酒店礼宾部操作技能比赛评分表及知识题资料.doc

礼宾部操作技能比赛评分表姓名： 考核分数： 考核内容具体考核事项分值实际得分仪容仪表要求：按酒店仪容仪表规范着装，面带微笑，表情自然大方5分礼宾服务1、客人乘车来到酒店，行李员在车驶入风雨台时立即走到门外站立等候3分2、待车停稳后，行李生将车门打开，若乘坐出租车，应等客人付完车费再将车门打开左手拉开车门，右手护顶，热情地问候客人5分3、帮助客人卸下行李，引导车辆尽快离开2分4、询问客人是否需要住店，得到客人肯定答复后，应引领客人至前台接待处登记在引领的路途中，行李员应走在客人斜前方两、三步远3分5、客人登记时，行李员应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，随时听从客人的吩咐，并注意接待员的暗示客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前从客人或接待员手中取过房卡并问清房号5分6、搭乘电梯引领客人至客房时，行李员应用一只手护住电梯门，请客人先入电梯在路上，行李员应简单地向客人介绍酒店的情况，电梯到达目的地时，应请客人先出3分7、来到客房前，先敲门，若房内无反映，再用客人的房卡将房门打开，开门后，请客人先入内，再将房卡插入取电盒，并告知客人：“您好，××先生/女士，我帮您把房卡插入取电盒内”。

5分8、征求客人意见：“您的行李我帮您放在行李架上，行吗？”若是多件行李，尽量不要重叠放置2分9、简单介绍房间的设施设备，例如，介绍床头柜上的按钮控制房间的哪些设备、酒店的上网服务4分10、行李员面对客人向后退三步，再转身走到门口，并向客人告别：“××先生/女士，祝您在酒店入住愉快最后将客人的房间轻轻关上3分物品寄存和提取程序1、客人来到前台或打到礼宾部要求物品寄存服务时，行李员应立即帮客人办理相关的寄存手续2分2、请客人出示房卡或有效证件，并记录3分3、询问客人寄存物品详情：物品名称、物品件数（同一位客人的数件物品应用绳子串起来，集中存放）、寄存的具体时间、提取时间、经办人姓名如属不能寄存的物品，则应礼貌回答客人）5分4、将以上信息填写在寄存卡上，并请客人在寄存卡的上联签名，下联交客人保存，作为提取物品的凭证5分5、若客人提出寄存的物品由他人代领时，行李员应礼貌请客人将代领人的姓名、单位或住址写清楚并要求客人通知代领人携带寄存卡的下联或有效证件来提取，行李员应将代领人信息记录在物品寄存本上5分6、收下寄存物品后，应向客人礼貌道别2分7、客人持行李寄存卡的下联来提取物品时，应问清客人的房号和行李的件数、特征，并请客人在下联“宾客签名处”签名，核对签名是否与上联相符合。

5分8、行李员凭寄存卡下联的号码，迅速找到寄存的物品，核对物品件数及房号是否一致，若无差错，则将寄存卡的上联取下，将物品送给客人4分9、物品交给客人时，请客人当面点清物品的件数是否无误2分10、请来代领寄存物品的客人讲明所取物品的件数、特征，所属客人的姓名、房号，并请代领人出示有效证件，并留存证件的复印件，请其在行李寄存卡的下联处签名5分11、客人提取行李后应向客人礼貌道别2分问答问询1、酒店产品知识和其他相关知识20分2、处理问题的灵活性总 分100分注：最小扣分值为0.5分评分人： 问答题1、大酒店共拥有多少间客房？单标套分别多少间？ 答：共拥有137间客房、单间27间、标间98间、套房12间2、 酒店商务中心都提供那些服务项目？答：上网、打印、复印、、代订机票、图书借阅3、 酒店的“七部一室”分别是？答：前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、人事部、总经理办公室4、 最近的银行有那些？答：建设银行、农业银行、工商银行、交通银行、中国银行5、 如遇到衣冠不整的客人要求进入酒店应如何处理？答：及时制止该客人并表示歉意，婉言提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，不可语言生硬态度冰冷的职责客人。

6、 如遇到客人寄存行李卡丢失应如何处理？答：核对客人寄存行李的详细情况如：数量、形状、颜色、物品、寄存时间等核对无误请客人出示其有效证件并复印，填写领取物品单并请客人签字留下客人的7、 如客人要求代买药品应如何处理？答：了解客人所需药品的名称及用途，如是处方药应婉转回绝客人，并告知客人最近的医院或药店的位置，如是非处方药应请客人将药名写下来，在卖完药回来后将药品、发票交给客人请客人确认签收。