客运纠纷与客伤处理(2013站车版).doc

《客运纠纷与客伤处理（站车版）》(第十稿)（内部学习资料.著作权所有.不准翻印）依法处理铁路旅客运输合同纠纷 与“客伤”问题研讨（客运站车版）适用：铁路售票员、客运员、客运值班员、值班站长、客运主任、列车员、列车长、车队长要点：1. 客运人员要树立依法履行职务，依法处理旅客运输合同纠纷的法制观念2. 了解铁路旅客运输合同双方基本义务的法律规定 3. 依法合规处理客运工作中各类纠纷 4. 依法处理铁路旅客人身伤害铁路客运工作人员，无论在哪一个岗位，从事哪一项具体工作，一言一行都代表着铁路承运人依法履行旅客运输合同，我们履行职务就是在履行法律赋予的权利和承担应尽的义务处理旅客运输合同纠纷与铁路旅客人身伤害，要依据国家有关法律、法规，铁道部规范性规章以及铁路运输企业依照国家有关法律、法规授予的行政管理职能制订的细化管理办法进行，维护铁路旅客运输合同承运人和旅客双方当事人的合法权益第一章 铁路旅客运输合同第一节 相关法律、法规与规章一、国家法律、法规的授权国家法律、法规授权铁路运输企业对铁路安全生产全过程行使行政管理职能，对铁路旅客运输应承担的法律责任和义务有明确的规定，这就要求铁路员工要进一步提高依法履行职务的法制意识，进一步提高服务水平和服务质量，确保旅客运输安全。

《中华人民共和国铁路法》第3条：“国家铁路运输企业行使法律、行政法规授予的行政管理职能第72条：“本法所称国家铁路运输企业是指铁路局和铁路分局二、铁路旅客运输合同铁路旅客车票是铁路旅客运输合同的基本凭证，也是旅客乘车的凭证《铁路法》第十一条：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分一）铁路旅客车票的三项法律属性1．具有有价证券的性质受国家法律保护《铁路法》第二十七条：“国家铁路、地方铁路和专用铁路印制使用的旅客、货物运输票证,禁止伪造和变造禁止倒卖旅客车票和其他铁路运输票证伪造车票的行为侵害了铁路承运人的合法权利，应受到法律的制裁2．具有铁路旅客运输合同的性质旅客购买火车票是一种向铁路提出要约的行为，铁路承运人按照旅客要求出售车票，实际上是一种承诺，是一份法律文书，记载了双方的权利和义务3．具有旅客发生人身伤害获得赔偿的性质旅客在铁路运送责任期间发生人身伤害，除自身原因和不可抗力等原因外可根据国家有关法律、法规获得相应的赔偿二）旅客运输合同的成立旅客运输合同的成立从售出车票时起成立《合同法》第293条：“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。

旅客运输合同是标准合同（合同订立双方不需谈判）通过旅客的购票行为和承运人的售票行为完成，旅客只需向承运人提出相应的旅行条件，承运人出售客票合同即告成立三）旅客运输合同的生效（旅客运送的责任期间）《最高人民法院关于印发<关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释>的通知》（法发<1994>25号文件）第十二条：“铁路运输企业对旅客运送的责任期间自旅客持有效车票进站时起到旅客出站或应当出站时止不包括旅客在候车室内的期间”铁路运输企业对运送责任期间发生的责任旅客人身伤害，依法承担民事赔偿责任 但必须指出并应引起重视的是，“旅客在候车室内的期间”发生人身伤害，若能证明是铁路责任（铁路设施、设备问题或铁路员工的职务行为）造成的，铁路就要承担侵权责任，不适用侵权责任与违约责任的竞合原则 （××站候车室设施、设备存在安全隐患案）（四）铁路承运人基本义务的法律规定 1. 《合同法》有关规定（1）负有保证旅客旅行和生命财产安全的义务第二百九十条：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点第三百零一条：“承运人在运输过程中,应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客 第三百零二条：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任,但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。

第三百零三条：“在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失,承运人有过错的,应当承担损害赔偿责任2）负有告知的义务（附随义务）第二百九十八条：“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输（3）负有按约定运输的义务第二百九十九条：“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客承运人迟延运输的,应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票 （列车到达晚点诉讼案）（4）负有不得擅自变更服务标准的义务第三百条：“承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的,应当根据旅客的要求退票或者减收票款;提高服务标准的,不应当加收票款2. 《铁路法》有关规定第十条：“铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全,做到列车正点到达 第十二条：“铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车,并到达目的站因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的,铁路运输企业应当按照旅客的要求, 退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车第十三条：“铁路运输企业应当采取有效措施做好旅客运输服务工作,做到文明礼貌、热情周到,保持车站和车厢内的清洁卫生 , 提供饮用开水,做好列车上的饮食供应工作应当注意的事项。

注：仅违反附随义务不构成损害赔偿责任） （列车出发晚点告知案）第四十二条：“铁路运输企业必须加强对铁路的管理和保护，定期检查、维修铁路运输设施，保证铁路运输设施完好，保障旅客和货物运输安全3. 《铁路旅客运输规程》第十条：“1．确保旅客运输安全正点；2．为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；3．对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿4．对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿4. 《合同法适用500问》（法理解释）第346条：第一，保证旅客旅行的生命财产安全，这是承运人的最基本的义务 第二，为旅客旅行提供良好的服务第三，按照规定的期限、班次将旅客运送至旅行目的地，逾期到达要承担相应的违约责任 5. 《合同法原理精要与务实指南》（法理解释）：第一，承运人负有保证旅客旅行和生命财产安全的义务（《合同法》第290条）承运人应当对运输过程中旅客的伤亡和旅客自带物品毁损、灭失承担损害赔偿责任但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外（《合同法》第302条、303条）另外，承运人在运输过程中,应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客（《合同法》第301条）。

对承运人救助义务的规定，既是人道主义的表现，也是国际上通行的做法承运人不得拒绝旅客当事人的合理要求第二，承运人负有告知的义务（《合同法》第298条）承运人有义务向旅客披露与旅客运输有关的各种信息编者注：“与旅客运输有关的各种信息”包括两种情况：一是旅客应知晓的日常运输安全注意事项；二是突发的不能正常运输的重要事由）第三，承运人负有按约定运输的义务（《合同法》第299条）若迟延履行则是违反合同的违约行为，应当承担相应的违约责任即应当根据旅客的要求安排改乘（变更合同）其他班次或者退票（解除合同）第四，承运人负有不得擅自变更服务标准的义务（《合同法》第300条）法律规定承运人在旅客运输中的法定义务，承运人与旅客一旦订立了客运合同并在合同生效即刻起，就当然地承担了对旅客负有的这些义务因为在运输过程中，旅客只能在承运人提供的运输工具上活动，承运人理应为旅客提供安全和必要的服务与帮助五） 旅客基本义务的法律规定旅客有支付相应的运输费用，遵守国家安全运输法律、法规和承运人安全规章制度的义务 1. 《合同法》有关规定（1）负有支付票款和运费的义务第二百九十二条：“ 旅客、托运人或者收货人应当支付票款或者运输费用。

2）负持有效客票乘运的义务 第二百九十四条：“旅客应当持有效客票乘运旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的,应当补交票款,承运人可以按照规定加收票款旅客不交付票款的,承运人可以拒绝运输第二百九十五条：“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的,应当在约定的时间内办理退票或者变更手续逾期办理的, 承运人可以不退票款,并不再承担运输义务3）负有限量携带行李的义务 第二百九十六条：“旅客在运输中应当按照约定的限量携带行李超过限量携带行李的,应当办理托运手续4）负有不得携带、夹带危险品和违禁品的义务 第二百九十七条：“旅客不得随身携带或者在行李中夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违禁物品旅客违反前款规定的,承运人可以将违禁物品卸下、销毁或者送交有关部门旅客坚持携带或者夹带违禁物品的,承运人应当拒绝运输2. 《铁路法》有关规定第六条：“公民有爱护铁路设施的义务禁止任何人破坏铁路设施,扰乱铁路运输的正常秩序第十四条：“旅客乘车应当持有效车票对无票乘车或者持失效车票乘车的,应当补收票款,并按照规定加收票款；拒不交付的,铁路运输企业可以责令下车。

第二十三条：“因旅客、托运人或者收货人的责任给铁路运输企业造成财产损失的，由旅客、托运人或者收货人承担赔偿责任第四十八条：“禁止以非危险品品名托运危险品禁止旅客携带危险品进站上车3. 《铁路旅客运输规程》第九条：“1．支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；2．遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；3．爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全4．对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿4. 《合同法适用500问》（法理解释）：第346条：“第一，及时支付运费第二，遵守承运人的规章制度，保证运输安全运输安全一方面要靠承运人提供的运输设备和乘务人员的精心安排,另一方面也要靠旅客自己小心注意而旅客关注自身安全主要体现在要遵守承运人的安全规章制度因此，这也是旅客的基本义务第353条: “旅客携带品由自己负责看管 5. 《合同法原理精要与务实指南》（法理解释）：第一，旅客负有支付票款和运费的义务（《合同法》第292条） 第二，旅客负持有效客票乘运的义务（《合同法》第294条）第三，旅客负有限量携带行李的义务，超限量的应办理托运手续，这实际上是旅客与承运人又另行订立了一个行李运送合同（《合同法》第296条）。

第四，旅客负有不得携带、夹带危险品和违禁品的义务（《合同法》第297条）第二节 事实旅客的界定“事实旅客”的定义涵盖了无票进站乘车、车票丢失、车票未经检票剪口、持站台票进站上车、免费乘车等几种情况铁路对旅客人身伤亡和非旅客人员伤亡，承担责任的范围是有很大区别的因此，伤亡人员是否为旅客，关系到铁路的承责范围一、无票进站乘车（一） 经铁路同意进站上车无票但经铁路同意进站上车的，一般有经铁路客运人员同意上车和在无人售票的乘降所上车两种情况旅客在时间紧迫来不及预先购票的情况下，可先经铁路客运人员同意进站上车后补票通常情况下，铁路旅客运输合同自车票售出时成立，从旅客检票进站时起生效经铁路客运人员同意进站时，虽然没有车票作为合同存在的凭证，但符合《合同法》第293条规定旅客在向铁路表明其进站的要约，是希望和铁路订立旅客运输合同的表示进站口值班客运人员允许旅客进站，则表明铁路同意了旅客的要约，即为承诺，铁路旅客运输合同即告成立，只是此时合同还没有书面的形式，有待事后补办手续，即上。