汽车服务系统理论课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章:汽车服务的系统理论,本章重点:,熟悉,：系统及系统工程的相关概念及理论；,理解,：汽车服务工程大系统的实质；,重点掌握,：汽车服务的现代理论、汽车服务的评价指,标和汽车服务的质量管理汽车服务工程 汽车服务系统理论,2.1 系统概述,2.1.1 系统的基本概念,系统(System)：,系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体钱学森,2.1.2 系统特性,1.整体性,(1)空间整体性,(2)时间整体性,(3)逻辑整体性,2.层次性,3.相关性,4.综合性,5.环境适应性,汽车服务工程 汽车服务系统理论,汽车后服务,技术服务,配件与精品服务,营销与广告服务,金融服务（信贷、保险、租赁）,二手车交易服务,出行与智能交通服务,故障救援与俱乐部服务,汽车运动与汽车文化服务,汽车培训,其它服务,宏观服务:产业政策、技术法规、国际贸易环境,汽车前服务,消费者行为研究,市场调查及预测,产品研发,设计外包,产品测试,产品认证,零部件厂商,整车厂商,汽车生产制造,汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）,关联产业：化工、石化、有色金属、皮革、纺织、电子,2.1 系统概述,系统工程方法的基本原则,1.目的目标原则,为系统工程的实践者提供精神动力,为系统工程实践者提供指导方向,为系统工程提供评判标准,2.综合整体原则,3.结构程序原则,4.整体优化原则,5.反馈调节原则,汽车服务工程 汽车服务系统理论,2.2 汽车服务系统理论,汽车服务系统的组成结构,1.汽车销售子系统,2.汽车使用服务子系统,3.汽车设施服务子系统,4.汽车专业服务子系统,5.汽车延伸服务子系统,汽车服务工程 汽车服务系统理论,1.汽车销售子系统,a,、,专卖店模式：,单一品牌销售售后保养维修精品,b,、,汽车超市模式,多种品牌销售精品,c,、,大卖场模式,多品牌,、,多层次价格销售速度快价格低,2.汽车使用服务子系统,顾客买车的目的是汽车为自己服务，享受服务带来的满足。

对于整车厂来说，搞好汽车服务是开拓市场的关键所在3.汽车设施服务子系统,指依靠某些基础设施直接为车主进行的服务加油站,、,洗车房,、,汽车旅馆,、,服务站,、,停车场等,4.汽车专业服务子系统,指一些关联部门专门为汽车用户提供的一系列特色服务保险业,、,金融业,、,广告业,、,物流业等,5.汽车延伸服务子系统,指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务汽车竞赛,、,模型,、,旅游,、,展览,、,摄影邮票,、,模特等,2.3 汽车服务现代理论,1.汽车服务应给用户带来满足感,2.服务竞争是价格战后的唯一选择,3.优质服务是留住顾客的有效办法,4.,免费服务,成为能够带来巨额利润的新型投资,5.服务从”人性化”到”车性化”,汽车服务工程 汽车服务系统理论,2.4汽车服务体系评价指标,评价服务质量标准顾客满意度（Customer Satisfaction,服务质量顾客期望（基本型期望、期望型期望、兴奋,性期望）,汽车服务工程 汽车服务系统理论,层次,顾客要求,顾客期望,顾客满意,层次1,隐含、必须履行,隐性期望,得到不会特别满意，得不到会不满意,层次2,明示,显性期望,得到后满意,层次3,额外,模糊期望,得到后高度满意,2.4汽车服务体系评价指标,顾客满意包含内容：,1.理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。

2.行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度3.视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态4.产品满意：企业产品带给顾客满足状态5.服务满意：企业服务带给顾客满意状态汽车服务工程 汽车服务系统理论,2.5汽车服务系统质量管理,服务质量的构成要素,西方学者普遍认为认为,1、技术质量,2、功能质量,汽车服务工程 汽车服务系统理论,2.5汽车服务系统质量管理,服务质量的感知,内容体现：,1.服务质量是顾客的感知对象,2.服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验3.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到预期和感知服务水平的对比,4.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且要考虑服务的过程汽车服务工程 汽车服务系统理论,服务质量评价标准,：,（1）,可靠性,：连续服务的能力相同的服务方式、无差错、准时、连续2),响应性：,快速反应的能力让顾客无原因的等待，会损害服务质量3),保证性,：履行服务承诺的能力员工的知识、礼节、自信、被人相信、制度等将顾客的事放在心上的态度4),移情性,：设身处地为顾客着想，认真对待顾客的关注接近顾客的能力，敏感性和努力理解顾客的需求。

5),有形性,：设施、设备、材料、环境、人员的沟通能力真正意义上的消费者忠诚度,虚假意义上的消费者忠诚度,潜在意义上的消费者忠诚度,零度消费者忠诚度,购买模式,积 极,消 极,态度,积 极,消 极,消费者忠诚度的不同角度,消费者满意度,极度不满意,极度满意,忠诚度（消费者的保留率）,恐怖分子,损失区,漠然区,喜爱区,传教者,2.5汽车服务系统质量管理,服务质量衡量,1.服务质量衡量遵循的原则,过程评价与结果评价相结合,事前评价与事后评价相结合的原则,定性评价与定量评价相结合原则,主观评价与客观评价相结合原则,全面评价和局部评价相结合,2.服务过程衡量,企业将服务过程衡量结果与员工激励方式结合企业设计衡量系统时，防止出现标准次级化汽车服务工程 汽车服务系统理论,2.5汽车服务系统质量管理,提高服务质量的措施,1.确立理念,企业决定拥有什么样的顾客,产品服务应永远超前与顾客预期,鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会,2.提高顾客让渡价值,提高服务质量,提高人员质量,提高形象价值,(企业形象管理、维修水平、处理危机事件）,降低各种成本,(货币成本、时间成本、精力成本、体力成本）,汽车服务工程 汽车服务系统理论,2.5汽车服务系统质量管理,提高服务质量的措施,3.服务策略,售前咨询服务,建立服务制度,服务制度量化,建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训,内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道,提供个性化购车咨询顾问,汽车服务工程 汽车服务系统理论,售中支持服务,回答顾客问题满足顾客要求,顾客疑难迅速传给相应部门,上门服务要及时,提供方便“一站式”,售后增殖服务,提高售后服务质量,提高售后服务标准,完善售后服务网络体系,引入汽车售后服务管理系统,汽车服务工程 汽车服务系统理论,2.5汽车服务系统质量管理,提高服务质量的措施,4.引入客户关系管理系统,统一共享客户信息来源，整合现有销售渠道。

细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求根据客户自身特点，提供个性化售后服务，建立客户服务资料，提高客户满意度实现统一信息平台，形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈（4S）营销服务体系了解顾客对销售过程感受，得到评价建议，调整改进策略从客户中得到希望看到的设计信息，加快更新决策汽车服务工程 汽车服务系统理论,复习思考题：,1、汽车服务系统的组成结构？,2、汽车服务的现代理念？,3、顾客感知服务质量的两个基本要素？,4、何为顾客让渡价值如何提高顾客的让渡价值？,汽车服务工程 汽车服务系统理论,。