三棵树培训资料.docx

编制：何宇三棵树涂料股份有限公司三棵树漆驚S第一漆 总部位于美丽的滨海城市福建省莆田，企业占地20 万平方米，年产能20 万吨，拥有国内最先进的自动化生产线，是 亚洲最大的生态式涂料工业园之一园区内拥有20 亩天然湖泊，300多棵百年荔枝树，15层办公大楼，6 层研发中心，4层培训中心以及在建的国际涂料博物馆， 主要从事建筑涂料、装修漆、家具漆、工业涂料、胶粘剂和树脂等健康产品的研制和销售三棵树以“创造健康生活”为企业使命，奉行“诚信、责任、学习、执行、卓越”的核心价值观，倡导“源于社会，归于社会”的共享理念，铸就了深厚独特的企业文 化，形成了全面完整的文化体系2007 年刊发的《道法自然——三棵树生态文化系统》一书成为行业内第一本系统反映企业文化建设进程和成果的文化书籍企业 以面向全国、每期发行量5 万份的《三棵树》报向社会各界传播企业文化，通过文化提升核心竞争力三棵树践行“尊重员工，唯能是用”的用人理念，重视人才的引进和职业规划培养，常年从北京、上海、广东等地引进各类高级人才公司现有员工1000 余人， 长期聘请国内外专家为员工培训，并为员工提供具有挑战性的薪酬及各种福利成立了中国涂料界首家商学院——三棵树商学院。

三棵树一贯重视健康产品的研发和制造，与拜耳、巴斯夫、杜邦等化工企业建立了长期合作关系，拥有国内涂料行业首批省级技术中心和国家一流的实验室和 全套进口科研、实验和检测设备，与中科院、厦门大学、国外化工专家等开展技术合作，技术研发水平一直居于行业最前沿，取得了具有国际先进水平的科研成果和 多项国家专利，参与了多个国家标准的制定，拥有5000 平米的技术中心目前正在创建国家技术中心、博士后科研工作站、国家认可实验室及太空涂料研发基地三棵树从德国、新加坡等地引进了 30余台世界领先的实验检测设备和3条国内最先进的自动化生产线，严格按照IS09001和IS014001管理体系运作，引 进了先进的ERP管理系统和西门子WinCC自动化信息系统，实现了生产控制系统的自动化和规范化三棵树涂料是国内“健康漆”领军品牌，首家提出“健康漆”概念，短短几年在竞争激烈的涂料市场异军突起，营销网络已基本覆盖全国，并在北京、上海、浙江、 四川、福建等设有分公司和办事处，获得了“中国驰名商标”、 “中国名牌产品”等国家级荣誉，成为“神舟六号、神舟七号唯一搭载涂料品牌” 2007－2009年，三棵树 连续三次入选由权威机构世界品牌实验室评出的“中国 500最具价值品牌”，品牌价值26.51 亿元。

三棵树涂料凭借健康品质、专业服务和品牌实力等综合优势，四年来共为全国数百个大型工程和数以万计的家庭提供了优质服务，成为公安部“派出所形象改 造工程”指定用漆，入选“2008奥运工程名优产品及品牌目录”；得到了北京2008年奥运会主新闻中心（MPC）及媒体酒店、安徽省奥林匹克中心、郑州大学等众多 知名工程商肯定作为具有高度社会责任感的企业公民，三棵树多年来积极参与各项公益事业，累计捐赠高达2000多万元，其中向共青团中央捐赠1000万元用于其属下各类 公益事业公司先后被评为全国诚信守法企业、全国企业文化建设先进企业、全国优秀民营科技企业、福建省省级技术中心、福建省高新技术企业、福建省创新示范 型企业、福建省农行AAA级信用企业、纳税大户等殊荣面对市场前景更加灿烂的第二个五年，三棵树秉承“资本X品牌X文化”的战略，提出“做中国涂料发展最快企业”的发展目标，决心通过资本运作、品牌塑造和文 化传播，完成从优秀到卓越的转变，实现“做最佳雇主企业”和“做最受尊敬企业”的夙愿，使企业基业长青，更好地服务社会亚洲最大水性涂料厂新闻三棵树 30 万吨水性涂料基地暨亚洲最大水性涂料基地开工建设亚洲最大水性涂料基地暨三棵树30万吨水性涂料基地开工典礼于10月8 日隆重举行，中国涂料工业协会理事长孙莲英及莆田市委书记杨根生、市长张国胜、 市人大主任林光大、市政协主席杨鹏飞、市纪检委书记黄进发等五套班子领导和区委书记陈国林、区长胡国防等区委区政府四套班子领导、市直机关领导、装修事 业部全国经销商代表、社会各界来宾、公司员工以及新华社、中央电视台、中央人民广播电台、东南卫视、福建电视台、海峡卫视、新浪网、搜狐网、搜房网等媒 体记者共 1000 多人出席了开工典礼，三棵树涂料股份有限公司董事长兼总裁洪杰、中国涂协理事长孙莲英、区委书记陈国林等分别致辞，莆田市荔城区区长胡国 防主持。

典礼现场锣鼓齐鸣，彩旗飘荡，伴随着21 响礼炮轰鸣和雷鸣般的掌声，3333个气球腾空而起三棵树作为中国涂料行业发展最快的企业，连续七年销量翻番，被誉为“神七速度”三棵树30 万吨水性涂料基地项目总占地面积300 亩，总建筑面积10 万 平米，由三棵树公司投资2.8 亿元，中央投资千万元扶持资金设立该项目为封闭式全环保自动化设计，设有国内涂料最大的节能减排系统，计划在2010年底前 建成，三棵树总产能由此扩大到40万吨，年产值超50 亿元，单产厂能位居亚洲第一，也是世界上单厂最大的水性涂料基地之一和最先进的全生态生产基地之一 最高荣誉品牌：中国名牌、中国驰名商标、神六唯一搭载涂料品牌、中国500 最具价值品牌、中国环境标志产品• 亚洲涂料厂单厂最大生态涂料工业园• 第一成立涂料商学院的企业• 行业首家企业报发行量超5 万份的企业• 业界最大一笔公益捐赠• 全球唯一参与太空搭载试验的涂料三棵树流行用语三棵树，马上住——三棵树健康漆，天天鲜呼吸——装修马上住，就用三棵树——三棵树，真清味，健康装修高品位——用了三棵树，健康更牢固三棵树终端文化导购标准第一步：迎• 常见迎客情景 ——客人见面：握手寒喧 ——五星酒店迎接：鞠躬示意/含手式 ——酒楼迎宾法：微笑引领 ——KTV 迎接法：众口一词/爽 ——商场迎客法：一、迎宾说辞1、说什么：迎接顾客、招徕顾客、示意顾客2、如何说：• A ） “ 先生，欢迎光临！” （等待顾客反应，如果顾客不喜欢搭理，可微笑侧让，由顾客随意参观，不需尾随）• B ） “——”导购无声，用微笑的眼神表示欢迎，视顾客需求决定前进与否。

• C ） “欢迎光临三棵树！”（标准用语，热情大方，以示友好）二、迎宾动作• 1 、站立相迎：姿势的重要/ 对方受尊重，爽！• 2 、微笑面对：微笑的力量/ 四两拨千斤，值！• 3 、大方问候：热情的收获/ 专业又专心，妙！第二步：客一、判断顾客• 顾客进店三问：（可参考以下三个问题及说辞） 一问/导购员：先生您好！家里装修到什么程度了？• A 类顾客：还没有交房，周末有时间过来了解一下• B 类顾客：正在装修，木工还在做• C 类顾客：木工已经做完了，今天准备买油漆回去 二问/导购员：先生房子面积有多大• A 类顾客：我是小户型，差不多40 平米左右• B 类顾客：我家差不多 100 平米左右• C 类顾客：我家是复式（或别墅），差不多有 300 平米 三问/导购员：先生是在哪一个社区• A 类顾客：金色康城（普通社区）• B 类顾客：翠湖山庄（高当社区或楼盘）• 导购员一定要了解当地社区名字及档次，能够对顾客所处社区有个判断二、判断客户类型• 根据以上三问及顾客回答可把顾客分成两类：• A、B 类顾客属于：了解咨询型顾客• 这类顾客特点是：还没交房或者装修还没到油漆这一工序，一般不会立马买漆！这一类人比较有心，喜欢对比， 选择比较慎重。

他们到涂料店去逛，主要是想了解一下行情，他是我们潜在的消费者• C 类顾客属于：决定型顾客• 各这类顾客特点是：家里木工做完了，今天过来就是要买油漆了（或者最近几天就要买了）他们还有一个特 点就是会带师傅开的单子，同时师傅会大概给他推荐几个牌子，他能够走进三棵树店，估计师傅也是有推荐三 棵树，或者被三棵树终端店给吸引进来三、判断客户的案例• 案例：顾客没有说话，走到样板前很仔细地看样板，并用手不断地摸看得出这是一位有一定文化层次、有购 漆需求的顾客，并且喜欢独立判断事物的——对崇尚名牌的：从三棵树企业形象、品位着手；——对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；——对知识分子：突出环保健康性能及产品质量；——对依赖性较强的：以主动介绍为主；——对独立性强的：从样板效果、“用户意见反馈表”着手，让事实见证来说话；——对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句， 满足一下他的虚荣心，等他发泄完后，他就会安心的听我们介绍了；——对内向型的顾客：可从生活等方面的话题入手，调动、引导顾客兴趣； ——对女性顾客：多谈谈室内的装修风格，漆膜的美观、漂亮； ——对油工：多谈会员制，环保性，快捷、省时、施工性能良好； ——对装修公司：产品质量过硬，有质检合格证书，便于承揽工程；装修效果好，竞争力强；施工快捷，可代培技工 还可介绍他直接到工程部去洽谈；——对竞争队友：客气接待，话不多说，要资料绝对不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。

总之，记住这句话，“导购不必话滔滔，切中要害就要成交”第三步：松• 此松为放松，即通过赞美、关怀、礼貌称赞令顾客放松，心情松弛一、赞美• 1 、说什么：称赞的话、赞美的话、健康产品知识等• 2 、如何说：• A ）先生真了不起，这么热的天，还亲自跑出来采购，做您的妻子肯定很幸福！• B ）女士真幸福！这么年轻就有房子了，您那个小区绿化很好，一看您就喜欢清新自然环境• C ）涂料就像化妆品，墙面和门窗化了妆，自然更漂亮举例好坏化妆品对人的利与害）二、关怀• 1 、说什么：关心的话、关心的动作等• 2 、如何说：• A ）这是福建铁观音茶，清香解乏，您先品尝一杯（边说边礼貌地递上茶）• B ）先生辛苦了！来，品尝一下我们这里的铁观音，再看看您需要什么三、微笑——发自内心的微笑才迷人——儿童般天真无邪的微笑最能打动人——迷人的笑容不是天生就有的，是可以而且必须要刻苦才能练就的四、倾听——人体的启示 听的反应速度要远快于讲 言多必失——人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍 ——集中精神用心倾听，必要时表示肯定、赞许，适当发表意见 ——从倾听中了解对方需求• 一个只懂谈价格的导购员 决不是个聪明的导购员!• 一个善于谈价钱的导购员 决不会仅仅是个导购员!种上一棵“迎客松”后，“下”面，让我们将顾客带进“闻鸡起舞”世界……第四步：闻• 此闻为“文”，即“文化茶座”、“终端文化区”。

• 终端文化区导购“八仙过海，各显神通”：• 一播：播放 DVD• 二泡：沏泡铁观音• 三看：看书/看报 / 看画册（看网站）• 四讲：讲健康文化故事• 五体：体验养金鱼+ 闻试验• 六解：解释健康漆性能/ 特点 / 益处• 七算：计算用漆量、价格• 八送：送礼品、送爱心许愿卡一播：播放企业形象光碟• 将顾客引到文化茶座后（坐电视对面），导购员边打开DVD播放专题片，边对顾客说：• “您先花几分钟了解一下健康漆是如何生产出来的我给您泡一杯铁观音品尝二泡：沏泡铁观音• 导购员泡茶讲究“八泡”（另行讲解泡茶技巧）当顾客品了第一杯茶后，导购员应观察顾客的反应，如果顾客 对专题片失去兴趣（或专题片已播完了），导购员则开始与消费者进行顾问式沟通三看： 看书/看报/看画册（看网站）1、看书• 导购辞：您好！这本《道法自然》书是涂料行业第一本书，它是我们三棵树的内部员工手册，告诉了大家如何 才能成为发展最快的企。