导游业务09631.doc

1~4章第一节 导游人员的概念和分类一 导游的定义是• 1999年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中定义导游员为“根据条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员二 导游人员的分类 １国际导游人员的分类 ２国内导游人员的分类(1)按照业务范围划分 全程陪同，地方陪同，海外领队，景区讲解人员• 海外领队是由经国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事出境旅游服务的工作人员• 全程陪同导游人员（简称全陪）是受组团社委派，代表组团社，在旅游团领队和地方陪同导游人员的配合下，实施旅游接待计划，为旅游者提供国内全程陪同服务的导游人员• 地方陪同导游人员（简称地陪）是受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、服务的导游人员• 景区景点导游人员是负责在所在景区景点向旅游团（者）提供导游讲解的人员景区景点包括风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、博物馆、纪念馆、名人故居等2)按照语言和职业性质分类 专职，兼职，中文，外语3)按照技术等级划分 特级，高级，中级，初级。

第二节 导游的职责和工作纪律一 导游人员的基本职责1接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观，游览 2负责向游客导游，讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源3配合和督促有关部门安排游客的交通，住宿，保护游客的人身和财产安全 4反映游客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动 5耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 二 导游人员的工作纪律1导游员不得赌博，嫖娼，吸毒，也不得索要，接受反动，黄色书刊画报及音像制品2导游员不得套汇，炒汇也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇3导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物 4导游员不能欺骗，胁迫游客消费或者与经营者窜同欺骗，胁迫游客消费 5导游员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务 6导游员不得私自承揽或者以任何方式直接承揽导游业务7导游员不得带客人到非定点餐馆，商店就餐，购物8导游员不得营私舞弊，假公济私，不大吃大喝 （四）自尊，自爱，不失人格，国格1导游员不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任 2导游员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不要在紧要关头临阵逃脱 3导游员不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不要在游客之间搬弄是非，对待游客要一视同仁，不厚此薄彼 4导游员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊 严或者违反其职业道德的不合理要求 5导游员不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容 （五）注意小细节1导游员不要随便去游客的房间，更不要单独去异性的房间2不得携带自己的亲朋好友随团3导游员不得与同性外国旅游团领队同住一室4导游员不克扣客人餐费5导游员不私自留用旅行社送给客人的礼品6饮酒适度二 领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责（二）全陪导游人员的职责1实施旅游接待计划2联络工作3组织协调工作4维护安全，处理问题5宣传，调研（三）地陪导游人员的职责1安排旅游活动2做好接待工作3导游讲解4 维护安全5处理问题（四）景区景点导游人员的职责1导游讲解2安全提示3结合景物向游客宣讲环境，生态和文物保护知识 第二节 导游服务的产生和发展一 导游服务产生和发展的历程1古代时期2近代时期四 我国导游服务的发展历程解放前 1949－1978年 1978年以后 第三节 导游服务的地位和作用一 导游服务在旅游接待中的地位二 导游服务在旅游接待中的作用⑴纽带作用(2)标志作用(3)扩散作用(4)反馈作用第四节 导游服务的性质和特点一 导游服务的性质（1）社会性（2）经济性（3）文化性（4）服务性（5）涉外性二 导游服务的特点1独立性强2脑体高度结合3复杂多变 服务对象复杂 游客需求多种多样 接触的人员多，人际关系复杂4要面对各种物质诱惑和精神污染 第四章 团队导游服务程序与服务质量 一 导游之间的协作关系1合作共事的基础有共同的工作对象——同一团队的旅游者有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为旅游者安排落实各项旅游服务。

有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务 2协作共事的方法（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）彼此尊重，相互学习，勇担责任地陪服务程序一服务准备（一）熟悉接待计划1行程 2团队情况3制订日程 4落实接待事宜（1）认真核实日程表 （2）落实接待车辆 （3）落实住房 （4）落实用餐 （5）落实行李接运 （6）落实旅游团离开本地的出票情况 （二）知识准备（三）心理准备（四）物品准备（五）形象准备二迎接服务（一）迎接游客1迎接前的服务准备2游客抵达后的服务案例1游客已于下午六点到达，可是无人迎接游客到达目的地之后，没有导游员来接，叫做“漏接”漏接”是大事故，某市国旅的导游员J女士就碰上一回在2001年的11月，她接待了一个东南亚的系列团按照接待计划，这个团是乘M公司的航班于晚上9点飞抵某市她之前已经顺利接待过这样一个团，心里有底，但也没有因此而松懈，按照计划进行了认真的准备接团前一天，社里的计调人员通知她，计划有了改变，该旅游团决定改乘H公司的班机飞抵某市，但是抵达时间不变第二天出发之前，她又认真地核对了计划，确实是航班改变。

但是旅游团的抵达时间仍然是晚上9点J女士还是不放心，第二天和计调人员做了核实，就是晚上9点但当天晚上7点，正当她和司机要去接团时，她接到了旅游团领队c先生的C先生在里告诉她，游客已于6点抵达，无人应接他们只好自己乘出租车去了酒店等到J女士到达酒店大堂，领队质问她问什么不去迎接，并诉说游客因此受到委屈，要她做出解释J女士再三道歉，请求原谅，并解释自己是按照计划执行的C先生没有表态，并不满意她的解释在J女士赶往酒店的路上的时候，已经就漏接的事情问了计调人员，计调人员仍然十分肯定地告诉他：对方发来的计划，确实是只更改了航班，并没有更改抵达时间当J女士把事情的经过对C先生做了详细的说明，可是C先生仍然不肯罢休这样的结果让J女士感到非常遗憾J女士提出，不管处于何种原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响了明天的活动于是，她向C先生提出“不管出于何种原因，游客没有受到迎接，总是她们的损失，今天晚餐的费用是由我支付”按照计划，晚餐是游客自理的，C先生是个识大体的人，见J女士表示出诚意，也就缓和下来虽然对这次“漏接”的原因和责任，双方认识上始终存有分歧，但是在后面的行程中，互相之间配合得还不错。

后来，经过裁决，造成“漏接”的责任并不在J女士方二）途中服务1致欢迎词2本地概况3沿途风光4下榻饭店介绍三 入店服务（一）入住手续1介绍饭店的服务设施2协助办理入住手续3照顾行李进房4协助处理游客住房中的各类问题（二）带领游客用好第一餐 四 核商旅游活动安排（一）较小的修改意见或增加新的游览项目（二）出现较大的修改情况（三）双方行程有出入 五 参观游览活动 （一）出发前的准备1准备物品和协调有关事宜 地陪出发前要携带好导游旗，导游证，委派 单，门票结算单（有时还要准备水） 督促司机做好各项准备工作 核实餐饮落实情况或者与景区进行联系 出发前，地陪应该提前十分钟到达集合地点2 清点人数和引导游客登车3提醒注意事项 （1）重申当日的活动安排（2）介绍游览景点（3）活跃气氛 （二）景点，参观点导游讲解和翻译 1 游览前的景点讲解 在参观景点之前，地陪要讲清参观游览所需要的时间，结束之后集合时间和地点提醒游客记住车号，和旅游车的标志特征 在景点示意图前，应该讲明游览路线 ，并对景点作概括性的介绍，如历史背景，形成原因，景点的规模和主要特色 还要讲清参观游览中的注意事项 2游览过程中的导游讲解（1）有主有次，繁简适度，快慢适宜 （2）要讲清景观成因，特色，地位，价值和如何观赏（3）地陪应该时刻注意游客的安全3参观点的讲解4返程时的导游讲解六 其他导游服务（一）饭店外的用餐在外面餐馆用团餐品尝风味餐（二）购物服务1购物前应提醒的注意事项2对游客购物有关问题的处理（三）文娱活动服务1计划内的文娱活动2游客自费观看文娱节目3会见活动服务七 送客服务1 送行前的服务（1）核实交通票据（2）商定行李出房时间（3）商定集合出发时间（4）安排叫早和早餐时间（5）协助游客处理与饭店的有关事宜2 离店服务（1）交运游客行李（2）提醒游客有关事宜（3）协助游客登车 3送行服务（1）致欢送词（2）协助办理离站手续 第三节全陪导游服务规程全陪作为组团社的代表，应该自始至终参加旅游团移动中的各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的协作关系。

全陪应严格按照服务规范提供各项服务一 服务准备1熟悉接待计划 （1）熟悉旅游团的基本情况 （2）熟悉旅游团行程计划 （3）阅读和准备相关资料，充实相应的 知识2物质准备3同有关人员联系二首站接团服务1迎接旅游团2热情介绍（1）致欢迎词（2）介绍行程 三 入店服务1协助领队办理旅游团住店手续2热情引导游客进入客房3掌握与地陪紧急联系的方法四核商行程1核对商定日程全陪应该认真的和领队核对，商定旅游活动日程如遇到难以解决的问题时，全陪应该直接反馈给旅行社，使领队得到及时答复2核对机票和签证五 各站服务（1）监督各地接待服务质量，酌情提出修改建议和意见 （2）保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故（3）做好联络工作做好领队和地陪，旅游者与地陪之间的联络工作 六 离站服务1提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2协助领队和地陪办理离站事宜3妥善保管票证七、途中服务、八、末站服务第四节 出境旅游领队服务规程一 服务准备1熟悉接待计划 (1)了解目的地基本情况 (2)掌握旅游团有关详细情况 (3)做好核对工作2做好有关准备工作(1)物质准备(2)知识准备 (3)开好出境前说明会 (4)落实有关分房，交款，特殊要求等事项二 出境服务1带团出境(1)办理中国出境手续 旅游者出入任何国家和地区，均须根据当地政府的规定，办理出入境手续。

按照国际管理进行CIQ检查C代表海关，检查行李，货品，违禁品，课税品，金银币卷等I(IMMIGRATION/passport control)代表出入境管理，证照查验，检查旅游护照，签证，机票等清查飞机（船舶）离。