202X年CRM客户管理名词术语集.doc

CRM名词术语总汇Account 有时意为“客户”，有时意为“账户”应用服务提供商ASP， Application Service provider，自动呼叫分配ACD，Automatic Call Distribution，商业智能BIBusiness Intelligence　　 这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息， 它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论BI过程包括交流发现的信息和处理变化BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者 BPMBusiness process management BSP Business services provider企业对企业B2B，Business to Business，企业对消费者B2C，Business to Customer，B2BBusiness-to-business 呼叫中心 Call Center，可进行客户咨询、投诉、报修等方面的工作呼叫管理Call Management　　 是CSS应用功能的核心这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易 　　 以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。

这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的电子服务全套方案的五个主要功能部分是：1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起2）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询3）一个ERMS，用来管理发入和发出的E-mail4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求；5）合作式讨论，它是通过WEB 和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分 活动管理系统CMSCampaign Management System　　 它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映销售部门也应用CMS来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。

CTPCapable-to-promise 协同商务Collaborative CommerceC-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分 CPFRCollaborative planning, forecasting and replenishment 计算机集成制造系统CIMS Computer Integrated Manufacturing System，与ERP类似，但在国内的应用不甚理想计算机集成CTIComputer Telephony Integration接触中心Contact Center，能实现客户同企业进行接触的各种渠道的整合联络中心Contact Center　　 传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，和信函这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、营销、搜集以及其他功能等方面的信息。

联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的 内容管理系统CMSContent Management Systems　　 营销人员也称做营销内容管理系统（Marketing Content Management, MCM）或营销百科全书系统（Marketing Encyclopedia Systems, MES）这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容 连带销售 Cross Sell客户生命周期价值CLVCustomer Lifetime ValueCRMCustomer relationship management 客户服务和支持CSSCustomer Service and Support客户服务和支持CSSCustomer Service and Support以前称做投诉处理部一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求 　　 CSS包括如下组成部分：呼叫管理（Call Management）、现场服务与分派系统（Field Service and Dispatch, FS/D）、联络中心（Contact Center）、数据整理（Data Cleansing）、内容管理系统（Content Management Systems）、管理系统（Campaign Management System, CMS）、呼叫管理（Call Management）、现场服务与分派系统（Field Service and Dispatch, FS/D）、联络中心（Contact Center）、数据整理（Data Cleansing）、内容管理系统（Content Management Systems）、活动管理系统（Campaign Management System, CMS）客户服务代表CSR，Customer Service Representative数据整理Data Cleansing　　 它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。

　　 数据分析(Data Analysis)：也称做商务智能它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库(Data Warehouse)或数据中心(Data Mart)的策略决策程序软件数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据来自交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求 数据挖掘DMData Mining数据挖掘Data Mining　　 这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术 数据仓库DWData Warehouse数据库管理DBMDatabase Management　　 这项技术包括数据库管理系统（Database Management System, DBMS）和关系型数据库管理系统（Relational DBMS, RDBMS）该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法DBMS一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。

决策支持系统DSSDecision Support System分销和后勤Distribution and Logistics　　 这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最优化进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具 电子软件分发ESDElectronic Software Distribution　　 ESD使软件可以通过网络传递来安装它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件客户端/服务器的发展和移动客户端/服务器应用的发展对ESD形成了迫切的需求如果没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段，大多数的客户端/服务器应用和移动客户端/服务器应用技术将行不通 EAIEnterprise application integration ERPEnterprise resource planning 电子伙伴E-partner　　 也称做扩展型销售企业（Extended Selling Enterprise, ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。

E-partner 是伙伴关系管理的一个组成部分 电子销售E-sales也称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying, TEB），自助销售(Unassisted Selling)或WEB销售TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现自我销售并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易E-sales 被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分 现场销售Field Sales　　 也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网 对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求 现场服务与分派系统FS/DField Service and Dispatch　　 FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。

它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来FS/D系统也称做"服务传递链管理"软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步 内部销售Inside Sales　　 也称做销售(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)这应用于那。