，客人持有的联程机票一直是客人保管着，在第一天接团时，小邹没有与客人核对行程和机票，接下来忙于带领客人旅游，仍然忘了确认机票的大事，游客也缺少旅行经验当他们第三天按行程规定的乘机时间到达机场办理登机手续时，被告知因机位没有再次确认而只能改签至次日离境，游客对此相当不满最终对导游小邹进行了投诉 请问：在该案例中造成误机事件的原因是什么？从该案例中应该吸取哪些教训？,案例解析： 该案例中导游小邹没有严格按照散客旅游的导游接待服务程序来开展工作，所以造成了误机事故。

因此，作为导游，一定要熟练掌握散客旅游的接待服务规程，严格按散客导游服务规程来提供导游服务，避免各种事故的发生一、 接站服务,（一）服务准备 1 . 认真阅读接待计划 导游员必须弄清具体的服务项目有哪些？ 例如接待客人的具体日期、航班或车(船)次的抵达时间；游客人数、姓名、性别及下榻的饭店；有无航班、车(船)次以及人数的变更； 游客需要提供哪些服务项目？ 游客是否与其他游客合乘一辆旅游车前往下榻饭店？,,2做好出发前的准备工作 导游人员要准备好所迎接旅游者姓名或者小包价旅游团团名的欢迎标志、接待计划、导游证、胸卡、导游旗、地图、接待牌 检查所需证件，如离港机（车）票、景点门票、旅行社与各旅游接待单位的签单协议和凭证等 3. 联系交通工具 导游要与计调部联系并落实接站车辆 确认接团司机姓名、联系方式、车型、车号、准载人数，约定出发时间、地点二）迎接服务,1提前到站等候游客 导游人员如果迎接的是乘飞机而来的旅游者或散客旅游团，导游人员提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外等候 若是迎接乘火车而来的旅游者或散客旅游团，导游人员应该提前30分钟到达车站，并进入车站站台等候2迎接游客 导游人员应该站在易于被游客发现的位置举牌迎候。

首先对散客或散客团队进行确认，在核实无误后应介绍所代表的旅行社和自己的姓名，并对其表示欢迎 询问客人在机场或车站是否还有需要办理的事情，必要时给予协助 询问客人行李件数，并进行清点，帮助客人提取行李，引导客人上车 注意： 如果没有接到应接的游客或散客旅游团，导游应立即询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车、轮船)的游客确已全部出港(站)后，然后与司机共同在尽可能的范围内寻找至少20分钟 若确实找不到所接的游客，应该向旅行社计调人员请示汇报如确认接待无望时才离开机场四川省精品课导游业务,,（三）沿途导游服务,对待散客或散客旅游团应该像接待团队游客一样进行沿途导游，介绍沿途的风光、风情、下榻饭店的地理位置和设备设施以及有关旅行游览的注意事项等 对单个散客，沿途导游可以采取对话的形式进行 沿途导游过程中导游应确认游客的联系方式并将自己的联系方式告诉给旅游者酒店,机场,沿途导游服务,（四）入住饭店服务,1协助办理入住手续 游客抵达饭店后，导游人员应该协助其办理饭店入住手续，向游客介绍饭店的主要服务项目及饭店的注意事项 按照接待计划向游客说明饭店将为其提供的服务项目，并告知客人离店时要现付的项目和费用，记下游客的房间号码。

散客旅游团行李抵达饭店后，导游人员要负责进行核对，并督促行李员将行李送到游客的房间2确认日程安排 导游人员在帮助游客办完入住手续后，要与游客确认活动行程安排 日程经游客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下一站的交通票据交与游客，并让其签字确认 如旅游者参加散客旅游团的游览，应详细说明各种票据的使用，集合时间、地点，以及离店的时间与送站安排 如游客提出变更行程安排的要求，导游员应立即和旅行社计调部门联系，听从计调人员的安排和指示3确认机票 若散客将乘飞机去下一站，而又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应该提醒游客提前预定机票和确认座位 如果游客需要协助确认座位时，导游人员可以告诉其确认机票的号码 如果游客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而计划上又末写明需协助确认机票时，导游人员可以向游客收取确认费，并开具证明 导游人员帮助游客确认了机票后，应该向旅行社散客部报告核实的航班号和离港时间4推销旅游服务项目 很多游客是到本地之后才开始购买当地的旅游项目，所以导游人员在迎接游客的过程中，应该伺机询问游客在本地逗留期间还需要旅行社为其代办何种事务，并表示愿意竭诚为其提供服务 在推销旅游服务项目时，一定要推销质量好、有特色的项目。

五) 后续工作,客人入住后，导游人员把客人的情况及时与旅行社沟通，将同接待计划有出入的信息、游客的特殊要求反馈给旅行社散客部 对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店确认旅游者是否已入住饭店 如旅游者已入住饭店，必须主动与旅游者联系并表示歉意 要按上述要求安排旅游者停留期间的有关服务事宜，然后向散客部计调部门报告全过程二、导游服务,（一）出发前的服务 出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传资料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作 导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车 如是散客小包价旅游团，客人分住不同的酒店，导游人员应偕同司机驱车按时到各酒店接游客 游客到齐后，再驱车前往游览地点 根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览二）沿途导游服务,散客的沿途导游服务与团体游客大同小异 如导游人员接待的是临时组合起来的散客小包价旅游团，初次与游客见面时，应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。

导游人员除做好沿途导游之外，应特别向游客强调在游览中注意安全景区,酒店,,（三）现场导游讲解,抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导游客观赏 如是个体游客，导游人员可采用对话形式进行讲解游览前，导游人员应向其提供游览路线的合理建议，由游客自行选择提醒游客上车时间、地点和车型、车号 如是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答游客的提问，并注意观察游客的动向和周围的情况，以防游客走失或发生意外事故四）其他服务,游客回到饭店后，由于散客的自由活动较多，导游人员应该当好他们的顾问 应游客的要求，可协助其安排购物或晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动推荐给游客，请其自由选择提醒客人注意安全，引导他们去健康的娱乐场所五）后续工作,接待任务完成后，导游人员应该及时将接待中的有关情况反馈给旅行社散客部，或填写零散游客登记表三、送站服务,（一）送站准备 1认真阅读送站计划 导游人员接受送站任务后，应该详细阅读送站计划，明确所送游客的姓名或散客旅游团的人数、下榻的饭店、离站日期、所乘交通工具的班次(车次、船次)、有无班次(车次、船次)与人数的变更、是否与其他游客合乘一辆旅游车去机场(车站、码头)等。

2做好送站准备,（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点 （2）向旅行社散客部或其他有关部门确认送站车的落实情况，并与司机商定会合的时间、地点，了解车型、车号等 （3）带领游客或散客旅游团提前到达机场(车站、码头)若游客或散客旅游团乘国内航班离站，应该使游客提前90分钟到达机场；乘国际航班离站，必须使游客提前120分钟到达机场；如旅游者乘火车、轮船离境，应该使旅游者提前40分钟到达车站、码头二）到店接旅游者,1.提前20分钟到达酒店办理离店手续 按照与游客事先约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品上车离店 2.组织客人登车 办理完离店手续后，就组织客人登车若导游人员到达游客下榻的饭店后找不到游客，应该到饭店总台查询游客去向，并与司机共同寻找，超过约定时间20分钟仍找不到游客，应该向旅行社散客部报告，请其协助查询 3按约定时间顺序抵达其他饭店接人 若导游人员送站的游客与住在其他饭店的游客同乘一辆旅游车去机场(车站、码头)，要严格按约定的时间顺序抵达各饭店接客人。

三）到站送旅游者,1致欢送词 在送旅游者去机场或火车站途中，导游人员应该向游客致欢送词 欢送词的内容包括：征询游客在本地停留期间或旅游过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社对其光临本地以及在旅途中给予的合作表示感谢 2协助游客办理相关手续 到达机场(车站、码头)后，导游人员应该协助游客办理相关手续，并提醒和帮助游客带好行李物品，准备登机(上车、上船)3与游客告别 若确认航班准时起飞，若游客乘飞机离站，导游人员应该将游客送至隔离区入口处同其告别，并热情欢迎游客再次光临 若游客乘火车离站，导游人员协助游客上车，找到座位，安顿好行李物品后，与其道别，欢迎其下次再来 如有旅游者再次返回本地，要同旅游者约好返回等候地点 4后续工作 送别游客后，导游人员应该及时将有关接待的情况反馈给旅行社散客部，使散客部对游客的情况有个详细的了解，便于今后更好地接待好游客任务完成,通过该任务的学习，使学生掌握了散客导游带团的流程，明确了接团服务、导游服务、送团服务的具体任务和要求，能够为散客提供优质的导游服务案例导入,案情介绍：小王带某旅游团到四川九寨沟游览，旅游团中年龄最大的张老先生已经83岁了小王一路上搀扶着老先生，不厌其烦地为老先生讲解，适时安排休息并为老先生补充水分和热量。

受到全团成员的好评 请问：在接待老年旅游者时应该注意哪些问题？ 案例分析： 在带老年旅游者时，应针对老年游客的实际情况，降低游览速度，多安排一些休息时间，尽可能安排轻松一些的路线，要耐心细致地照顾他们任务6-2 重点旅游者的接待,在导游服务中，常常会遇到一些比较特殊的旅游者，如政务旅游者、宗教旅游者、老年旅游者等，导游应该掌握他们的特点，为他们提供针对性的服务本任务就是研究重点旅游者的接待一、对政府高级官员旅游者的接待,（一）政府高级官员旅游者的范围和接待要求 政府高级官员旅游者包括中外政府组织、政治团体组成的旅游观光、考察团队中的高级旅游者 政府高级官员旅游者的接待 一般会选择综合能力较强的旅行社和优秀导游人员为其服务 旅行社会在行前与对方密切联系，了解对方的要求，制定完整的接待预案，联系相关的对口部门出面接待，聘请一些专家辅助讲解或座谈等连战和导游员,到欧洲专业考察葡萄酒的团队,各种专业考察团,,（二）政府高级官员旅游者的接待技巧,1重视礼貌礼节，认可他们的的社会身份 在称谓上始终使用尊称：“各位领导”、“各位贵宾” 旅游线路和节奏应照顾客人的兴趣和身体状况，根据客人意愿适时加以改变； 讲解的内容应以介绍景点背景资料为主，突出具体数据(注意数据准确)和本地特色，但不要妄自尊大；对客人感兴趣的内容可以多讲，其他少讲或不讲。

2注意自己的身份 政府高级官员旅游者到当地一般都有当地的地方官员陪同，因此要处理好各种各种关系，做到以下几点： 如果团队有地方官员陪同，安排行程时多与他们商量，或请他们代为征求客人的意见 当地方领导与贵宾交谈时，导游可以暂时中断自己的讲解以示尊敬； 导游员。