物业公司的赔付作业指导书.docx

物业公司赔付作业指导书 　　文件名称 　　赔付作业指导书 　　编号： 　　编 制审 核批准人 　　生效日期年 月 日版号共 页 　　1目 的：保证在房屋销售过程中，发生的赔偿过程受控 　　2适用范围：处理开发商赔偿给业主的状况 　　3管理内容： 　　3.1 定义：除面积补差款以外，以现金形式支付给业主的费用，包括业主直接领取现金、代业主支付物业管理费、偿还业主已支付的房屋登记、按揭的费用、银行的利息等形式 　　3.2 管理人：营销部客户中心 　　3.3 赔偿的范围： 　　3.3.1因建筑修理缘由导致的赔偿; 　　3.3.2因所交房屋与合同商定不同导致的赔偿; 　　3.3.3因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受导致的赔偿; 　　3.3.4极个别状况下，在处理业主投诉的过程中，在客户看法有肯定道理的前提下，虽然我方并无过失、或则我方过失并不应导致赔偿，但为了尽快、妥当解决该投诉而导致的赔偿 　　3.4 赔偿原则 　　3.4.1国家对建筑质量和销售管理的各种规范 　　3.4.2售房合同的商定。

　　3.4.3应变原则：依据为对实际状况的推断和猜测 　　3.5费用的类别： 　　3.5.1退房导致的手续费用，包括原交易产生的登记费用，按揭费用、保险费、银行利息等; 　　3.5.2退房导致的业主已付款的利息，按售房合同类似条款处理; 　　3.5.3房屋修理时，个别状况下，特殊是装修后房屋，因不能或不易由施工方修理，业主自行修理而产生的工程修理费用; 　　3.5.4房屋修理时，个别状况下，特殊是装修后房屋，依据修理状况导致对业主居住的实际影响而产生的经济补偿，其参照标准包括但不限于、亦不等同于物业管理费、车位租金、房租、交通等方面; 　　3.6赔偿费用的支付方式 　　3.6.1 业主领取现金 　　3.6.2 我方代客户支付物业管理费、车位费等 　　3.6.3 退房状况如何分阶段支付费用，按营销部支持组《售房合同特别手续作业指导书》办理 　　3.6.4赔偿金额的审核权限，按公司财务制度执行 　　3.7建筑修理缘由导致赔偿的处理方法： 　　3.7.1费用担当人：工程部 　　3.7.2审核人：物业部项目管理处主任、物业部经理、营销部客户中心主管、营销部经理 　　3.7.3审批人：工程部经理。

　　3.7.4留意事项： 　　--物业部管理处客户中心、营销部客户中心、工程部售后修理岗位共同处理 　　--与业主的协商过程，以及修理协议的拟订送签，由物业管理处或营销部客户中心完成; 　　--工程部、施工单位不得直接与业主协商价格 　　--对其中由施工单位担当的部分，由工程部落实，施工单位担当的金额和支付的时间是我司与客户沟通的考虑因素，但我司的最终打算不受其限制 　　--双方签署修理协议后(除退房手续外)，我司方能支付上述费用，业主方能签收上述费用 　　--修理协议依据详细状况，按由简到繁的原则，选择协议模版， 　　3.7因所交房屋与合同商定、销售承诺不同、因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受而导致的赔偿的处理方法 　　3.7.1 营销部客户中心处理; 　　3.7.2费用担当人： 责任部门担当，其中，对我方各部门均无过失，为解决详细问题而发生的费用，由营销部客户中心担当 　　3.7.3审核人：客户中心主管，营销部经理，该事项相关人员 　　3.7.4审批人：责任部门经理(无责任部门，由营销部经理审批) 　　3.7.5留意事项： 　　--一般而言，按退房处理，无书面协议。

　　3.8 其他赔偿 　　3.8.1营销部客户中心处理 　　3.8.2费用担当人：营销部 　　3.8.3审核人：客户中心主管 　　3.8.4审批人：营销部经理 　　3.8.5留意事项 　　--一般而言，无书面协议 　　3.9赔偿状况的记录、归档形式、处理结果的通知范围、时间和形式 　　3.9.1记录和归档按《客户报事处理作业指导书执行》 　　3.9.2一般统计：以月报形式通知经理以上岗位 　　3.9.3特别案例：涉及金额在2000元以上的，或则是有媒体、消协、法院等第三方参加的、或则是在某方面具有典型代表性的，在处理方法会签完成后通知营销副总、总经理，以及相关部门经理 　　4、相关记录 　　4.1售房合同 　　4.2修理协议模板1，2，3 　　4.3报事记录 　　4.4 统计报告，包括但不限于户位，事由、金额等项目 　　5、相关文件 　　5.1 重庆市售房合同标准板(无版本要求) 　　5.2 商品房销售管理方法(建设部令第88号) 　　5.3 建筑质量规范(见工程部) 第 5 页 共 5 页。