销售员遇到客户拒绝应对手册课件.ppt

拒绝篇,开创自己销售的事业！,1850次拒绝在美国，有一位穷困潦倒的年轻人，即使在身上全部的钱加起来都不够买一件像样的西服的时候，仍全心全意的坚持着自己心中的梦想，他想做演员，拍电影，当明星当时，好莱坞共有500家电影公司，他逐一数过，并且不止一遍后来，他又根据自己认真划定的路线与排列好的名单顺序，带着自己写好的量身订做的剧本前去拜访但第一遍下来，所有的500家电影公司没有一家愿意聘用他面对百分之百的拒绝，这位年轻人没有灰心，从最后一家被拒绝的电影公司出来后，他又从第一家开始，继续他的第二轮拜访与自我推荐 在第二轮的拜访中，500家电影公司依然拒绝了他第三轮的拜访结果仍与第二轮相同这位年轻人咬牙开始他的第四轮拜访，当拜访完第349家后，第350家电影公司的老板破天荒地答应愿意让他留下剧本先看一看几天后，年轻人获得通知，请他前去详细商谈 就在这次商谈中，这家公司决定投资开拍这部电影，并请这位年轻人担任自己所写剧本中的男主角 这部电影名叫《洛奇》 这位年轻人的名字就叫席维斯·史泰龙现在翻开电影史，这部叫《洛奇》的电影与这个日后红遍全世界的巨星皆榜上有名拒绝是直销的开始成功的直销商，也往往经历遭人怀疑、排斥、敌视、诬蔑直到被人信任、期待、欢迎、尊敬、跟随，逐步发展而来。

成功不是一朝一夕造成，却要一心一意追求具备“试一试”的胆量，是经销商应该具备的素质成功的直销总是要坚持互惠原则，必要的让步是不可避免的力图使对方接受全部直销内容是不现实的，而是要努力去实现自己的基本目标，只要不妨碍基本目标的实现，应当都是可以通融的有些顾客在下单之前，总愿意说一些令人讨厌的话，你忍耐住了，他就得到了心理满足，接着就会买单，因而绝不与顾客争论应是直销的基本准则直销的机会产生于排除障碍，因而有障碍存在也就有机会存在有一句名言：“拒绝是成交的开始优秀的经销商不会因被拒绝而烦恼，他们总是从拒绝中体会直销的规律，在不断的拒绝中增长才干直销事业中亲朋好友拒绝后怎么办？很多人被亲朋好友和熟人拒绝后，不是失望就是懊恼，要不就是采取断绝等态度这是非常不明智的如果你想得到他们的继续尊重，你必须要掌握以下原则： 一，千万嘴上要有把门的如果你的亲朋好友决定不跟你做，千万不要恶语中伤他们或者毫不留情的批评对方不要说对方苯蛋，愚昧或愚蠢之类的语言即使这是你对待你兄弟的习惯用语，也不要如此这不仅非常不专业而且存在很多后遗症： a)首先，他们不跟你做并不是真的以后不跟你做，因为他们还没有看到你的成就或真正理解该生意。

如果你以这种不客气的态度对待他们，会伤了他们的自尊心你可能无意中迫使他们下决心真的不跟你做了 b)其次，因为你用刻薄的语言教训了他们，比如你说他们“Stupid”之类的话，即使你日后很成功，他们后来也意识到自己当时不够聪明，但是他们绝对不会向你承认他们当时很笨，很傻为了不至于太难堪，他们干脆跑到别人的网络里去做了，而本来是应该属于你的团队的，但是，有一天，你却在一个大型的公司会场上看到了他这种情况在直销行业也是经常发生的，这是非常遗憾的 二， 要学得聪明一点，他们不同意并不是真的不同意可能当时的时机不对，连罗伯特·清崎都有这样的感叹当时他听了一场OPP但是没有跟进他，他当时尼龙的生意做的正旺，所以没有考虑不过他说如果有人过一段跟进的话，他是不会错过机会的一般来说，一个的事业和人生都是在不同的阶段要发生变化的也许那些拒绝你的熟人，他们过一段时间，生活发生了变化，辞职了，下岗了，失业了等等，他们此时此刻，今非昔比，他们在寻找机会如果你犯傻的话，不仅他不跟你做生意，他还会和你针锋相对，通知所有你的朋友说你的生意是个骗局而他们这么做都是因为你说他是苯蛋因此，训斥他们这是不聪明的做法那么怎样做才是聪明的办法呢？首先，你要从容面对这种拒绝。

要知道不是每个人一谈就认可这个生意的大多数情况下，你要谈上几次，甚至十几次也许十次当中9次谈话都是“NO”，即使他们嘴里没有说出这个“O”字如果意识到他们的说法还是归结到“NO”上来，那么你就没有掌握交流和网络直销的艺术举例来说，假设你的公司有几十种产品，如果你的客户说“NO”， 那么就要发现什么使他们说出了“NO” 他们是针对这20个产品说“NO”呢，还是不想让你增加收入？是他们不认识人呢，还是别的什么原因因此，我建议你找出到底你的潜在客户真正说“不”的原因永远不要乞求亲朋好友加入你的事业尽管你很认真和执拙，但是绝对不能过分将精力用于值得帮助的人，如果亲朋好友明显地没有兴趣，就不要浪费时间，先去找有兴趣的人吧面对“拒绝”！在我们事业过程之中 经常会受到一些拒绝 拒绝我们的原因有很多 下面我们就从人性的角度来分析这个问题 （他为什么会拒绝我？） 1：面对最亲最爱的人的反对意见（爸爸妈妈 丈夫妻子儿女 等等）首先：我们要肯定我们最亲最爱的人，他们是的的确确爱我们关心我们的人，所以，他们也是最担心我们受伤害的人面对这样的反对意见，我们先要感谢他们这种善意的关心，然后要用我们的真诚和坦诚说明情况，让他们明白我们今天的选择是经过深思熟虑的，是经得起各种检验的，我们做着一个合情合理合法的崇高而伟大的事业。

我们今天选择直销公司不仅仅是为了自身有一个更良好的发展空间，同时，也是为了将来让他们以我们为荣为傲！！！在此，我要送给朋友们一句话“不要让善意的关心扼杀我们成功的欲望” 2：面对从事过直销行业的人的反对意见对于这样的人所提出的反对意见，首先，我们要同情其遭遇，然后，用关心的语气和他交流意见，接着，我们可以请教他一些有关于直销的问题（受人尊重的感觉真好）这样做可以赢得对方对你的信任与喜欢最后，和他一起分析他为什么失败的原因（公司、产品、制度、团队支撑、等等）再分析直销公司的优势之所在，并且做好推崇工作掌握一个原则：三同法则（同情其遭遇、同意其观点、同化其认知）,3：面对不了解直销的人的反对意见对于这样的人我们可以用生活化的方式，运用产品这块敲门砖，从关心他生活的角度去切入，用我们的诚心和耐心跟他处上一个很好的朋友正所谓，先是朋友，再是战友；先处理心情，然后处理事情当彼此建立很好的信任度的时候，再导入事业机会，并做好详细的解释及资料的佐证最后，要打好预防针，让他过好冷水关（现身说法）要引导他先学习！再练习！！！也就是常说的“先做哑巴，再做喇叭” 4：面对不良心态的人的反对意见（嫉妒者：自己不想做，也不想让别人做）这样的人生活中有很多很多，不仅仅在直销中才有。

他们大凡心存恐惧，怕我们因为通过直销公司这个平台而超越了他们，使他们心存妒火他也不希望自己身边的人进入这个平台，因为他怕失去原本站在他一边的朋友当我们面对这种人的时候，朋友，请你千万记住：我们一定要满怀一颗宽容心和平常心去对待他们因为，人都是自私的，这是人的劣根性万万不能和他们发生争执否则，往往是争了面子，却失去了票子我们坚信，只要我们有足够的耐心，加上我们的真诚，随时我们在直销公司事业中不断的成长和改变，一定可以影响得到他们，从而改变他们对我们的认识 5：面对无知者、麻木者、知足者的反对意见大凡这样的人没有什么多的欲望和需求，比较认天命，不思改变，他们总是认为，他们今天的生活已经满足了或者认为是天意的安排，他们总是在抱怨命运的不公平，也总是在怀疑自己根本没有能力去改变生活的现状其实，他们的内心深处又何尝不想让自己的生活变得更美好呢所以，对于这样一些朋友，我们要用“诱导”的方式，通过诉说生命的启示，激发他们内心潜在的欲望让他们接触成功人士，或者进入一些大型的会议是很好的方式封杀拒绝的说话技巧经销商要时刻记住拒绝是购买的前兆，一般来说经销商所遇到的拒绝，可分为三类： 1、理性的拒绝“因为……所以不买(不能买单)。

以某种程度的理由婉转拒绝，顾客自己出于理性的判断，而将其理由告诉我们 2、情绪化的拒绝社会上有不少人一看到经销商就火冒三丈这种顾客的拒绝大都是情绪化的表现，现由更是荒唐有些太太早晨刚跟先生吵架，一肚子闷气正好全往倒楣的经销商身上发泄了 3、纯粹是借口的拒绝对经销商最婉转的拒绝方式，也是最客套的借口：“目前没有余款或者是“已经……先跟先生商量再说这是最常见的拒绝借口，可以称之为公式化的客套借口其实，拒绝本身只不过是纯粹的口实而已，经销商与客人接洽，要力求比顾客抢先一步，自己绝不能暴露点滴的弱点，面对顾客的拒绝，不能有慌张、失望或颓丧的表情出现如果不能以强势压过对方的态度，便永远无法突破对方拒绝的壁垒封杀拒绝的说话技巧所以使用“拒绝”的方式来求助经销商的一臂之力这壁垒或许只有一个、或许有几个，而经销商的任务就是给予对方勇气，鼓励顾客提起勇气去购买当然，这不是说“无视”顾客的拒绝，拒绝是求助的信号，也是购买的前兆，只要经销商及时地伸出援助之手搭救就对了，我们的援助就是适宜的说话技巧，有人称之为“击退拒绝的谈话术”，或“处置拒绝的说话术”，其实这是大错特错的，对顾客的拒绝，我们只需给予“增加勇气的对话”，如此，所谓的拒绝，借口便可烟消云散，就能顺利地谈妥生意了。

接近顾客和善于说服的具体作法有： (1)经销商是“不速之客”，应该主动接近顾客，使自己从不请自来，而变为受欢迎的人特别初次接近顾客是决定成败的关键因此应注意选择适当时机，按受欢迎的程度开始话题，对顾客要有适度的称呼等 (2)争取顾客的好感，一般可采用两种方式： A、服务式：提供资料、介绍产品、供顾客购买决策参考 B、交流式：结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论 C、打开僵局、应付拒绝 经销商要有思想准备，认识到推销就是从拒绝开始的同时，说服对方态度要从容，切忌羞羞答答，应权威性的推销产品，说明特性，使对方打消疑问，激起兴趣，促使其形成购买决心化解拒绝之舌战六招 1、对方说，我很累，不想再兼职 回答：我知道你在你的行业中很成功，而且可以赚很多钱，但做直销除了自己可以赚钱，最主要的是可以帮助其他人赚钱，我们身边很多人需要这个机会，再者，做直销的收获，很多是金钱买不到的，它能使你更加充满智慧，交到更多的朋友，使很多拥护、信赖你，使你拥有成就感，还能在短期时间内磨练你的性格、完善你的人格等等，这都是传统事业很难做到的 2、对方说：我很忙，没有时间做直销 回答：小心，这句话不能乱讲，这世界上只有一种人没有时间，那就是死人，你要忙到何时，才可能不那么忙？相信你也不愿意忙一辈子！你这么忙，能赚到你想赚的钱吗？相信你也不愿意白忙吧！ 3、对方说，直销是骗人的把戏。

回答：如果现在还有人说：人类登陆月球是骗人，那么基本上，这个人不会相信直销是真的可以成功的直销只是一种行销的方法，需要实质地将事业推荐出去，才有实质回馈时代在变，社会在进步，人的观念也要改变，长辈教导我们只要努力一定能成功，结果，长辈种了一辈子田没有成功，所以人除了要努力外，还需正确的方向敢为天下先的胆量请你先熟悉国际营销的变革，看看国外的直销，再看看中国近几年的直销，“不要在错误的问题中，找寻正确的答案”化解拒绝之舌战六招 4、对方说：直销是没有根的事业 回答：那不单只是直销的问题，是所有事业都会面临的问题什么是事业的根？资产？资金？人才？还是其他？难道只有在正式的单位上班或传统生意中才是有“根”吗？要知道，单位也有亏损、倒闭的时候，传统生意也有风险，可以让我们成功的事业，就是属于我们自己有根的事业直销的根，不是一份资产，或一个名分，而是个实在的行销组织网 5、对方说：我的朋友也做直销，但没有成功 回答：别人做不成功，并不表示那个行业不能做，重要的是他的做法对不对？你有没有决心？一家餐厅因经营不善倒闭，但还是有人去顶，每年有很多学生落榜，但你还是将你的子女送去读书考大学因为有人落水淹死，就不去游泳吗？ 6、对方说，做直销太麻烦了 回答：天天上班麻烦不麻烦？为了生活，你会天天不厌其烦地工作。

就旬结婚也很麻烦，要准备那么多事情，但是每个人为了这件事都很兴奋，主要原因是知道为什么而做，如果你了解这个事业值得你做，你就会乐意做而不觉麻烦了。