客户服务用语规范.docx

客户服务用语规范 精品文档 800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”客户服务所有工作人员800本规范适用于 服务用语规范2．基本通话流程2．1 开头语：1．1 2．”! ***号为您服务，请讲您好结束语：．2 2．1 （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！”提示客户结束通话时：．3 2．1 “请问还有什么可以帮到您？”“请问还有其它问题需要解决吗？”时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X先生“X/ 与您联系），您看可以吗？” 4 礼貌用语：2．1．交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。

5 中途招呼语：．1．2 /X女士”称呼对方对话中必须以“X先生询问客户资料时？1．6 ．2 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，/如果客户不配合时，应该说：“先生”请您配合一下通话杂音较大时：．7 ．21女士，很抱歉，杂音很大请问能否提供另外的号码，我们立即给您打过去，/“您好先生或者您换一部打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机没听清客户的问题，需要客户再次重复时：．8 2．1 “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 9 客户说话声音太小时：2．1． /女士，请您大点声好吗？”“对不起，X先生是客户失误引起问题时：1．10 2．“问题既然已经找到了，我们建议您……”需要客户等待 2 2． 1 中途闭音时：2．2．”“我需要查询一下资料，请您不要挂断不告诉实情）”（告诉实情）“我暂时需要将闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断 2 查询资料需要客户等待时：．22．”“请稍等，我查一下相关的资料请稍等，我帮您再确认一下您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等 精品文档 2．2．3 已让客户长时间等待（2～3分钟）但未有结果时： “对不起！（很抱歉！）让您久等了。

查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断过一会儿我们打给您？” “对不起！X先生/女士，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看可以吗？”……（得到对方认可后）“给您造成的不便，敬请原谅！” 2．3 几种特殊 2．3．1 当客户拨错时： “对不起先生/女士，这里是正泰客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见 2．3．2 遇骚扰时： “对不起先生/女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见 2．3．3 遇到无声时： 首先说：“您好，已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次 若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见2．3．4 遇客户善意约会时： “您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第3页 共3页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页。