管理学的沟通理论课件.ppt

第十五章 沟通管理的艺术在于沟通的技巧和真诚管理的艺术在于沟通的技巧和真诚 1管理学的沟通理论学习目标学习目标1.什么是沟通？什么是沟通？2.沟通的过程？沟通的过程？3.沟通的类型？沟通的类型？4.沟通的障碍？沟通的障碍？5.如何克服沟通中的障碍？如何克服沟通中的障碍？6.冲突与谈判冲突与谈判2管理学的沟通理论第一节第一节 认识沟通认识沟通一、沟通的内涵及其重要性一、沟通的内涵及其重要性 1、沟通的内涵：、沟通的内涵：沟通是指可理解的信息或思沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程的过程注意三点：注意三点： 第一，沟通要有信息内容；第一，沟通要有信息内容；第二，沟通是双方的行为，必须有信息的发送第二，沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者；者和接受者；第三，沟通是一个传递和理解的过程第三，沟通是一个传递和理解的过程3管理学的沟通理论2、沟通的重要性（作用）、沟通的重要性（作用）1.1.沟通是协调个体，控制员工的行为，使组织沟通是协调个体，控制员工的行为，使组织成为一个凝聚整体的基本手段；成为一个凝聚整体的基本手段；2.2.沟通是激励下属，改善绩效，实现领导职能沟通是激励下属，改善绩效，实现领导职能的基本途径；的基本途径；3.3.沟通是组织与外部环境建立联系的桥梁；沟通是组织与外部环境建立联系的桥梁； （例如：矿难）（例如：矿难）4管理学的沟通理论二、沟通过程 反反 馈馈信息信息1编编 码码信信 道道译码译码信息信息2发送者发送者接受者接受者通通 道道5管理学的沟通理论故事案例：秀才买柴故事案例：秀才买柴•有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过荷薪者过来！来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”，愣住了，不敢，愣住了，不敢朝秀才走过去朝秀才走过去.•于是秀才只好自己走上前去问：于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？其价如何？”卖卖柴的人这次听懂了一个字柴的人这次听懂了一个字——“价价”，于是告诉秀才，于是告诉秀才价钱。

价钱•秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之外实而内虚，烟多而焰少，请损之卖柴人听不懂秀才的话，转身就走卖柴人听不懂秀才的话，转身就走•见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的扁担，说：？秀才急了，一把抓住卖柴人的扁担，说：“你这你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！定会烟多焰小，请减些价钱吧！”，这次卖柴人听，这次卖柴人听懂了：懂了：“不行，我的柴很干，不能减价！不行，我的柴很干，不能减价！”6管理学的沟通理论噪噪 音音反反 馈馈信息信息1编编 码码信信 道道译码译码信息信息2发送者发送者接收者接收者通通 道道1、发送者与接受者的知识、、发送者与接受者的知识、态度、技能、社会文化环境态度、技能、社会文化环境2、难以辨认的字迹、中、难以辨认的字迹、中的静电干扰以及生产现场中设的静电干扰以及生产现场中设备的背景噪声，备的背景噪声，7管理学的沟通理论1.1.按照沟通方法划分按照沟通方法划分①①口头沟通、书面沟通、非言语沟通（肢体语口头沟通、书面沟通、非言语沟通（肢体语言、电子语言、符号语言）言、电子语言、符号语言）2.2.按照沟通组织系统划分按照沟通组织系统划分①①正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通 3.3.按照沟通方向来划分按照沟通方向来划分①①下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 4.4.按照沟通是否进行反馈来划分按照沟通是否进行反馈来划分①①单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通 三、沟通的类别三、沟通的类别8管理学的沟通理论四、正式沟通与非正式沟通四、正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通：（一）正式沟通：按照组织内部明确的规章制度所规定的组织按照组织内部明确的规章制度所规定的组织程序进行的沟通方式，通过正式组织结构或程序进行的沟通方式，通过正式组织结构或层次系统运行。

层次系统运行9管理学的沟通理论1、正式沟通的信息流向① 下行沟通② 上行沟通③ 平行沟通 ④ 斜向沟通 10管理学的沟通理论下行沟通信息损失实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息11管理学的沟通理论2、正式沟通的网络形式沟通网络：信息在整个组织内流动的渠道沟通网络：信息在整个组织内流动的渠道①①链式沟通链式沟通 　　②②轮式沟通轮式沟通 ③③全通道式沟通全通道式沟通13管理学的沟通理论链式链式轮式轮式全通道式全通道式正式沟通的网络正式沟通的网络14管理学的沟通理论正式沟通小结1.1.正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。

正式沟通是组织内部信息传递的主要方式 2.2.正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性具有权威性3.3.缺点是：沟通速度一般较慢；缺点是：沟通速度一般较慢； 15管理学的沟通理论（二）非正式沟通 • •所谓非正式沟通，所谓非正式沟通，是由组织成员的感情和动机是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的沟通，上的需要而形成的沟通，以社会关系为基础，以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关它的沟通与组织内部明确的规章制度无关它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难辨认的难辨认的即即““小道消息小道消息””• •包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种照正式组织的组织程序而进行的沟通两种 16管理学的沟通理论1、非正式沟通的特点1.1.非正式沟通非正式沟通以口头方式进行，不留证据，以口头方式进行，不留证据，不负责任，不负责任，信息交流速度快，沟通效率高。

信息交流速度快，沟通效率高2.2.非正式沟通的信息比较准确非正式沟通的信息比较准确3.3.非正式沟通可以满足职工需要，容易使职非正式沟通可以满足职工需要，容易使职工重视4.4.非正式沟通具有一定片面性非正式沟通具有一定片面性17管理学的沟通理论2、非正式沟通的积极作用 非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足正式沟通系统的不足正式沟通系统的不足正式沟通系统的不足 ①①①①满满足足足足员员工的情感和信息方面的需求工的情感和信息方面的需求工的情感和信息方面的需求工的情感和信息方面的需求 ②②②②弥弥弥弥补补正式渠道的不足，正式渠道的不足，正式渠道的不足，正式渠道的不足，传递传递正式沟通所不愿正式沟通所不愿正式沟通所不愿正式沟通所不愿传传送的送的送的送的消息，将上消息，将上消息，将上消息，将上级级的正式命令的正式命令的正式命令的正式命令变变成基成基成基成基层层人人人人员较员较易了解的易了解的易了解的易了解的语语言。

言③③③③管理者可以了解管理者可以了解管理者可以了解管理者可以了解职职工真正的心理工真正的心理工真正的心理工真正的心理倾倾向与需要向与需要向与需要向与需要18管理学的沟通理论3、非正式沟通的网络形式、非正式沟通的网络形式单线式单线式流言式流言式随机式随机式19管理学的沟通理论非正式沟通小结非正式沟通小结1.管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，要正确对待非正式沟通式，要正确对待非正式沟通2.管理人员可以充分的利用非正式沟通为自己管理人员可以充分的利用非正式沟通为自己服务3.对非正式沟通中的错误信息必须对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之以其人之道，还治其人之身道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行，通过非正式渠道进行更正20管理学的沟通理论第二节第二节 沟通障碍及其克服沟通障碍及其克服21管理学的沟通理论一、沟通障碍从沟通过程看：从沟通过程看：1 1、发送者方面、发送者方面：信息发送者对信息的内容和：信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂；信息含义表达得含糊不清，或隐晦难懂；信息发送过量发送过量2、信息传递过程：沟通渠道选择与沟通方式选择不当。

3、接受者方面：对信息的对信息的““过滤过滤””；理解力；理解力不足；情绪抵触不足；情绪抵触22管理学的沟通理论从沟通要素方面看：从沟通要素方面看：1.个人因素个人因素接受的有选择性、沟通技巧的差异接受的有选择性、沟通技巧的差异2.人际因素人际因素沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度的认识、沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度的认识、发送者与接受者之间的相似程度发送者与接受者之间的相似程度3.结构因素结构因素地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束4.技术因素技术因素语言、非语言提示、媒介的有效性、信息过量语言、非语言提示、媒介的有效性、信息过量23管理学的沟通理论二、提高组织沟通的有效性二、提高组织沟通的有效性24管理学的沟通理论1 1 1 1、从思想上真正认清有效沟通的重要性、从思想上真正认清有效沟通的重要性、从思想上真正认清有效沟通的重要性、从思想上真正认清有效沟通的重要性2 2 2 2、改进沟通态度，、改进沟通态度，、改进沟通态度，、改进沟通态度，创造一个相互信任、有利于沟创造一个相互信任、有利于沟通的小环境通的小环境①①①①心心心心态态：正确的心：正确的心：正确的心：正确的心态态• •自私：关心只在自私：关心只在自私：关心只在自私：关心只在亲亲近的人以内近的人以内近的人以内近的人以内• •自我：自我：自我：自我：别别人的人的人的人的问题问题与我无关与我无关与我无关与我无关• •自大：我的想法就是答案自大：我的想法就是答案自大：我的想法就是答案自大：我的想法就是答案②②②②关心关心关心关心a)a)a)a)学会关心，关注学会关心，关注学会关心，关注学会关心，关注别别人的人的人的人的难处难处、需求、痛苦和、需求、痛苦和、需求、痛苦和、需求、痛苦和问题问题。

③③③③主主主主动动的心的心的心的心a)a)a)a)主主主主动动沟通沟通沟通沟通b)b)b)b)主主主主动动反反反反馈馈和蔼可亲的态度是永远的介绍信和蔼可亲的态度是永远的介绍信 ————【【英英】】培根培根25管理学的沟通理论3 3、提高人际沟通技能、提高人际沟通技能 •通过简化语言并注意使用与听众一致的通过简化语言并注意使用与听众一致的语言方式可以提高理解效果：语言方式可以提高理解效果：讲话有重讲话有重讲话有重讲话有重点、善用比喻点、善用比喻点、善用比喻点、善用比喻26管理学的沟通理论 4．培养“倾听”的能力①①站在对方立场上，集站在对方立场上，集中精神，注意听中精神，注意听 ②②听清内容听清内容③③主动搜寻主动搜寻 ④④理解含义理解含义 ⑤⑤记忆要点记忆要点 ⑥⑥反馈 27管理学的沟通理论5、建造合理的沟通渠道• •缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，搭建沟通平台如：职代会、工作组、交流会、个别谈话、会餐、茶话会等等28管理学的沟通理论6、善于利用沟通媒体、善于利用沟通媒体如：文件、调查表、黑板报、意见箱、热如：文件、调查表、黑板报、意见箱、热线、报纸、电台、电视、网站等等。

线、报纸、电台、电视、网站等等29管理学的沟通理论7、改进组织沟通的各种技术1.1.1.1. 采取信息沟通检查制采取信息沟通检查制采取信息沟通检查制采取信息沟通检查制2.2.2.2. 设立建议箱和查询制度设立建议箱和查询制度设立建议箱和查询制度设立建议箱和查询制度3.3.3.3. 员工调查和调查反馈员工调查和调查反馈员工调查和调查反馈员工调查和调查反馈4.4.4.4. 对管理者的沟通培训对管理者的沟通培训对管理者的沟通培训对管理者的沟通培训5.5.5.5. 建立沟通的各项标准建立沟通的各项标准建立沟通的各项标准建立沟通的各项标准30管理学的沟通理论第三节　冲突与谈判第三节　冲突与谈判一、冲突的起源一、冲突的起源由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态①①沟通差异：不良沟通而造成的误解沟通差异：不良沟通而造成的误解②②结构差异：组织分工不清造成的工作矛盾结构差异：组织分工不清造成的工作矛盾③③个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养塑造了不同的性格、价值观、行动风格塑造了不同的性格、价值观、行动风格31管理学的沟通理论1、传统的观点(traditional view of conflict): 认为冲突本身表明了组织内部的机能失调。

①冲突是可以避免的冲突是因于管理者的无能②冲突足以妨碍组织之正常运作，影响最佳绩效③最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件④管理者的任务之一，是消除冲突 32管理学的沟通理论2、、冲突的互动观点冲突的互动观点(interactionist view of conflict)：： 认为冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些认为冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的冲突对于组织的有效运作是绝对必要的①①减少工作的枯燥感减少工作的枯燥感②②增进自我了解增进自我了解③③冲突的化解可增进个人声望与地位冲突的化解可增进个人声望与地位④④凸显问题所在凸显问题所在⑤⑤促使决策者对问题做深入的思考促使决策者对问题做深入的思考 ⑥⑥可导致创新或变革可导致创新或变革⑦⑦最佳绩效的获致，有赖于适度冲突的存在最佳绩效的获致，有赖于适度冲突的存在 ⑧⑧管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平 33管理学的沟通理论低低 冲突最佳水平冲突最佳水平低低 冲突冲突高高高高绩效绩效34管理学的沟通理论二、冲突处理二、冲突处理①①谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突a)有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突非常琐碎，不值得处理；b)有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手c)有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入d)管理者应该选择处理那些员工关心、影响面大、管理者应该选择处理那些员工关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件e)回避不重要的冲突，事事时时都冲到第一线的回避不重要的冲突，事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者管理者不是真正优秀的管理者②②仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物③③深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源④④妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法35管理学的沟通理论回避回避从冲突中退出或者抑制从冲突中退出或者抑制冲突。

当冲突微不足道冲突当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极时，当冲突双方情绪极为激动时为激动时强制强制以牺牲对方为代价满足以牺牲对方为代价满足自己需要当重大事件自己需要当重大事件需要迅速处理，需要采需要迅速处理，需要采取不同寻常的活动时取不同寻常的活动时迁就迁就把别人的需要放在高把别人的需要放在高于自己的位置上，维于自己的位置上，维持和谐关系争端不持和谐关系争端不是很重要或希望为以是很重要或希望为以后的工作树立信誉时后的工作树立信誉时协作协作寻求对各方均有寻求对各方均有利的方法结束冲利的方法结束冲突，通过谈判实突，通过谈判实现协作折中折中每一方都作出有价值的让步：每一方都作出有价值的让步：当冲突双方势均力敌时；当冲突双方势均力敌时；当复杂问题需要取得暂时当复杂问题需要取得暂时解决时；当时间紧迫时解决时；当时间紧迫时冲突的处理冲突的处理36管理学的沟通理论三、谈判三、谈判谈判是双方为实现某种目标就有关条件达谈判是双方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程成协议的过程①①理性分析谈判事件理性分析谈判事件②②理解你的谈判对手理解你的谈判对手③③抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判④④坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合37管理学的沟通理论知识链接：维护关系智慧知识链接：维护关系智慧一、与上级相处智慧一、与上级相处智慧 1、了解上级、了解上级 2、完全服从、完全服从 3、绝对尊重、绝对尊重 4、维护形象、维护形象 5、善藏锋芒、善藏锋芒 6、真心赞美、真心赞美 7、迂回进言、迂回进言 8、担责分忧、担责分忧二、与同级相处智慧二、与同级相处智慧 1、协调沟通、协调沟通 2、平等合作、平等合作 3、和衷共济（多补少拆）、和衷共济（多补少拆） 4、力争双赢、力争双赢 5、善送人情、善送人情 6、挣大放小、挣大放小38管理学的沟通理论。