MOT详解2800字.docx

    MOT详解2800字    MOTMOT（Moment of Truth）——关键时刻MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOTMOT研究概念满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素因此，推动MOT可有以下的预期效益：1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任 MOT研究方法MOT研究常用PZB期望认知模式，此模式所发展的五个服务质量构面被用来比较认知与期望间的差距，并衡量服务质量，依重要性排序说明如下：1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。

包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要5．有形性(tangibility)：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份《MOT关键时刻--全球最具影响力的服务培训课程》 MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了MOTMOT（Moment of Truth）——关键时刻MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOTMOT研究概念满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。

上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素因此，推动MOT可有以下的预期效益：1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任 MOT研究方法MOT研究常用PZB期望认知模式，此模式所发展的五个服务质量构面被用来比较认知与期望间的差距，并衡量服务质量，依重要性排序说明如下：1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。

意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要5．有形性(tangibility)：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份《MOT关键时刻--全球最具影响力的服务培训课程》 MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。

这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了第二篇：柜面服务MOT课程 1000字《柜面服务MOT》课程简介MOT在全球：美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

《柜面服务MOT》课程简介本课程是结合某大型百货公司多年专柜管理的经验，专为改变店铺服务人员的行为模式而设计的课程它针对店铺销售当中十个MOT点的剖析，对店面销售人员进行行之有效的行为模式训练，指导服务人员在与顾客接触的多个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象本课程将通过高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，结合实际情况，将所学真正应用于日后的实际工作本课程配有与课程内容相适应的督导表单，受训企业可以依此形成适合企业的MOT督导表，并坚持定期或不定期的进行督导，从而将课堂所学进行固化，形成长效运行的良好机制培训受益：z 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；z 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻； z 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握店铺客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻培训对象：店铺营业主管/督导、营业员课程时间：3-6小时讲师简介：略课程纲要：柜面销售十个MOT剖析，以及与之相对应的行为模式购买商品 进入卖场附录：《MOT服务评分表》（参考）课程助理联系方式 ：751090478 ：13706290800＋   -全文完-。