领班试卷答案.pdf

竞聘竞聘领班岗位领班岗位理论考试试卷理论考试试卷 部门_________ 姓名____________ 分数__________ 一、 单项选择题单项选择题（共（共 1010 题，每题题，每题 1 1 分，共分，共 1010 分） ：分） ： 1、饭店对外宣传时，所使用的全称是： （D） A、尊悦国际饭店 B、宇通尊悦国际饭店 C、东营市尊悦饭店 D、东营市尊悦国际饭店有限公司 2、饭店的试营业时间为： （） ；集团董事长是： （） ；饭店总经理是： （B） A、 2013 年 08 月 10 日杨晓东 孙超 B、 2014 年 01 月 01 日杨晓东 丁树森 C、 2013 年 12 月 01 日杨晓东 丁树森 D、 2010 年 11 月 24 日杨晓东 孙超 3、饭店有（A）层，仁和居餐厅在（）层，淮扬府在（）层A A、27,2,4 B、25,3,4 C、27,3,4, D、25,4,3 4、饭店共有客房（）间，客房区域在（）层，客房区域每层有（）间D A、201,14-27，16 B、200,14-27，13 C、200,15-27，17 D、201,15-27，17 5、员工工牌应该佩带的位置在（）B A、左胸显眼处 B、左前胸衣袋上方 C、右胸显眼处 D、没有严格要求，只需在显眼处佩带即可 6、对违纪员工给予包括（）种。

员工过失违纪分为（）类D A、5,3 B、7,3 C、5,4 D、7,4 7、新员工入职实习期最长为（）,转正员工正常离职需要提前（）写离职申请试用期正员工正常离职需要提前（）写离职申请，休息（）天以上的需要执行总经理批准B A、一个月，一个月，4,4 B、三个月，一个月，7,4 C、三个月，7 天，4,4 D、一个月，一个月，4,2 8、当得到客人的赞赏和感谢时，应选择以下那种最佳方式回应（）B A、不客气，谢谢 B、不客气，这是我应该做的，希望我做的对您有所帮助 C、我们饭店一直提倡以优质服务为中心 D、谢谢您的夸奖 9、握手含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的意思，下列哪一种握手礼节是错误的（）B A、上下级之间，上级先伸手 B、年长者与年轻者之间，年轻者先伸手 C、男士与女士之间，女士先伸手 D、同级或同辈之间，谁先伸手谁有礼 10、下列哪些情形不是按旷工处理（）D A、未办理请假或请假未获准、假期已满未办理续假，超过批准假期仍未到岗 B、工作时间未经允许，擅自离岗者 C、不服从调动和工作分配未按时到岗报到。

D、迟到半小时 二、 填空题填空题（共（共 2020 空，每空空，每空 1 1 分，共分，共 2020 分） ：分） ： 1、 尊悦国际饭店是由 山东宇通集团 投资，按五星级标准兴建的一家集餐饮、住宿于一体的商务饭店，由 香港华悦或深圳华域 公司进行管理 2、 饭店订房热线： 6095888 ，工程值班室内线： 8225 ，消防监控室内线： 8119 人事行政办内线： 8228 3、 上班之前不能吃 葱、蒜 等异味食品，保持口腔清洁、无异味 4、 消防安全四个能力为：检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初期火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力 5、 饭店要求服务人员“三轻”指的是走路轻、说话轻、操作轻 6、 饭店 1-5 楼为餐饮区域，二楼为仁和居餐厅，四楼为淮扬府餐厅 7、 每月月初，人事行政办依据各部门上报的考勤表、电子考勤、奖罚单、请假单、业绩提成、各种补助制作工资表，每月 15 日发放上月员工工资 8、 凡未按程序请假而不到岗工作，在 1 天内按旷工处理，超过 3 天（含）则按自动 离职处理 三、 判断题判断题（共（共 1010 题，每题题，每题 1 1 分） ：分） ：√×√× 1、 接听时，要先问“喂，您好” ，铃声三声内必须接起，谈话内容要简明扼要，不得对大喊大叫， 不得先于客人挂断。

（ ×× ） 2、 饭店试工期为 10 天 （ ×× ） 3、 饭店婚假为三天带薪假，丧假为三天带薪假，丧假范围为直系亲属（父母、子女、兄弟姐妹） （ √√ ） 4、 旷工一天属于轻度过失 （ ×× ） 5、 饭店房型分为高级双人、大床房，豪华双人、大床房，行政大床、套房，总统套房 （ √√ ） 6、 饭店目前部门设置为：运营部、销售部、客务部、人事行政办、财务部、保安部、工程部 （ ×× ） 7、 新入职员工入职当月就可以参加饭店的季度考核或年度考核 （ ×× ） 8、 尊悦国际饭店地址为广饶县民安路 67 路。

（ √√ ） 9、 递交名片： 双方经介绍相识后， 常要互相交换名片 递交名片时， 应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接接过名片后就塞入口袋， 不能到处乱扔 （ √√ ） 10、 消防栓使用流程可简单归纳为： 开箱门、 拿水枪、 拉水带、 开阀门 （ √√ ） 四、 简答题简答题（共（共 4 4 题，每题题，每题 1010 分，共分，共 4040 分） ：分） ： 1、 简述本职岗位的岗位职责 2、 简述优秀员工的标准 3、 规范化服务与个性化服务是否冲突，谈谈你的看法 4、 简述如何做好一名客房领班 五、 案例分析题案例分析题（共（共 1 1 题，每题题，每题 2020 分，共分，共 2020 分） ：分） ： 一天中午，住在 208 房间的王先生从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫王先生有些不满意地找到了服务员小李说： “我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”小李对王先生说： “您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。

”王先生说： “看来倒是我的责任了那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息 ”于是，小李马上为 208 房间打扫卫生 第二天早晨，王先生从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上中午王先生回来后，客房卫生仍然没有打扫王先生又找到服务员小李说： “昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生这又是什么原因呢？”小李说：一名服务员一天要清扫十几间房， 得一间一间的清扫， 由于比较忙， 没注意到挂了 “请即打扫”的牌子„„王先生非常生气： “你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”小李还要向客人解释王先生转身向电梯走去，找到客房部经理投诉 问题：1、小李在上述案例中犯了哪几个方面的错误？（本题（本题 8 8 分）分） 2、如果你是这位员工的上级，你如何处理王先生的投诉？（本题（本题 1 12 2 分）分） 在这个案例中，服务员之所以遭到 VIP 客人投诉，主要有以下几个原因： 答：1、 （1）客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。

（2）服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作 （3）服务员在任何时候都不要将责任推给 （4）从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由其实关键是缺乏宾客意识。