座席市场营销论文范文 探讨营销服务监控系统应用与论文.doc

座席市场营销论文范文:探讨营销服务监控系统应用与论文摘要营销服务监控系统构建了集约化、扁平化的营销业务支撑体 系，实现了业务处理全过程、工单处理全生命周期等业务模式，集中 监管调控营销资源，增强营销管理的执行力和穿透力实现了业务流 和信息流的融合，强化了营销服务的集中监管，实现了全方位、多层 次客户服务功能关键词营销服务；一体化技术1671-7597 (2014) 24-0092-011营销服务监控系统概述基于分布式一体化多媒体呼叫中心系统平台实现了传统呼叫中 心没有的语音识别和语音合成功能并且能通过XML语言配置生成话 务服务器的配置文件从而能远程配置流程和呼叫队列更加方 便用户的部署，灵活管理呼叫，并能较好地集成语音、后台系统以及 数据库系统釆用V0IP技术的呼叫中心，从根本上打破的传统呼叫 中心在地域上的限制，座席代表可以不在一个地点工作，也可以随时 灵活的进行分组和调配同样，呼叫的接入也可以是分散的和多 媒体的：客户在不同的地点拨打呼叫中心，可以通过最经济的路 由进入系统，得到地理位置最近的座席代表的服务，这一点对地域要 求高的企业非常的重要；客户也可以在网络上发起呼叫获得座席的服 务。

2营销服务监控系统主要技术内容营销服务监控中心系统是和业务相融合、运用VOIP软交换技术 的分布式一体化多媒体呼叫中心系统由硬件部分、软件部分组成 硬件包括：中继线、语音网关、交换机、光纤转换器、PBX服务器、 业务服务器、数据库服务器、机柜、UPS电源和客户机组成；软件系 统包括：服务器LINUX操作系统、MYSQL数据库系统、ORACLE数据库 系统、软程序、业务系统、报表系统、座席监听系统、视频监控 系统、软客户端程序和与SG186营销业务应用的接口程序1）系统硬件结构系统硬件结构如下图主要组成介绍：%1 话务服务器话务服务器Media Server可以完成IP语音中继的接入，IP语 音中继既可以是IP运营商的IP语音中继线路，也可以是从语音 网关转接过来的TP语音中继线路媒体服务器对呼入呼出进行 管理，对用户的呼入能够进行排队、分配、转移等功能并且能 够记录呼叫的相关信息，包括呼入/呼出时间、呼叫次数、用户等待 吋间、接听吋间、用户放弄呼叫数量等媒体服务器具有丰富的接入 扩展能力同时此服务器上还运转着座席配置系统、TVR配置系统和 录首系统媒体服务器系统具体包括CTI, ACD, IVR等功能模块。

1 业务服务器业务服务器WEB Server ±运转着监控系统、报表系统、业务系 统，系统均采用java语言开发，采用B/S结构设计，运用AJAX技术 客户无须安装客户端，通过IE浏览器即可访问软件升级只在服务 端进行，不用每个客户端更新使用方便灵活，施工简单，升级快捷1 数据库服务器数据库服务器Date Server存储所有投诉中心平台系统的数据 信息包括系统运转信息、配置信息、座席信息、通话信息、客户信 息等平台系统通过查询这些信息可以实现转接座席同时弹出屏幕， 显示客户信息，联系历史，并在需要时查询所有信息等2）系统软件结构1 软交换程序运转在话务服务器上可以完成IP语音中继的接入，媒体服务 器对呼入呼出进行管理，对用户的呼入能够进行排队、分配、 转移等功能并且能够记录呼叫的相关信息，包括•呼入/呼出时间、 呼叫次数、用户等待时间、接听时间、用户放弃呼叫数量等1 IVR配置程序运转在话务服务器上，可对IVR语音流程进行配置，如广告语、 队列、语音提示、话务转移的时间设置等1 座席配置程序运转在话务服务器上，它可以配置座席信息、队列的归属以及 登录信息1 监听系统运转在话务服务器上，实现座席的话务和座席状态和语音网关 状态的监视和监听。

1 数据库系统运转在数据库服务器上，存贮基础数据为报表系统、业务系 统提供基础数据与SG186的接口及其它程序的接口功能3系统原理分布式一体化多媒体呼叫中心系统平台的系统原理是通过语音 网关负责把传统PSTN的语音信号转成IP信号，根据注册的话务服务 器地址通过网络接入到话务服务器话务服务器根据自动呼叫分配技 术(ACD)查找空闲的座席代表，根据座席的状态对其进行振铃座 席点击软件话的接听从而连立通话座席外拔是先到话务服务器查找 对应的注册网关应后通过网关向处拔的进行振铃被叫方拿起 从而建立话务通道连立通话在此过程中软交换程序(PBX)生 成和存储录音根据cdr记录呼叫的相关信息，包括呼入/呼出时间、 呼叫次数、用户等待时间、接听吋间、用户放弃呼叫数量等业务系 统是座席根据通话的内容录入工单并由系统自动与录音相关联而进 入工单流程从而使每一个处理环节都有录音完成处理流程的每个 环节都有录音的功能同时根据PBX软交换程序可以得到座席和网关 状态话务监听程序根据座席和网关在话务服务器中的状态通过监听 程序的客户端表现出来，从而进行查看的目的监听客户与座席代表 的通话是与座席和客户之间同时建立通道的原理实现的。

报表系统从 六地市和省局数据库中釆集基础话务数据和基础业务数据牛成话务 和业务报表及明细视频监控从各地的DVR中采集视频数据完成视频 监控4分布式一体化多媒体呼叫中心系统平台的主要功能座席监听系统，在客户和座席通话的过程中建立通道采集语 音从而完成监听釆集网关注册状态，完成对各地系统运转情况的监 控釆集分机的状态查看座席的当前状态报表系统从六地市和省公司数据库中采集基础话务数据和基础 业务数据，生成话务和业务报表及明细座席客户端：运转在客户机上，通过软进彳亍的接听、 拨打、转接等操作，可进行业务系统的操作，报表系统的统计， 六地市的监听，和对六地市服务场所的查看等功能参考文献［1］黄韬•分布式一体化营销技术⑴］•人民邮电出版社，2009.。