论顾客资产管理【文献综述】.doc

文献综述论顾客资产管理1960年，美国市场营销协会(AMA)最先对服务做出解释：服务是用丁出售或 者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感Bessom(1973)认为对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益或满足 的活动这些活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意自我提供•Lehtinen(1983)认为服务是一种或一系列活动，它是在顾客与服务提供者或 设备的互动过程中完成的，并使顾客满意:Kotler和Bloom(1984)指出服务是一方向另一方提供的一种活动或利益， 它通常是无形的，而且不牵涉到所有权的变化服务的生产可以与有形产品相关， 也可能无关美国市场营销专家菲利普.科特勒曾对服务阐述了这样一个理念，即“服务 是一方能够向另一方提供的基木上是无形的任何功能和利益，并且不导致任何所 有权的产生它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系/Gummesson(1987)认为服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”Gronroos (1990)认为服务是一种或一组具有无形性特征的活动服务最重耍 的功能就是向顾客提供问题的解决方案接着，Gronroos (2000)对之/丽自己做出 的服务定义乂做了进一步补充，认为服务是由一系列或多或少具有无形性的活动 所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的， 这些有形资源是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。

国际标准化组织(150/nISg000) (2000)对服务做出了较为权威的定义，认为 服务是为满足顾客的需耍，由供应方与顾客接触的活动和供应方内部活动共同产 生的结果其中供应方是服务的提供单位；供方与顾客的接触是服务的条件；而 服务内容主要就是供方与顾客Z间接触的活动以及供方内部的活动；服务的最终 冃的是为了满足顾客需求Crosby (1979)认为由丁服务具有无形性、异质化、易逝性以及不可分割性的 特点，所以很难定义、具体衡量以及控制服务质量，仅能通过一些词语来加以描 述.Gronroos (1982)认为服务质量是由消费者事前期望的服务与接受服务后的 感知相比较而来Churchill和Suprenant(1982)认为服务质量是消费者对服务的满意程度， 而消费者对满意度则取决于实际的服务与原来期望间的差距Lewis和Booms(1983)指出服务质量决定于所提供的服务是否满足消费者期 望的服务GronroOS (1984)认为服务质量是顾客对于服务的期望及接受服务后实际的 感知Parasuraman和Zeithaml以及Berry (1985)等人认为服务质量较产品质量更 难评定，而感知服务质量是顾客期望和实际服务表现相互比较的结果，然而质量 的评定不只根据服务的结果，也包含服务传送的过程。

Bitner (1992)则认为服务质量是消费者与消费后再次购炎服务的整体态度Harvey (1998)认为服务质量是由两种广义的维度所组成：实际结果与达成该 结果的过程实际结果的质量是当服务者能一致地满足顾客，没有“不悦的惊讶”, 也就是说，是可信赖的；过程的质量则包括技术与直觉两方面在服务理论的相关研究中，关丁“接触点”的研究有很多有很多学者深入 探讨了 “服务接触”的概念服务接触是顾客与服务系统之间互动过程中的真实 瞬间是影响顾客服务感知的直接来源1978年由R. B. Chase最早引入顾客接触的概念，并在1981年建立了服务接 触的理论基础和首个可操作的定义即顾客必须待在服务现场的时间占总服务时 间的比重Shostack(1985)在服务研究领域中首次提出服务接触概念，他将其定义为 “顾客同一项服务直接相互作用的一段H舸”Surprenant和Solomon认为服务接触是顾客与服务提供者Z间的二元互动 关系是决定顾客满意的关键因素Johnston, etal (1987)从系统出发，把服务接触定义为“通过对顾客、材料 和信息三种输入的处理过程获得特定的服务结果o "Michael (1995)提出一对一的 服务接触概念框架，并从社会心理学的角度指出服务接触是人与人Z间的互动。

Markus (2001)指出服务接触是顾客与员丁之间的一次互动服务彳亍为满意最初是心理学一直研究的问题o Iloward&Shety (1969)将顾客满意直接定 义为一种心理状态Oliver仃981)指出满意度是针对特定交易的情绪性反应，它会影响到消费者 的购买态度和购买意愿，Fornell(1992)认为，顾客满意度是指顾客对产品或服务直接评估的整体感 觉，亦即即顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评 价Woodside和Frey (1989)等人认为，顾客满意度是顾客在消费Z后所产生的 整体态度的表现，能够反映出顾客在消费后喜欢或不喜欢的程度Engel和Black(1993)等人则提出顾客满意度是顾客使用产品后，会对产品 的绩效与购买前的信念两者间的一致性加以评估，当两者间有相当的一致性时， 顾客将会满意；反Z,若顾客认为原来对产品的信念与产品的实际绩效两者间产 生不一致时，将会导致顾客的不满意美国著名营销学家Kolter归纳了各个学者的意见后指出，顾客满意度是所 感知的功能与期望两者间差界的函数顾客对产品功能特性或服务结果的感知以 及个人对产品的期望，两者进行比较后形成其感觉愉悦或失望的程度，这就是顾 客满意度。

[1] 李正权论经营质量与质量经营世界标准化与质量管理2002年第七期22[2] Evert Gummensson The new miirketing-Developing long-term interactive relationships Long Range Planning Volume 20 Issue 4 August 1987 35-48[3] Chris tian Gronroos Servi ce Mm agemen t and Marke ting A Customer Rela ti()nship 2000 42[4] 陈运涛，杨文士企业顾客满意度测评的几个关键问题 吐界标准化与质量管理2000年第六期65-68[5] Crosby P B Quality is Free: The Art of Making Quality Certain [M] New American Library New York, NY. 1979 83-92[6] Gronroos Strategic Management&Marketing in The Service Sector Helsingfors, Finland: Swedish School of Economics&Busincss dministration, 1982:30-41[7] Churchill, Supreriant An investigation into the 137 determinants of customer satisfaction [j] Journal of Marketing Research 1982 1 (19)492[8] Lewis, B・ H・ Booms The Marketing Aspects of Service Quality American Marketing 1983(1): 97-107[9] Gronroos A service quality model and its marketing implications [J] European Journal of Marketing 1984 1 8 (4):36-44[10] Parasuraman, A. , Zeithaml, VA・ &Berry, L・ L・ Aeonceptual model of service quality and its impliedtions for future research [J] Journal of Marketing 1985 49 (4):41-503[11] 菲利普•科特勒营销管理-分析、计划和控制上海人民出版社1999 32-56[12] Calzon J Moments of Truth [M] New Yoik: Harper & Row 1987 98-101[13] Nusser Raajpoot Rcconceptualizing Service Encounter Quality in a Non-Western Context [J] Journal of Operations Research 2004 Vol. 7(2):181-201[14] Richard B・ Chase Where Docs the Customer Fit in a Service Operation [J] Harvard Business Review Nov/Dec.1978 Vol. 56(6):137-147[15] Richeird B Chase The Customer Contact Approach to Services: TheoreticalBases and Practical Extension [J]. Operations Research 1981, VoL 29(4):698 —■ 706[20] Carol F Surprenant, Michael R・ Solomon Predictability andPersonalization in the Service Encounter [J] Journal of Marketing 1987 VoL 51:86-96。