金融消费争议案件评议委员会组织成员及流程简介.ppt

1,金融消費爭議案件評議委員會 組織、成員及流程簡介,一、前言：評議委員會被動地受理 消費爭議及連動債案件 .P2 二、評議委員會之組織架構.P3 三、11位評議委員P4 四、評議委員會之策略、定位與作法P5 五、評議委員會立場獨立超然.P6 六、金融消費客訴案件之流程與書類P7 七、連動債客訴案件之流程與書類P8 八、連動債案件之審查處理P9 九、受命委員及外部專家之功能.P10 十、結語：面對挑戰的期許.P11,2,一、前言： 評議委員會 被動地受理 消費爭議及連動債銷售過程爭議案件,1.評議委員會自95年9月15日正式成立，配合銀行公會諮詢及消費者服務中心受理金融消費申訴案件，申訴人對受訴銀行處理結果不符者，如符合評議受理條件者，即可提出評議之申請 2.97年8月間，評議委員會受命研擬增加受理連動債投資人之申訴案件，並陸續修訂評議程序規則， 至97年11月底完成 3.同時期，主管機關公布自97年10月14日起，連動債投資人就銀行銷售過程不當行為，可用書面申訴方式，並依賠付金額及雷曼或非雷曼向三單位遞件3,二、評議委員會之組織架構,,消費金融爭議案件 評議委員會,受命評議委員,審查小組,,外部專家,財富管理委員會,專責處理爭議案件專案小組,收件窗口,收件小組,,財富管理委員會,,各委員會,三、評議委員會成員(至多15位，尚有4位空缺。

),4,5,四、評議委員會之 定位、策略與作法,評議委員會之定位： 服務所有金融機構 解決金融消費爭議客訴案件的專業平台 被動受理評議，公正地表彰會員銀行服務的延伸 評議委員會之策略與作法： 確定事實爭點、過程公開透明 爭議依法論斷、評論準時結案,6,五、評議委員會立場獨立超然,1.公會已同意評議委員會就審理之個案，可獨立發函 2.發函時單位名不書寫「中華民國公會」僅用「金融消費爭議案件評議委員會」， 且以「金融消費爭議案件評議委員會 柴主任委員○○ 」職章用印，以杜不當爭議 3.評議個案採6位委員以上出席會議之可決，初期無評議賠付之共識標準前，不採分組審案7,六、金融消費客訴案件之流程,金融消費爭議客訴案件之流程與書類,3. 評委會之審查小組,形式審查,實質審查,,,,,0.申訴人,1.受訴銀行,銀行公會諮詢及消費者服務中心,不受理退件函,2.評委會之收件小組,,,4. 週間受命委員,審查意見報告,,5.評議委員會議,,,,個案評議結論,,發函與結案,,,,,評議受理與 確定爭點函,、補件函,,A.申請書,B.受理通知函,C.答辯意見函,D.補件函,E.退件函,H.評議結論,I.結果通知函,F.審查意見初稿,G.審查意見報告,F.審查意見初稿,申訴紀錄表,8,七、連動債客訴案件之流程與書類,連動債客訴案件之流程與書類,3. 評委會之審查小組,形式審查,實質審查,,,,,0.申訴人,1.受訴銀行,投保中心 / 金管會 / 銀行公會,不受理退件函,2.評委會之收件小組,,,4. 週間受命委員,審查意見報告,,5.評議委員會議,,,,個案評議結論,,發函與結案,,,,,評議受理與 確定爭點函,、補件函,,A.申請書,B.受理通知函,C.答辯意見函,D.補件函,E.退件函,H.評議結論,I.結果通知函,F.審查意見初稿,G.審查意見報告,9,八、連動債案件之審查處理,設置之原因： 1.因受理連動債客訴案件案件數量龐大， 現有大量之積案，僅由每月數次之評議委員會議逐案討論，應無法負荷。

2.藉由受命評議委員制度，每日均有個案或經整理之類型案件可審核通過或進行法理討論(列入紀錄)，有助於節省評議委員會逐案之討論 3.可由受命評議委員確定處理某類型之案件原 則，加速處理該同一類型之案件10,九、受命委員及外部專家之功能,11,十、結語： 面對挑戰的期許,1.勇敢地接下艱難任務 2.冷靜地思考核心問題 3.團結地依序分工合作 4.技巧地化解對立心結 5.精確地拿捏爭點法理 6.公正地掌握賠付原則 7.有效地審理快速結案,。