物业管理制度-保洁应急预案.doc

应急预案1.保洁员工工作中突发事件的应对(1)店外1. 雨雪天，外围台阶地面滑首先安排人员铺设防滑地毯；在各个门口摆放“小心地滑”提示牌然后安排人员，在广场地 面、台阶上洒上融雪剂后，集中清理地面上的积雪、冻冰2. 雨雪天，负一楼进车口大量积水赃污安排人员用推水器，将积水推入下水道中，再用洗地机清理赃物地面3. 雨雪天，迎宾前，顾客大量拥堵为了避免迎宾时，顾客围堵情况的发生，外围员工在迎宾前15分钟开始摆放伞袋机，提前给顾 客装好雨伞4. 雨雪天，顾客滑到时将顾客小心扶起，询问有无大碍，主动致歉，若顾客不适，及时通知主管，带他就医2)店内1. 暴风雨天气，外挂楼梯及VIP门口有大量积水时：首先，告知主管天气突变，看其他楼层油污异常情况然后，安排人员清理积水，并迅速在门口铺上地毯，以免造成卖场内积水2. 发现有形迹可疑人员偷盗商场商品时发现后先悄悄的跟在他身后，跟踪过程中给主管打，或寻找附近的保安3. 顾客在接茶时不小心烧到手首先不能推卸责任，要主动关心、询问顾客伤情，并及时给主管打，如有需要带顾客就医4. 当有人在卖场晕倒时首先不要惊慌，和你身边的员工一起把人扶到就近的座椅上，慢慢的叫醒他，给他倒一杯温开 水。

给主管打，待他清醒后，询问家庭住址，家人联系方式，身边有无急救服用药等5. 营业中，手扶梯突然停止首先查看有无顾客损伤，然后寻找停止原因，若是因为有人不小心碰到了电梯开关，应及时通 知主管，主管到达后，2人分别站于电梯上下梯口，提醒顾客稍等，电梯上无人时在打开电梯, 回复正常运行若是其他故障，应及时通知电工维修人员，并摆放“维修中”提示牌6. 小孩手夹到手扶梯毛刷处先暂停此层电梯运行，查看孩子伤情，需找孩子家长，通知主管，协助保安带孩子就医3)卫生间1. 卫生间便池堵塞造成大面积积水 首先在卫生间门口摆放“小心地滑，正在打扫”提示牌，向门口排队的顾客解释，敬清谅解， 并给顾客指示其他的卫生间的位置安排员工加快工作速度，及时清干地面、墙面的水迹及污 迹通知后勤维修人员维修，若后勤维修人员不能及时达到的，在门板粘贴“暂不使用”提示 牌2. 当有顾客物品不慎落入便池内暂停此便池使用，在第一时间主动用手或吸尘器帮顾客打捞，安抚顾客情绪，通知上级主管3. 当有大便堵塞小便池时员工带上防水手套，将大便从小便池中抓出，然后用水反复冲洗，再用便池刷洗将地面上的 脏污清理干净后，用吹风机吹干，方可使用4. 如大便池不畅通时首先查看感应器是否灵敏，如果不是感应器的问题，再用吸盘清理便池里面的垃圾，以防内部 堵塞。

5. 如遇老年人大便拉于裤子上首先将其搀扶到人少处，帮助他把衣服上的脏污清理干净，并用烘或吹风机将其衣服吹干, 并帮他穿上衣服，询问是否还有其他需要电梯员工工作中突发事件的应对(1) .电梯遇故障电梯正常行驶中，突然发生失控现象，如超速、冲顶或蹲底因为顾客不熟悉我们的电梯，更不知道这些专业知识，所以这样的时刻，我们电梯司机要 首先要保持镇静，待电梯停稳后，马上安抚、稳定顾客情绪，告诉她们，不要紧张、害怕，我 们的电梯是很安全的，请他们稍等片刻，我们马上通知我们的维修人员来解决在等候维修人员来的时间里，如果有顾客试图扒门或情绪不稳的，要及时坚决制止，然后 温言好语劝说，扒门的行为时不安全的，我们的维修人员会很快赶来的，可以说些其他话题， 来转移他的注意力维修人员来后，会询问电梯内是否有顾客，如果有顾客，会在电梯机房内手动制动控制电 梯行驶到某一平层，让顾客离开电梯司机则要守好自己的电梯，等待电梯修好后，先试运行 几趟，再正常工作在试运行期间，要对要乘梯的顾客致歉说，电梯正在检修，请他改乘其他 电梯，谢谢合作2） .电梯常见故障如断电或卡梯专业技能告诉我们，当电梯突然断电时，轿箱内的应急照明灯会立即自动照亮，此时电梯 司机应告诉乘客不要慌乱，保持镇静，并及时清楚地将电梯位置告诉维修人员以便及时获救， 坚决制止顾客自行扒开轿门离开轿厢。

结合我们的工作经验，商场内突然断电的情况甚少，有则也是很短的几秒时间当电梯突 然断电时，电梯司机判定后，先告诉顾客，应该是停电的缘故，但是这并不会有任何的危险， 请大家稍等，这个问题会马上得到解决的静候片刻，如果一段时间后（一般1分钟），电梯正常运行，在送宾时，要向大家致歉，不 好意思，耽误您的时间，您慢走如果电梯不能正常运行，电梯内的按键也全部失效，这时我 们就要及时通知维修管理人员维修人员到来后，还是会会让里边的顾客安全离开，才会开始 检修如果是卡梯的情形，电梯司机要请顾客扶好栏杆，待电梯停稳后，先向大家解释，电梯可 能发生了一些小故障，请大家不要惊慌，我们会马上通知维修管理人员解决在此期间要时刻 关注顾客的情绪，发现有不良情况的，及时给与帮助和开导3） .电梯运行中发生火灾时如电梯运行中发生火灾时，屯梯司机和顾客必须保持镇静，将电梯内的顾客送到离逃生通 道最近的楼层，并告知他们逃生方向之后关掉照明、风扇，打上独立按钮等开关，在电梯门 口做好人员疏散，告诉想要乘梯的人，现在乘梯是很危险的如果自己离火源很近，一边用电 梯内的灭火器扑火，并找人拨打消防室或按下电梯外的报警按钮4） 电梯操纵盘突然有麻电现象如果电梯操作盘上突然有麻电现象，先判断究竟是静电还是真的有麻电，如果确定是麻电, 应立即就近停车，切断电源开关，并向顾客致歉说，电梯有些问题需要检修，请他们改乘其他 电梯，待顾客离开后，通知维修人员进行检查。

5） .当出现夹包事件时电梯司机在口常工作中要及时提醒拿衣服或带包的顾客不要靠门太近，我们的司机在工作 中也会时刻注意，避免这样情况的发生当客流量大，司机顾忌不到，发生了这样的事件时，司机要在电梯停稳后，双手用力把夹包一边的门往中间拉，请顾客配合小心拉包，包拿出来后，及时向顾客道歉，检 查包有没有夹坏，如有问题及时通知主管，并拿到售后进行维修6） .夹手事件预防及处理:夹手事件时所有的电梯司机最怕，但往往也是最容易发生的客流量大时，特别是寒暑假, 商场里的孩子就会大幅增加，乘梯的人也会增多，等候电梯时大家就容易强、挤特别是孩子 好奇心大，家长一个不注意，孩子就会双手扒在门上，我们在轿厢内又看不到电梯外的情况， 在电梯到了开门的时候，孩子的手就会顺着门的拉开，一起夹进电梯外门的缝隙中所以在日常工作中，我们的电梯司机都会提醒带孩子的家长带孩子在黄线以外等候，注意 不要让孩子离门太近，以免夹手而电梯内的孩子，我们除了提醒，还要时刻关注着，当孩子 的手放在门边上的时候，轻声提醒，小心的把小手拿开当发生小孩子夹手事件时，无论是在电梯里或是电梯外，我们要把孩子当成我们自己的孩 子来疼，首先应该查看是否伤到了孩子的筋骨，如有问题，致歉后要及时通知主管带孩子就医, 若没有问题致歉后，应好言好语安抚孩子及家长的情绪，并表示如果有什么问题，请及时联系 我们。

7) 当顾客物品不慎坠入电梯轿底时我们应该首先告知顾客物品是可以取出来的然后立即给主管打，通知电工，相互配 合取出顾客物品8) 迎宾前电梯故障，影响迎宾我们在平时工作中，应配合电工及时发现故障，并排除故障当有些故障不可避免，影响 迎宾时，应及时告知主管，逐层上报，通知电工维修，并在一楼梯口摆放“电梯检修”提示牌, 且安排专人在门口维持秩序，向顾客致歉，敬请谅解9) 在电梯内发现有可疑人员在电梯内发现有形迹可疑的人时，应该及时告知主管，联系安保人员，避免造成损失注 意，不要把怀疑带到表情上，不能说不客气的话，该怎样服务还是怎样服务。