滑雪场服务规范.doc

1目目 录录第一章第一章 总总 纲纲…………………………………………………………………………………1第二章第二章 组织结构及一般职能组织结构及一般职能………………………………………………………………2第三章第三章 部门之间协调沟通表部门之间协调沟通表………………………………………………………………3第四章第四章 公司整体运营模式公司整体运营模式…………………………………………………………………4第五章第五章 基本制度和要求基本制度和要求……………………………………………………………………5第一节 员工礼仪规范………………………………………………………………………… 5第二节 基本服务标准………………………………………………………………………… 6第三节 人力资源管理制度…………………………………………………………………… 7（一）招聘管理制度……………………………………………………………………………7（二）培训管理制度……………………………………………………………………………8 （三）人事管理实施细则………………………………………………………………………8（四）劳动纪律…………………………………………………………………………………10（五）考勤制度…………………………………………………………………………………11 （六）薪酬/福利管理制度…………………………………………………………………… 13 （七）绩效考核制度……………………………………………………………………………16 （八）奖惩制度…………………………………………………………………………………21第四节 资产管理规定………………………………………………………………………… 23第五节 行政后勤保障管理制度……………………………………………………………… 26 （一）办公用品管理规定………………………………………………………………………26 （二）员工用餐管理规定………………………………………………………………………27 （三）卫生管理规定……………………………………………………………………………27（四）宿舍管理规定……………………………………………………………………………27 （五）安全保卫管理规定………………………………………………………………………28 （六）信息化管理规定…………………………………………………………………………31 （七）车辆管理规定……………………………………………………………………………31 （八）公章管理规定……………………………………………………………………………32 （九）内部招待管理规定………………………………………………………………………32第六章第六章 服务流程服务流程 ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………33第一节 滑雪服务总流程……………………………………………………………………… 332第二节 各部门服务流程…………………………………………………………………… 34★★总经理办公室总经理办公室………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34第一部分第一部分 总流程图总流程图…………………………………………………………………………34第二部分第二部分 岗位职责岗位职责…………………………………………………………………………35第三部分第三部分 工作流程工作流程…………………………………………………………………………36（一） 绩效考核流程…………………………………………………………………… 36（二）巡查流程……………………………………………………………………………37（三）奖惩流程……………………………………………………………………………38 （四）滑雪招待流程………………………………………………………………………38第四部分第四部分 内部管理规定内部管理规定……………………………………………………………………39（一）工作纪律………………………………………………………………………………39（二）各类统计报表…………………………………………………………………………39★★客服部客服部………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41第一部分第一部分 总流程图总流程图………………………………………………………………………… 41第二部分第二部分 组织结构、岗位职责及服务标准组织结构、岗位职责及服务标准……………………………………………… 42（一）组织结构………………………………………………………………………………42 （二）岗位职责………………………………………………………………………………421、客服部经理岗位职责………………………………………………………………… 422、客服部主管岗位职责………………………………………………………………… 433、综合组领班岗位职责………………………………………………………………… 434、雪具组领班岗位职责………………………………………………………………… 435、迎宾岗位职责………………………………………………………………………… 446、总台接待岗位职责…………………………………………………………………… 447、广播宣传员岗位职责………………………………………………………………… 458、医护人员岗位职责…………………………………………………………………… 459、雪服出租服务员岗位职责…………………………………………………………… 4510、衣柜出租服务员岗位职责……………………………………………………………4611、大厅服务人员岗位职责………………………………………………………………4612、雪具出租人员岗位职责………………………………………………………………4713、雪场入口处服务人员岗位职责………………………………………………………4714、雪圈出租服务人员岗位职责…………………………………………………………48315、保洁人员岗位职责……………………………………………………………………48（三）服务标准………………………………………………………………………………481、迎宾（女员工）……………………………………………………………………… 482、前台接待（女员工）………………………………………………………………… 493、领取雪服……………………………………………………………………………… 494、领取衣柜钥匙………………………………………………………………………… 505、领取雪具（雪鞋、雪板）…………………………………………………………… 516、大厅服务人员………………………………………………………………………… 517、归还雪具（雪鞋、雪板）…………………………………………………………… 528、归还雪服、钥匙……………………………………………………………………… 529、送客…………………………………………………………………………………… 5310、卫生保洁…………………………………………………………………………… 5311、各岗位着装要求…………………………………………………………………… 53第三部分第三部分 工作流程及工作制度工作流程及工作制度………………………………………………………… 53（一）工作流程…………………………………………………………………………… 531、雪具大厅服务总流程………………………………………………………………… 54 2、招聘工作流程………………………………………………………………………… 55 3、培训工作流程………………………………………………………………………… 554、游客受伤处理流程…………………………………………………………………… 555、游客投诉处理流程…………………………………………………………………… 55 6、雪具损坏处理流程…………………………………………………………………… 567、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程………………………………… 56 8、经营总结期流程……………………………………………………………………… 56（二）工作制度………………………………………………………………………………561、雪具盘点及交接制度 …………………………………………………………………562、教练员用板管理制度………………………………………………………………… 573、雪具损坏索赔规定…………………………………………………………………… 574、VIP 房间出租管理规定……………………………………………………………… 57 5、游客受伤的处理规定………………………………………………………………… 58 6、游客投诉的处理规定………………………………………………………………… 58第四部分第四部分 内部管理制度内部管理制度…………………………………………………………………… 594（一）例会制度 ……………………………………………………………………………59 （二）考勤管理…………………………………………………………………………… 59 （三）物品、设施管理责任制…………………………………………………………… 59（四）客服工作纪律……………………………………………………………………… 59 （五）考核奖惩制度……………………………………………………………………… 60 （六）登统计制度………………………………………………………………………… 61★★营销部营销部…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………63第一部分第一部分 总流程图总流程图…………………………………………………………………………63第二部分第二部分 组织结构及岗位职责组织结构及岗位职责………………………………………………………… 64（一）组织结构…………………………………………………………………………… 64 （二）岗位职责…………………………………………………………………………… 641、营销部经理岗位职责……………………………………………………………… 642、宣传策划人员岗位职责…………………………………………………………… 653、网络管理员岗位职责…………………………………………………………………654、渠道开发与维护人员岗位职责………………………………………………………665、市区集散中心管理人员岗位职责……………………………………………………666、营销人员岗位职责………………………………………………………………677、客户接待员岗位职责…………………………………………………………………67第三部分第三部分 工作流程与规范工作流程与规范……………………………………………………………… 68（一）人员招聘、培训、录用流程与规范……………………………………………… 68 （二）市场开发与维护流程与规范……………………………………………………… 68（三）滑雪产品销售流程与规范 ……………………………………………………… 69（四）广告宣传投放流程与规范………………………………………………………… 70（五）团队接待服务工作流程与规范 ………………………………………………… 71（六）业务单位（媒体）招待流程与规范……………………………………………… 72（七）节庆促销活动组织流程与规范 …………………。