医院患者满意度评价制度.docx

医院患者满意度评价制度（1） 为加强患者满意度测评工作，现依据《陕西省关于推动公 立医院建立患者满意度评价体系的通知》制定本制度2） 患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重 要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量3） 患者满意度测评医院副院长督办，办公室及医务科具体执 行、组织实施，实行院科两级考核医院各科室设立病人满意度意见 箱，接受患者评价和监督4） 医务科对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并 加强督查医务科不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评 结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖 优罚劣，部分服务窗口在满意度测评中工作成绩突出的另行给予一次 性奖励，以资鼓励5） 满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问 卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为 满意、较满意、不满意三个类别，由医务科统一做好统计分析和汇总， 并结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见，并报告分管领导，同 时反馈至各部门6） 对于满意度测评中发现的问题，由办公室具体反馈至各科 室，以整改通知书形式通知问题所涉及科室限期整改，科室接整改通 知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报办公室备案。

7） 出院病人满意度测评由病史室提供相关住院病人资讯，向 出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的 应采用回访或调查走访等形式，厘清出院病人反映的问题以及事 实情况，对于有悖医德、医风、医疗服务质量的相关人和事，由办公 室具体调查核实，并向主管领导报告，按规定做出相应处理，办公室 对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊 重和保护患者权益8） 对病人满意度测评实行定量定性测评的方法，门急诊病人、 住院病人测评每个病房、科室5~10份9） 医院办公室每月将测评结果提交院月结会讨论，对于与满 意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录医德档 案10） 病人满意度测评考核工作结束后，医院应及时做好资料保 管及归档工作。