如何处理客人的投诉讲解版.doc

如何处理客人的投诉今天我们来讲下如何处理客人的投诉投诉对酒店来说，是非常常见，而且经常发生的事，能否处理好投诉是衡量酒店从业人员能力的一个重要方面，因此我们要重视如何处理客人投诉的问题主要内容有，什么是投诉，投诉的类型，投诉产生的原因是什么，怎样看待投诉，处理投诉应树立的理念，投诉处理的原则，以及如何处理投诉我们通过一个例子，对这些问题一一解答案例：陈先生一家来到饭店就餐就坐后，陈太太就指责说，这餐具怎么这么脏啊？大家首先考虑一个问题，陈太太的指责属于投诉吗？这里就牵扯两个问题什么是投诉和投诉的种类我们弄清楚第一个问题：什么是投诉，投诉是指客人在酒店消费的过程中因为产品质量、服务等原因，向酒店人员反映情况，提出问题并要求得以解决和得到相应补偿的行为由此可见陈太太的行为是投诉那么是属于什么投诉呢，需要我们弄清楚投诉的分类，投诉按照方式可以分为口头投诉、书面投诉、投诉和向消费者协会等政府部门投诉；按照投诉的内容可以分为对酒店产品、服务态度、服务质量和酒店设备和异常事件的投诉客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）酒店产品：餐厅的菜品质量，以及客房内提供的毛巾是否干净等2）对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、等等。

3）对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生4）对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生5）对异常事件的投诉无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决如实在无能为力，应尽早告诉客人只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的这里就分析到了第三个问题，投诉产生的原因：酒店产品质量问题服务问题（服务态度、服务效率低下、服务方法欠妥）、设施设备、客人期望值过高、客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感。

下面该讨论下如何看待陈太太投诉的问题这个人是不是在挑刺啊？那么我们到底应该怎么看待投诉的问题呢？ 第一点：投诉是不可避免的，不管服务有多好，都可能会遭到投诉任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉产品和服务都是人来完成的，人是最难以捉摸的动物，智者千虑必有一失，愚者千虑必有一得，工作状态总是受各种各样的影响，例如他可能今天身体不舒服、可能和同事有点摩擦、可能家里有点什么事等等，都可能导致他工作出错，这是难免的第二点：是我们改进服务的一个途径投诉的顾客不是麻烦，是机会60%—70%的投诉客人再度惠顾自己所投诉的酒店客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生妥善处理客人投诉，必须做好角色定位意识投诉的理念：角色定位意识40%的酒店管理人员认为高校毕业生需要加强的意识，角色定位意识它包含三个方面的内容，今天我们只谈下其中最重要的一点——对客服务过程中的角色定位意识。

对于高校毕业生来说，为什么那么难呢？问题在于它颠覆了高校毕业生二十年来的与人相处之道，在家里，我们是父母的中心，他们服务我们；在学校我们与同学相处讲究的是平起平坐，相互的，平等的关系但角色定位意识要求的却是恰恰相反，它要我们摒弃之前的这些理念，完全反过来它主要包括三方面的内容：永远为客人服务的意识；客人永远不会错的意识；不与客人争辩的意识第一点，永远为客人服务的意识永远为客人服务的意识，指的是我们在为客人服务的过程中，和客人之间不存在平起平坐的关系，只有服务人员和被服务人员的关系在酒店工作，首先我们需要弄清楚我们的工作目标：服务好客人，使客人满意，成为我们的回头客我们所做的一切工作都是为这个目标服务的，不过我们为客人做什么，说什么，目的都是为了让客人满意第二点，客人永远不会错的意识通过一个简单的例子来进行说明客人到我们酒店餐厅用餐，投诉说某道菜口味太淡了，我们能做的和应该做的就是，帮客人把菜品拿回厨房，再回锅加点盐，满足客人的需求而不能跟客人争辩说，到这里的客人从来没投诉过说我们的菜太淡，而且还有不少客人称赞我们的菜好吃呢，所以你错了，我们的菜不淡，正合适，你就好好吃吧这样一来，我们明显要失去这位客人了。

第三点，永远不要与客人争辩的意识不管我们与客人争执什么，不管最后是客人争赢了，还是我们赢了，我们都是失败者，因为我们和客人争论，导致客源的流逝，没有达到我们工作的目的我们要真正做好对客服务工作，角色定位意识包含的三项内容就必须融会贯通这三点做好了，就能妥善处理好和客人的关系，才能坦然面对自己为客人忙前忙后，客人却还众多挑剔、指责甚至谩骂这样的情况下，还能为客人提供微笑服务服务员的委屈奖一位日本客商住进了浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿，饭店客房部忽接到这位日本客商从房内打来的，要求派人去房，有事相烦服务员陈惠娟被派前往小陈来到客人门前，轻轻敲门，只听客人大喊一声：“进来！”小陈轻轻推开房门，刚打开房门，一卷卫生纸突然朝她的脸上飞来，打个正着，把小陈打蒙了定睛一看，日商怒容满面，像是好斗的公鸡原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气小陈拴起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成，忙向客人道歉：“对不起先生，是我们工作失误小陈回到工作间，想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出但她很快冷静下来，一手拿着一卷完整的卫生纸，一手捧着一盆鲜花，带着笑容重亲跨进那日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当，转身走出了房间。

原来小陈考虑再三，认定客人发火事出有因有错的首先是饭店，清洁员不该疏忽，将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用后来，那位日本客商自知有错，逐向饭店总经理正式表示道歉，对服务员良好服务态度给予高度评价，并拿出美金若干，诚恳地请总经理为服务员发委屈奖，同时，决定在饭店住下，成了一名长住户下面该解决我们处理客人投诉的原则了1沉着冷静很多人遇到很凶的客人，总会慌乱，这时要沉着冷静，稳住，不能慌 2反应迅速，客人已经投诉了，如果我们还不紧不慢的，那更容易激怒客人，客人会感觉不受重视，只会把事情闹得更大3永远不要同顾客争辩尊重客人的需要，不要说不，激怒客人4态度要诚恳，保持微笑5处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益下面我们来总结下，应该怎么处理客人的投诉呢？首先，态度诚恳，保持微笑的认真的倾听客人的投诉；其次，快速反映，找出真正的原因，尽可能快的予以解决，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意把解决问题所需要的时间告诉客人第三，进行道歉现在我们来看下服务员是怎么对待陈太太的投诉的服务员A：歪头看了下，蛮干净的，就没理她，继续做自己的事服务员B：先帮客人倒完茶后，走过来说，是吗？我看看，仔细看后，说不会啊，我觉得很干净啊服务员C：什么都不说，直接为陈太太换了一个。

服务员D：走过来，看了看，微笑着说，我帮您再换一个吧服务员F：看了看，说太太，我们酒店的餐具一律是经过严格的清洗程序进行清洗、消毒的要是您觉得不干净，我就再帮您换一个吧大家认为哪位服务员的处理方式是恰当的呢？ 分析总结：如何避免客人的投诉1、提高服务效率2、完善设备设施即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施3、提高服务质量（酒店价格等信息的应知应会，服务的语言规范，仪容仪表，礼节礼貌、态度）减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。