客服手册完整版.docx

名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -第一章 客服日常工作制度一、上班时间： 白班 09:00-18:00晚班 18:00-23:00常班 09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原就上以 23 点为准（值班除外），如仍有客户在询问，接待客服工作自动延长；二、每位客服三本记录本；1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法立刻记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理；2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量运算转化率，学会做事，学会摸索，才会有进步；3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情形，哪些事情是要赶忙处理的，哪些潜在客户是需要去联系的；三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性；新的客服有权益要求客服组长介绍自己想明白的产品，也有义务去熟识全部产品；四、接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因服务缘由收到买家投诉， 依据具体情形进行处理分析赐予相应的措施与惩罚； 第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - -五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单运算提成，如没备注，少算的提成自己承担缺失；六、上班时间不得迟到， 有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效， 如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资治理制度；七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 客服，除阿里旺旺外，一律不准上 、私人的旺旺、看视频和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件；发觉第一次违规罚款 10 元，其次次 30 元，第三次开除；八、保持桌面干净，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后， 由部门主管支配新员工进行上机操作培训工作， 一人带一个，上手最快的，可以提前转正；十、严格恪守公司隐秘，不得将同事联系方式、客户资料等随便透露给他人，违者按公司相关条例惩罚，情节严峻交由国家行政部门处理；十一、没顾客上门的时候， 多巡察巡察网店后台、 看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、珍宝描述的各项数据有没有出错、 也可以常常逛逛同行的店铺， 明白同行们的客服是怎么工作的； 也可以上一些时装网站， 明白当下一些主流趋势、 以便自己举荐的时候言之有物； 并将学习到的东西记录到本子上； 每发觉一个珍宝数据类的错误嘉奖 X 元，每供应一项好的建议被接受嘉奖 X 元；十二、全部罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布；十三、其他未尽事项由部门经理打算；附就：客服电脑使用规章：1. 未经答应不得私悠闲电脑上安装任何程序、插件；2. 未经答应不得私悠闲电脑上使用 U 盘、MP3 等任何移动储备介质；3. 使用期间不得拜访除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人；4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，排除安全隐患；其次章 日常工作流程进店前熟识把握自家产品的学问，打字快速，把握客服标准用语；询问中太极法：接——卸——打接-不要反对客户的观点，先仔细倾听；卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点；打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维；依据情形标准回答，遇到突发情形随机应变，处理不了立刻上报；拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问督促， 留意方式方法； 自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进；成交后付款胜利第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量防止退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号；客户订单信息确认表货号： 联系人：尺码： 联系：颜色： 物流方式：数量： 收货地址：备注：离开完成的交易有备注事项的务必记得备注；红色：标准单黄色：快递有特别要求绿色：需要延时发货蓝色：有赠品、退款信息紫色：其他备注信息；标注次序： 1 号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退仍 5 元钱；交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期望客人保藏、关注；名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -附就：一、交接班流程1. 接班人员要提前 10-15 分钟达到工作岗位，做好交接班预备；2. 交接班人员必需庄重仔细，交接要具体、明确、并当面履行交接手续；3. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想方法解决并报告相关领导；在交接过程中发生的问题， 由交接人员负责处理告一段落后再进行交接； 接班人员应积极帮助，尽快处理完毕；4. 值班人员换班肯定要事先征得相关人员同意后方可换班，如因换班造成脱班现象，双方均应承担责任；二、退换货流程服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不供应退换；全部预定特别尺码、代购商品等恕不退换； 第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -换货流程：退货流程：第三章 客服标准用语 第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -总原就：进来了询问的顾客就不能这么轻易的放他走！欢迎语：1.客人进店顾客：在吗？ /你好！ /直接震屏！回复： 欢迎光临名美服饰 XX 店，我是客服 XX ，很兴奋为您效劳！2.客人询问a、 库存问题XX 款你们有货吗？有 XX 颜色吗？有 → 您好，咱们这款有货，而且现在打 XX 折哦（报优惠活动过去）→ 您眼光真不错，这款面料特别舒适，而且款式也是当下最流行的哦，我也特别喜爱这款；（基于事实基础赞扬客服选的款）没有→ 您眼光真好，这款是咱们的爆款，临时脱销了→→要不您看看这几个同类的款有您喜爱的吗？ 第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -b、 尺码问题珍宝描述里的尺码表：我身高 XX 体重 XX 穿什么型号的？收集 C 店和商城的评判数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并供应数据的客户赠送 5 元消费券煽动二次消费；我腰围 XX 臀围 XX 穿什么型号的？依据尺码表对比，客户实际测量的数据 +5我平常穿 28 的，在你们家要穿什么码的？亲，由于每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家 28 对应的就是 L 码，建议您看下咱家 L 码的具体数据，对比下合适与否；c、 物流问题亲，咱家默认是发申通快递， 假如申通到不了您那里， 麻烦您告知我们使用何种快递；并依据实际情形补拍运费差价；d、实拍色差问题亲，咱家的产品都是 100% 实物拍照，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的；但由于每个人用的显示器不一样，色差是永久无法防止的；e、退换货问题亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破旧、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，来回的邮费买家承担；当然你也可以花几毛钱购买退换货保险， 假如一旦发生退换货那运费可以由保险 第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - -公司承担；（如有需要，可将具体的退换货流程发给顾客）3.讨价仍价a. 承诺型：顾客：太贵了，第一次你给我廉价点，以后我仍会来买的；以后我会介绍伴侣过来买的；回复：亲，特别感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的 VIP 会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦；b. 对比型：顾客：谁家的 XXX 才 XX 钱，你们家的太贵了；回复：第一段： 亲，外观一样的东西也有档次区分的呀， 汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢， 结合咱家用的原料以及咱们的做工、 售后服务来算的话， 这条裤子价格仍是特别划算的 ；其次段： 我也不否认您说的那个价格， 但是究竟一分钱一分货， 您也可以多比较比较，其实我觉得， 买东西的时候咱们更多的去在意价格， 但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量， 假如您能挑选咱家， 我们会在我们力所能及范畴内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 ；c. 武断干脆型：顾客：少点我就付款了； /包邮我就付款了；回复：→提出的价格合理：第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价；亲，单价产品我们唯恐很难那个价格，您可以考虑 XX 元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦 ；其次步：实在不行就答应，引导顾客保藏下珍宝和店铺；好吧，亲，我就自作主见给您包邮了 ，记得帮咱家保藏一下珍宝和店铺哦；→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的特别遗憾，您可以再多考虑一下，信任价格也不是您考虑的唯独因素；你考虑好了随时 M 我 哈 ；d. 借口型：顾客：我支付宝里钱不够了； /我支付宝里刚好就只有 XX 钱了；回复：→价格差不多：好吧亲 ~那您就依据您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您便利点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们愿意看到的 ；→价格差许多：没关系的亲，您看您什么时候便利充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立刻支配给您发货，当然，也别让我们等太久哦 ~4.其他礼貌用语需要客户临时等待的： 亲，您稍等，立刻帮您查询， 您可以先看看店里其他产品；劳碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了；购买之后：亲，特别感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的 VIP 会员了，您以后购物可以享受最低 9.8 折的优惠哦，您可以保藏下咱们店铺 ,便利 第 11 页，。