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新服务八步曲新服务八步曲大买卖：售货员的故事“是是这样的的”乡下来的年下来的年轻人人说：：•“一一个个男男士士进来来买东西西，，我我先先卖给他他一一个个小小号号的的鱼钩，，然然后后中中号号的的鱼钩，，最最后后大大号号的的鱼钩接接着着，，我我卖给他他小小号号的的鱼线，，中中号号的的鱼线，最后是，最后是大号的大号的鱼线•我我问他他上上哪哪儿儿钓鱼，，他他说海海边我我建建议他他买条条船船，，所所以以我我带他他到到卖船船的的专柜柜，，卖给他他长20英尺有两个英尺有两个发动机的机的纵帆船帆船•但但是是，，他他说他他的的大大众众牌牌汽汽车可可能能拖拖不不动这么么大大的的船船我我于于是是带他他去去汽汽车销售售区区，，卖给他他一一辆丰田丰田新款新款豪豪华型型‘￿ ￿巡洋巡洋舰￿ ￿’￿ ￿￿ ￿”大买卖：售货员的故事　　老老板板后后退退两两步步，，几几乎乎难以以置置信信地地问道道：：￿ ￿“￿ ￿一一个个顾客客仅仅来来买个个鱼钩，，你你就就能能卖给他他这么么多多东西西？？￿ ￿”￿ ￿“￿ ￿不不是是的的”乡下下来来的的年年轻售售货员回回答答道道，，“他他是是来来给他他妻妻子子买发卡卡的的我我就就告告诉他他‘你你的的周周末末算算是是毁了，干了，干吗不去不去钓鱼呢？呢？……’”结论一•顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦……•售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位……结论二 没有推销不出去的商品；￿只有推销不出商品的推销员！时尚尚专家美家美丽顾问服务八步曲打招呼打招呼打招呼打招呼赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客询问需求询问需求询问需求询问需求收银服务收银服务收银服务收银服务试衣服务试衣服务试衣服务试衣服务介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品送别送别送别送别回访回访回访回访个人化妆：个人化妆：个人化妆：个人化妆：化淡妆，蓝眼影，如有脱妆，及时补妆化淡妆，蓝眼影，如有脱妆，及时补妆发型：发型：发型：发型：头发清洁，无头屑，不油腻，短发不过肩，用发夹固定，（发夹统一派发）长头发清洁，无头屑，不油腻，短发不过肩，用发夹固定，（发夹统一派发）长发中高位扎起，刘海不超过眼眉部，发中高位扎起，刘海不超过眼眉部，手部清洁：手部清洁：手部清洁：手部清洁：指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐（指甲油脱落、斑剥）使用透明或肉色指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐（指甲油脱落、斑剥）使用透明或肉色甲油（涂抺颜色艳丽的甲油）双手滋润、美观、冬季使用统一香气淡雅的护手霜甲油（涂抺颜色艳丽的甲油）双手滋润、美观、冬季使用统一香气淡雅的护手霜饰品：饰品：饰品：饰品：可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠（佩戴夸张的饰品）饰品数量以不超过吊坠（佩戴夸张的饰品）饰品数量以不超过2 2件为宜件为宜制服制服制服制服：穿着统一制服（制服不合身，不平整、有破损，污渍）制服内穿每天更换清洗，：穿着统一制服（制服不合身，不平整、有破损，污渍）制服内穿每天更换清洗，外套每星五或星期六更换清洗，（鞋子不干净）将胸牌配戴于左胸外衣之上（在制服外套每星五或星期六更换清洗，（鞋子不干净）将胸牌配戴于左胸外衣之上（在制服上添加私人徽章，）统一工鞋、裙装统一配连体裤，每天换洗上添加私人徽章，）统一工鞋、裙装统一配连体裤，每天换洗个人清洁：个人清洁：个人清洁：个人清洁：保持个人清洁，无体味（有口臭或体味）不喷浓烈香水，可选择植物自然保持个人清洁，无体味（有口臭或体味）不喷浓烈香水，可选择植物自然型型表情：表情：表情：表情：保持笑容，（懒洋洋、没精打采）诚恳、友善的目光接触，精神焕发（目光监保持笑容，（懒洋洋、没精打采）诚恳、友善的目光接触，精神焕发（目光监视客人的一举一动）热诚有理视客人的一举一动）热诚有理言谈举止：言谈举止：言谈举止：言谈举止：站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩（依站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩（依靠柜台，伏在收银台上）走姿优优雅：步伐适中，稳键（两手背于身后）蹲姿自然：靠柜台，伏在收银台上）走姿优优雅：步伐适中，稳键（两手背于身后）蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一脚着地，另一脚尖着地后跟垫于臀下，两腿内侧靠（在店内快速腰背挺直，屈膝，一脚着地，另一脚尖着地后跟垫于臀下，两腿内侧靠（在店内快速奔跑，或身体随音乐摇摆）奔跑，或身体随音乐摇摆）坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢（站立或坐下时，身体摇摆或跷二郎腿）（面对客人，坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢（站立或坐下时，身体摇摆或跷二郎腿）（面对客人，打哈欠、挖鼻抓痒，在专柜内照镜子）说话清晰，措辞有礼，语气、语调亲切、舒适打哈欠、挖鼻抓痒，在专柜内照镜子）说话清晰，措辞有礼，语气、语调亲切、舒适（说话措辞失当、言语粗鲁）同事间互相尊重，主动互相协助。

以命令式语气指示（说话措辞失当、言语粗鲁）同事间互相尊重，主动互相协助以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字）同事，或大声吆喝同事名字）个人纪律：个人纪律：个人纪律：个人纪律：在专柜中，不携带（工作前或休息时候内吸烟、喝酒、或吃有口气食在专柜中，不携带（工作前或休息时候内吸烟、喝酒、或吃有口气食物）物）在店里不吃零食，或口香糖下班途中不穿便装（招呼客人时嚼口香糖）在店里不吃零食，或口香糖下班途中不穿便装（招呼客人时嚼口香糖）打招呼前需做好的准备时刻注意顾客的进店.抬起你的头, 不要始终低着头．用高兴的语调, 就好象对一个您非常想见到的人问候. 欢迎顾客时要注意您的身体语言. 马上停下您手里的工作, 将身体转向顾客, 并且微笑. 个人化妆.doc第一步步骤问候语非语言注意点第第一一区区域域位位：“小 姐 ， 上午好！”后后区区域域位位：：“小 姐 ， 您好！” 注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度 招呼声分时段开开门门-11-11点点：上午好！1111点点-13-13点点：中午好！　1313点点-18-18点点：下午好！1818点点- -结束结束：晚上好！打招呼打招呼情景客人在店外张望时特殊节日与熟客见面时正在工作时客人需要帮忙时同时多位客人时正在招呼客人，而另有客人需要你帮助时专业的微笑服务专业的微笑服务““3 3自自””微笑微笑- - 自自然然- - 發發自自內心內心- - 出於出於自自願願对顾客的第一印象判断：从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断穿着--偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味；女人偏优雅、淑女、民族、中性、职业女人偏优雅、淑女、民族、中性、职业女人偏优雅、淑女、民族、中性、职业女人偏优雅、淑女、民族、中性、职业年龄—款式的限定性；吊带、无袖、厚薄吊带、无袖、厚薄吊带、无袖、厚薄吊带、无袖、厚薄肤色—货品颜色的适合度；发型--对时尚的接受度，本身的意识。

从顾客的神情、语言、举止等判断从顾客的神情、语言、举止等判断面部表情--面无表情，直视（偏主导型）；面带笑意，注视人员（偏融合型）；似笑非笑，环视货品（不定）赞美顾客赞美的原则：发自内心地赞扬身体语言语调语言第二步第二步培养敏锐的观察力培养敏锐的观察力察颜观色察颜观色察颜观色察颜观色 （人）（人）（人）（人）留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点 创 新 型融 和 型主 导 型分 析 型顾客客类型型 步骤语言非语言及注意点看到顾客本身看到顾客本身搭配十分时尚搭配十分时尚 “小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！ 眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前语言优美、专业避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥 看看到到顾顾客客的的饰饰品品十十分分精致精致 “小姐，您的饰品真的很精致，看的出来您对细节十分在意 从从顾顾客客本本身身的的气气质质出出发发 “小姐，您给人的感觉是女人味中带点可爱，跟我们品牌风格很相符哦！ ” 从从顾顾客客穿穿着着的的面面料料出出发发 “小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！ 第三步询问需求步骤语言非语言赞美顾客本身赞美顾客本身搭配十分时尚后搭配十分时尚后 “不知道您今天想选择什么搭配？ 眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前询问后等待顾客的回答避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥问题不要接连超过三个 赞赞美美顾顾客客的的饰饰品品十分精致后十分精致后 是不是在挑选款式时，也注重服装设计细节呢？ 赞赞美美顾顾客客本本身身的的气质后气质后 “您今天有没有意向买的款呢？” 赞赞美美顾顾客客讲讲究究面面料后料后 “是不是在选择衣服时，非常在意面料的品质？”“平常选择什么面料为多？” 主动创造需求场合；风格；款式；设计细节；颜色一、从场合创造需求：职场；休闲；娱乐；聚会；旅游；二、从风格创造需求：优雅；休闲；前卫；民族；都市；街头；四、从设计细节创造需求手工钉珠；褶皱；高腰蝴蝶结；燕尾；五、从颜色创造需求玄青黑；海贝白；松石绿；摩卡蓝；阳光黄；有效询问方式：状况询问；问题询问；暗示询问；需求交换询问。

第四步　　介绍货品货品知识学习的途径货品知识学习的途径n导购手册 n画册 n商品标识，挂牌，保证说明 n第一手使用或穿着产品经验n经理或其它零售人员n顾客风格风格图案图案颜色颜色面料面料标准型葫芦型苗条型梨子型腿袋型娇小型货品介绍：　ＦＡＢ六个纬度　　　语言应对从风格方面介绍从风格方面介绍 ““小小姐姐，，这这款款衣衣服服就就是是适适合合象象您您这这样样复复古、神秘的知性女人穿着！古、神秘的知性女人穿着！”” 从面料方面介绍从面料方面介绍 ““针针织织面面料料贴贴身身呵呵护护感感给给强强硬硬线线条条的的设设计增加了几分柔性！计增加了几分柔性！”” 从设计方面介绍从设计方面介绍 ““收收紧紧的的宽宽边边袖袖口口暗暗示示了了女女性性的的干干练练！！”” 从颜色方面介绍从颜色方面介绍 ““紫紫色色充充分分表表达达了了女女性性的的感感情情丰丰富富、、生生性浪漫从搭配方面介绍从搭配方面介绍 ““简简约约的的针针织织衫衫搭搭配配水水洗洗牛牛仔仔裙裙颇颇具具有有邻邻家家女女孩孩的的味味道道，，无无论论从从色色彩彩到到细细节节都都适合甜美文气的女孩子所穿着适合甜美文气的女孩子所穿着。

从场合方面介绍从场合方面介绍 ““在在小小假假期期，，约约三三五五好好友友出出游游踏踏青青，，不不想穿着过于拘束想穿着过于拘束, ,也不会过于随意也不会过于随意第五步　邀请试衣在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！！改进试衣间质量会提高销售额顾客在试衣间里处于一个购物状态试衣间文化的人性化趋势试衣间服务小技巧试衣间服务小技巧试衣间服务小技巧试衣间服务小技巧如果您必须离开现场一会，在您离开以前请如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客告诉在试衣间的顾客 在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下一个顾客一个顾客 锦囊妙言提醒顾客妆容弄脏衣服提醒顾客妆容弄脏衣服““小姐，不要让衣服把您的妆弄花了小姐，不要让衣服把您的妆弄花了” ” 提醒提醒提醒提醒顾顾客客客客试试穿衣服被所戴戒指勾穿衣服被所戴戒指勾穿衣服被所戴戒指勾穿衣服被所戴戒指勾丝丝到到到到“ “小姐，您的戒指好精致！等下试衣时将戒指转一面，小姐，您的戒指好精致！等下试衣时将戒指转一面，这样，您穿衣服的时候会更顺手些！这样，您穿衣服的时候会更顺手些！” ” 随时留意试衣间的情况，长时间不出来随时留意试衣间的情况，长时间不出来随时留意试衣间的情况，长时间不出来随时留意试衣间的情况，长时间不出来““小姐，大小合适吗？小姐，大小合适吗？””““小姐，需要帮忙吗？小姐，需要帮忙吗？““小姐，外面灯光亮一些，您可以出来看一下小姐，外面灯光亮一些，您可以出来看一下””！！““小姐，外面镜子大一些，您可以出来看下！小姐，外面镜子大一些，您可以出来看下！””““小姐，我给您挑了一件很适合您的衣服，您出来看下，肯定喜欢！小姐，我给您挑了一件很适合您的衣服，您出来看下，肯定喜欢！””建立顾客忠诚度；建立顾客忠诚度；体现顾客是尊贵的体现顾客是尊贵的 ；；介绍货品洗涤方法，唱收唱付，介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时双手接递物，递笔方向，强调时间效率性间效率性 。

第六步：收银 　　　　　　留意留意 VIP推销语言和时间点推销语言和时间点 的控制的控制 1 1、、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词欢送词欢送词欢送词””””您慢走！您慢走！您慢走！您慢走！””””再目送再目送再目送再目送5 5秒钟方可转秒钟方可转秒钟方可转秒钟方可转还还还还, ,切勿急转身至内；切勿急转身至内；切勿急转身至内；切勿急转身至内；2 2、服务善始善终，、服务善始善终，、服务善始善终，、服务善始善终， 能给客人以信任能给客人以信任能给客人以信任能给客人以信任之感 第七步：送客 　　　　　　切忌切忌 不买没好脸色不买没好脸色 4-7天内的回访； VIP维护第八步：回访 　　　　　　切忌切忌 买后不认帐买后不认帐样板店主推服务目标 跟进服务跟进服务跟进服务跟进服务 更衣室三句话赞美客人姓氏称呼ＶＩＰ维护丰富非销售性话题提高联单率•平时、节假日的问候；•新款的通知；•生日的问候；1次推荐给顾客2件以上货品进行试穿，试衣中提供备选款1套．　寻找客人亮点，　 15秒钟后即赞美客人． 最佳询问时机：试衣前，介绍货品中．–请保管好贵重物品；–有什么需要可以叫我我叫××；–请锁好门．话题：顾客本身穿着、职业、家庭、朋友、喜好、旅游、美容、健康、宠物、车、房等。