【医院管理案例学习】_打造便捷门诊就诊流程温州医科大学附属第一医院实践案例.ppt

打造便捷门诊就诊流程温州医科大学附属第一医院实践案例 医院简介案例背景执行过程成果成效总结体会 一 医院简介 创办于1919年浙江省首批三甲综合性医院 1993年 担负着浙南闽东地区逾两千万人口医疗及危重疑难病症的医疗救治任务核定床位3380张 新院区占地面积530亩建筑面积35 5万平方米总投资约23亿元 现有在岗职工数5052人其中 正高202人 副高346人 博 硕士1226人 2015年温州医科大学附属第一医院的门急诊量达405万人次 同比增长8 59 作为温州市及浙南地区的医疗中心 温附一扮演了重要角色 不仅要为百姓提供优质的医疗服务 更要通过创新利用信息化改善百姓的就医体验 诊区优化布局特点多样的院内外标识纵向 横向的功能区划分安心舒适的就诊环境分散在各专科楼的抽血窗口各专科楼独立的收费窗口 1 多样的院内外标识从院外到院内都设有较为完善的标识 院内还有迎宾导医 志愿者和问路机 帮助引导患者便捷就诊 问路机 志愿者 导医 2 纵向 横向的功能区划分新院区更注重临床科室分布的合理化 以科室互补 门诊量以多带少的原则 形成横向或纵向的多功能区域 诊室内标配中央空调 洗手台 屏风 诊查床为患者提供舒适的就诊患者 大外科 胃肠 肝胆 腔镜 血管 肛肠外科等 1号楼 4号楼 2号楼 3号楼 部位相关检查划分 肾内科 泌尿外科 男性科 移植科 碎石室心血管内科 心胸外科 心脏辅助检查 五官科 眼科 口腔科耳鼻喉科 按患者类型划分 妇科 产科 孕妇学校 专科相关性划分 神经内科 肌电图 诱发电位 脑电图 TCD 3 安心舒适的就诊环境为患者提供两块候诊区 一块位于A B区中央候诊厅 另一块位于诊室门口的候诊区 通过电子显示屏和叫号系统 保障有序的诊疗秩序 A B区中央候诊区 诊室门口候诊区 4 分散在各专科楼的抽血窗口和收费处为患者提够就近的抽血 收费 打印发票等服务 2号楼2楼 3号楼1楼 门诊流程优化提供多样的预约途径 实行分时段全号源开放便捷的预存 缴费支付方式 缓解 三长一短 开设特需门诊 满足不同人群的医疗需求门诊排班 劳动纪律管理及停诊通知安排特检预约流程再造 删除非增值环节打造立体化预约平台 提供一站式预约服务 微 1 提供多样的预约途径 实行分时段全号源开放 全号源开放 分时段预约 各预约平台都能直观的看到医生的号源情况 APP 公众号 支付宝 支付宝 预存 收费处预存 2 便捷的预存 缴费支付方式 减少 三长一短 自助机结算 人工窗口收费 南大厅 人工窗口收费 各楼层 资深专家门诊 名医馆 3 开设特需门诊 资深专家 名医馆 满足不同人群的医疗需求 4 门诊排班 劳动纪律管理及停诊通知安排 门诊劳动记录管理 可查询医生站登陆时间 门诊停诊通知 可批量发送停诊信息至预约患者 5 特检预约流程再造 删除非增值环节 6 打造立体化预约平台 提供一站式预约服务包括 放射 内镜 超声 心电图 脑电图以及其他特检 专病 辅助检查预约 医生站CT预约 选择有余号的时间段 医生站 B超预约 分诊站特检预约 住院患者特检预约导入界面 可以根据手术时间或医生的其他要求安排 预约提醒 门诊 辅助检查预约成功后 有短信和小票的提醒方式 让患者在医院内安心 1 门诊患者的就诊效率大大提高 流程再造前 门诊只有25 的患者能在医生开完申请单后10分钟内完成缴费 预约 再造后 有50 以上的患者能在就诊后10分钟内缴完费 完成预约 充分说明运用人机系统原理对流程再造后 缩短了患者缴费 预约等待时间 2 住院患者等待预约时间减少 节省工友人力 通过电子申请单的自动化传输 节省运送申请单的2名工友人力 同时因此节省住院患者平均0 5天 每人的等待预约时间 满足人因学工作优化的高效 安全 健康 满意的目标 3 患者满意度提高 总体满意度由80 98 上升到96 58 所有项目满意度比再造前均有提高 中国健康产业界 奥斯卡金奖 奇璞奖 2015亚洲医院管理奖金奖 全国首家医患友好度示范医院 荣获全国医改创新管理奖 中国医院协会科技创新奖二等奖 2015中国最佳医院管理团队奖 中国2015 改善服务创新医院 优质服务岗 十大亮点 入选健康界北斗学院首批标杆医院 全面改善医疗服务医院行动创新服务示范医院 年度优秀管奖 年度优秀组织奖 荣获全国健康服务公信力示范单位 央视二套 对话 节目聚焦我院信息化建设 2016年5月1日播出 陈肖鸣院长受邀参加中央电视台健康之路专题节目录制 中央媒体采访团全国首站聚焦齐推我院改善医疗服务 智慧模式 智慧医疗 媒体评价 上海东方卫视 东方新闻 作我院信息化建设专题节目 南方人物周刊 专访 温医陈肖鸣 打造一座不用排队的医院 总第470期 2016年4月18日出版 智慧医疗 国内评价 温州医科大学附属第一医院服务流程的颠覆性创举 对国内外医疗行业都具有较高的借鉴价值 创新医疗服务模式 是中国的 也是世界的 智慧医疗 国外评价 合理的标识设置和诊区规划 不仅能直观有效的引导患者及时准确的就医 减少找错地方 来回奔波的现象 也节约了医院人力成本的投入 分时段 全号源开放的多途径预约方式 减少了患者的等待时间 也将医院的门诊量高峰值分散到各时间段 以自助机为主 人工窗口为辅的预存 结算方式 减轻窗口的压力 使导医和收费人员有更多的时间和患者沟通 提高窗口的服务质量 再造后的特检流程不需要额外增加窗口预约人员 把大部分的特检预约整合在医生工作站和分诊站内完成 真正实现一站式的预约诊疗服务 基于目前改造后流程运行情况 还有以下工作和研究有待进行 1 预存款患者可以直接在医生工作站享受到辅助检查预约的便捷 因此继续宣传和引导患者预存 提高预存款率是继续努力的目标之一 2 在流程细节方面进行优化 对医院工作人员做进一步的沟通和培训 努力实现流程型组织 3 将自助机预存 结算功能延伸至APP 支付宝平台 即实行 移动平台自助结算 为患者提供更多的缴费结算途径 4 继续加快信息技术的发展 以信息化带动医院各流程优化及再造工程 谢谢大家 。