第8章 全面质量管理.ppt

第八章 全面质量管理 第一节 全面质量管理概述一、全面质量管理的概念与含义 § 全面质量管理的定义是：一个组织以质量 为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径 它包括以下几方面：§ ①管理内容的全面性，主要表现在不仅要管好产 品质量，还要管好产品质量赖以形成的工程质量 、工作质量 § ②管理范围的全面性，主要表现在包括产品研究 、开发、设计、制造、辅助生产、供应、销售（ 售前、售中、售后）服务等全过程的质量管理 它指明了质量管理的宗旨是经济地开发、研制、 生产和销售用户满意的产品§ ③全面质量管理的参加管理的人员的全面性，主 要表现在这项管理是要由企业全体人员参与的全 员质量管理它阐明了质量管理的基础是由企业 全体员工牢固的质量意识、责任感、积极性所构 成的 § ④管理方法的全面性，主要表现在根据不同情况 和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法， 包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先 进的科学技术手段和技术措施等它强调了全面 质量管理的手段，是综合运用管理技术、专业技 术和科学方法，而不是单纯只靠检测技术或统计 技术。

第二节 推行全面质量管理工作的方法一、全面质量管理的工作程序 § 全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作 程序，也即P、D、C、A循环法 § PDCA由英文Plan（计划）、Do（执行）、 Check（检查）、Action（处理）几个词的第一 个字母组成 § PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴 明（W.E.Deming）提出来的，故又称为“戴明环 ”，是全面质量管理的基本工作方法1、PDCA循环四个阶段1. 计划阶段就是以满足顾客的要求并取得经济效果为 目标，通过调查、设计、试制，制订技术和经济指标、 质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法2. 执行阶段就是按照所制订的计划和措施去实施努力 贯彻和实现计划目标和任务3. 检查阶段就是对照计划，检查计划执行的情况和效果 ，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题4. 处理阶段就是根据检查的结果所采取的措施，巩固 成绩，吸取教训，以利再干，这是总结处理阶段2、PDCA循环八个步骤§ 以上四个步骤就是P阶段的具体化步骤 1、分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题； 1.2 收集和组织数据；1.3 设定目标和测量方法 步骤 2、分析产生质量问题的各种原因或影响因素2.1 寻找可能的影响因素并验证 步骤 3、找出影响质量的主要因素3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素 步骤 4、针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择4.3 提出行动计划和相应的资源2、PDCA循环八个步骤步骤 5、实施行动计划§ 5.1 按照既定的计划执行措施 (协调和跟进) § 5.2 收集数据2、PDCA循环八个步骤步骤 6、评估结果 (分析数据) § 6.1 结果同目标相符吗? § 6.2 每项措施的有效性如何? § 6.3 哪里还存在着距离? § 6.4 我们学到了什么?2、PDCA循环八个步骤步骤 7、标准化和进一步推广7.1 采取措施以保证长期的有效性7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法7.3 分享成果步骤 8、提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一 个PDCA循环8.1 总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转 到下一个PDCA循环3、PDCA循环的四个特点（1）大环套小环，互相促进，一环扣一环；小环保大环， 推动大循环（见图6-2）。

P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC C D D3、PDCA循环的四个特点（2）PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量 就提高一步3、PDCA循环的四个特点（3）推动PDCA循环关键在A阶段 § 所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新 的问题以利再干 § 如果只有三个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关 标准、制度和规定中，就会不巩固成绩，吸取教训，也就 不能防止同类问题的再度发生 § 因此，推动PDCA循环，一定要始终抓好总结这个阶段4）统计工具的应用 § PDCA循环的一个重要特点就是它应用了一套科学的统计处 理方法作为发现、解决问题的有效工具，这些统计方法的 内容和应用已在有关章节中进行了介绍 第三节 质量管理小组§ 质量管理小组的概念：Ø简称QC小组，或称“品质QC小组”，是Quality Control 或Quality Circle的简称） Ø是指在自愿的原则下，由工作性质相同或接近的员工 ，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动 进行质量改进的一种组织 § QC小组是企业员工参与全面质量管理的重要方法 Ø通过开展多种形式的群众性质量管理活动，尤其是开 展质量管理小组活动，充分发挥广大职工群众的聪明 才智，是提高企业管理水平，提高职工素质，解决质 量问题的有效途径。

一、质量管理小组的特点§ ①具有显明的自主性一般以职工自愿参加为基础，实行自主管理，以自我学习、自我控制、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制 § ②具有明确的目的性从大处来说为社会主义现代化建设而搞好质量，从小处来说是为实现企业的方针目标，开展质量管理活动 § ③具有严密的科学性不是单凭良好的主观愿望去搞质量，而是依靠管理 技术，依靠科学的工作方法和科学程序去攻克质量难关 § ④具有广泛的群众性QC小组活动是开展群众性质量管理活动的好 形式，通过集体活动，可以充分发挥小组的群体优势，集思广益，能更快更 好地解决问题 § ⑤具有高度的民主性依靠小组成员大家出主意，充分发扬民主，畅 所欲言，平等相处，组长由成员民主选出，做到充分发挥个人的积极性和创 造性二、质量管理小组的建立§ QC小组的组建原则：自愿结合、形式多样、方便活动 、易出成果的原则 § 在自愿结合的前提下，也可以采用行政出面组织 ，自上而下和上下结合的方法组建，但仍应坚持 自愿为主、行政干与为辅的原则QC小组的组建程序主要有三种：§ 自愿结合是在志向相同，兴趣相近的基础上的结合， 并积极开展活动只有在对课题的看法一致，兴趣爱好相 近情况下才能活动到一起，才能快出成果，多出成果。

§ 自上而下地建立是企业依据当年质量工作的难点和 任务，有计划、有步骤地组建QC小组； § 上下结合组建上级部门推荐课题任务，与下级单位 协商确定课题，员工自愿参加小组QC小组的分类§ ①现场型QC小组：以工人为主体的生产现场、施工现场§ ②攻关型QC小组：工人、技术人员、领导相结合的“攻关 型” § ③管理型QC小组：以管理人员为主组成，以提高工作质量 ，改善和解决管理中的问题，提高管理水平为目的的“管 理型”QC小组§ ④服务型QC小组：工人为主体的“服务型”的QC小组QC小组的管理§ QC小组的人数一般以3-10人为宜§ QC小组组建后，应向质量管理部门注册登记，以及向 上级QC小组主管部门备案§ 主管部门每年都进行一次检查和重新登记，没有进行 重新登记的小组，以前的注册登记自行失效，不搞终 身制，从而有利于推动QC小组的活动建立QC小组的要点：§ ①QC小组活动需要最高管理层全力支持管理者应 创造适合进行质量改进的环境在日本，公司总裁经常参与QC活动， 有的还亲自上台发表成果或讲课 § ②QC小组活动需要进行组织管理QC小组活动虽然强调 员工自愿参与，但组织必须管理，才能激发员工参与QC小组活动的积 极性。

因此，组织应指定一个部门或人员负责QC小组活动的管理工作 § ③QC小组活动必须强调自愿参与QC小组活动是员工日 常工作之外的一种活动，组织只有通过示范、鼓励、支持及奖励等手 段来吸引员工参与，而不能用强迫手段迫使员工参与否则，员工即 使参与了也没有积极性，使QC小组活动徒具形式，失去作用建立QC小组的要点：§ ④对员工应当进行相应的培训QC小组活动要取得成效 ，对参与员工应当进行培训，培训的内容除质量改进的基本知识外， 应包括一些常用的质量改进工具等 § ⑤活动课题应结合实际，不要好大喜功QC小组活 动要循序渐进，选择活动课题时应优先选容易完成的、工作和生产中 迫切需要解决的问题对取得的成果要实事求是评价，要严防形式主 义，走过场也就是说，要更看重过程，而不要把结果作为评价QC小 组活动的惟一标准 § ⑥对取得的成果一定要进行奖励QC小组活动结束或告 一段落后，一定要按PDCA循环的要求及时总结经验，发表成果，给予 奖励，以鼓励QC小组成员，并吸引更多的员工参与奖励主要是精神 方面的，但也要有物质内容，应由组织的最高管理者颁发三、 质量管理小组的活动§ QC小组开展活动的基本程序：Ø组建QC小组、Ø注册登记、Ø选择课题、Ø选好小组长、Ø按PDCA开展工作、Ø撰写成果、Ø发表成果等步骤。

1．QC小组命名，注册登记§ QC小组成立并选好小组长后，召开第一次QC小组会时，应 给QC小组命名一个具体的名称 § QC小组组建起来后，应在组织的主管部门或主管人员处注 册登记，填写注册登记表 § 如果组织愿意，还可报所在地的质量管理协会等备案注 册登记的目的，一是加强领导，二是获得支持和帮助 § 注册登记也可在选择活动课题之后进行，登记表如表6-1 所示表6-1 QC小组登记表2．选择活动课题§ 活动课题关系到QC小组活动的方向、深度和广度 以下为选择活动课题的一些要点：Ø①首先选择周围易见的课题；Ø②选择QC小组成员共同关心的关键问题和薄弱环节；Ø③“先易后难”，注重能够解决的“小”课题；Ø④选择具体的课题，一定要有目标值 § 一般来说，工作现场的问题大致是：Ø①效率的问题；②品质的问题；③浪费的问题；④成 本问题；⑤服务问题§ 选题应考虑本QC小组是否有能力解决，避免好高骛远 § 选好课题后，编制一份计划表，如表6-2所示表6-2 QC小组活动计划表3．制订定目标§ 选定好主题后，应制订工作目标为此，要先了 解目前的现状，确定改善的空间大致有多大制 订的目标应是经过努力可以实现的，同时，应引 入5W2H的方法。

ØWhat：做什么，即主题项目及目标值（数据）ØWho：谁来做，即QC小组成员的分工ØWhere：何处进行，即进行的场所及配合部门ØWhen：何时，即制订出阶段计划和进度ØHow To Do：如何做，即工作和解决问题的方法ØHow Much：成本如何，即大约需花费多少成本4、制定达成目标的工作计划§ 制订目标后，全体QC小组成员应探讨达成目标的 具体方法，并将每个方法由QC小组成员分工担任 § 在此基础上，制定QC小组工作计划，各QC小组成 员应对所分配的任务也制定出相应的工作计划§ 计划的进行状况，可使用检查表定期查检 5、QC小组工作方法（1）分析原因 § 可以使用鱼骨图法、头脑风暴法，将影响质量问题的原因 一一列出，并找出决定几个主要原因 § 对于一些较具专业性的改善主题，为提高原因分析的准确 性和对策措施的可行性，可邀请专业技术人员参加 （2）提出对策 § 找出主要原因后，应研究制定解决问题的计划，内容包括 ：①改善项目；②产生的原因；③对策措施；④对策措施 责任者；⑤预定完成时间 § 提出的对策措施应尽量不要花钱，而且要有具体的方法3）对策实施 § 提出对策实施方案后，应拟定具体的实施方法。

实施前应 召集相关人员进行必要的培训 § 实施过程中，负责专项责任的QC小组成员，应负起指导 的责任，并控制过程中正确的做法 （4）效果确认 § 在实施过程中，督导人员可使用“实施考核表”（见表6-3 ）进行考核效果确认可以使用控制图、直方图为佳从 图上（或表上）可以看出对策实施的效果如是不理想， 应重新探讨，重复上。