欧神诺培训教材.doc

佛山欧神诺陶瓷有限公司目 录企业及文化篇1、欧神诺公司是一家什么样的公司？……………………………………（第5页）2、欧神诺公司的经营理念与价值观是什么？……………………………（第5页）3、什么是时装化经营战略？………………………………………………（第5页）4、何为天下无砖？…………………………………………………………（第5页）5、欧神诺公司至今做过哪些大型工程项目？……………………………（第6页）6、欧神诺公司目前有哪些先进的生产设备与检测设备？………………（第6页）7、何为3C认证，陶瓷产品涉及的范围是什么？何时开始实施？……（第6页）8、何为免检？有何意义？…………………………………………………（第6页）9、国家免检企业应具备什么样的条件？…………………………………（第6页）10、欧神诺公司最近在全国做过哪些大型的活动？……………………（第7页）公司荣誉篇11、欧神诺公司至今获得过哪些荣誉与认证？…………………………（第8页）陶瓷产品知识篇12、什么叫陶瓷？陶瓷墙地砖产品是如何分类的？……………………（第9页）13、陶瓷制品有哪些缺陷？………………………………………………（第9页）14、陶瓷墙地砖有哪些技术指标？………………………………………（第10页）15、抛光砖（完全玻化石）的吸水率怎样测量计算？…………………（第10页）16、为什么说吸水率越低产品内在质量越好？…………………………（第11页）17、欧神诺抛光砖产品的表面光泽度是多少？…………………………（第11页）18、陶瓷产品耐化学腐蚀性是怎样分类的？……………………………（第11页）19、陶瓷产品耐磨性是怎样分类的？……………………………………（第11页）20、表面平整度如何检测与计算？………………………………………（第11页）21、陶瓷产品强度如何检测与计算？……………………………………（第11页）22、抛光砖表面硬度如何定义与分级，我公司产品表面硬度如何？…（第12页）23、建材中的放射性元素有哪些？现行的检测标准是什么？…………（第12页）24、目前建材产品的放射性是如何分类？………………………………（第13页）25、为什么欧神诺墙地砖无放射性之忧？………………………………（第13页）26、为什么抛光砖会吸污？如何预防？…………………………………（第13页）27、国家标准对耐污染性是如何要求的？………………………………（第13页）28、陶瓷产品防滑性如何确定？抛光砖防滑吗？………………………（第13页）29、抛光砖和完全玻化石是否为不同产品？……………………………（第14页）30、抛光砖（完全玻化石）有何特性？…………………………………（第14页）31、生产陶瓷的主要原料有哪些？………………………………………（第14页）32、墙地砖用原料如何分类？……………………………………………（第14页）33、是不是压机的吨位越大压制出的坯体越好？………………………（第14页）34、何为胶辊印花？与普通印花有什么区别？…………………………（第14页）35、何谓水刀切割？………………………………………………………（第15页）36、微粉砖的生产工艺是怎么样的？……………………………………（第15页）37、微粉砖有何特点？……………………………………………………（第15页）38、微晶玻璃复合砖的生产工艺是怎么样的？…………………………（第15页）39、析晶玉与七星玉岩有何区别？………………………………………（第16页）40、轻质砖是什么样的产品？……………………………………………（第16页）41、优等品和一级品（合格品）有何不同？……………………………（第16页）42、优等品就没有缺陷吗？………………………………………………（第16页）43、欧神诺陶瓷产品包装上有哪些标识？有何意义？…………………（第16页）44、我公司产品执行哪些标准？…………………………………………（第16页）45、铺贴墙地砖为什么要留铺贴缝？留多少为宜？……………………（第16页）46、干挂有哪些方式？……………………………………………………（第17页）47、如何防止浅色砖在铺贴过程中产生锤印？…………………………（第17页）48、墙砖裂纹都是产品质量问题吗？……………………………………（第17页）49、为什么在销售过程中会出现“货不对板”？………………………（第17页）50、如何判断一款抛光砖的玻化程度和吸水率的高低？………………（第17页）51、不同颜色的瓷砖会有什么不同的意境？……………………………（第17页）52、欧神诺传奇石代与其他仿古砖相比，有何优点？…………………（第18页）53、木材与抛光砖比较有何缺点？………………………………………（第18页）54、欧神诺抛光砖与天然石材相比有何长处？…………………………（第18页）55、微晶玻璃砖与普通的抛光砖（完全玻化石）有何区别？…………（第19页）56、为什么博士白产品没有以前的白？…………………………………（第19页）57、欧神诺公司的原料与其他厂家有何区别？…………………………（第19页）58、欧神诺公司产品与其它工厂在烧成上有何区别？…………………（第19页）营销导购篇59、什么是营销？…………………………………………………………（第20页）60、营销导购有什么特点？………………………………………………（第20页）61、营销导购有哪些要领与注意事项？…………………………………（第20页）62、仪表方面需要有哪些规范？…………………………………………（第21页）63、在展厅接待应注意哪些礼仪？………………………………………（第21页）64、接有哪些礼仪？…………………………………………………（第22页）65、导购中常用有哪些礼貌用语？………………………………………（第22页）66、如何接待不同身份，不同爱好的顾客？……………………………（第22页）67、拒绝客户时有哪些技巧？……………………………………………（第22页）68、店面导购“十步曲”是什么？………………………………………（第23页）69、店面导购人员在营业前应准备哪些工作？…………………………（第23页）70、在展厅内如何营造氛围吸引顾客的眼球？…………………………（第23页）71、如何帮助顾客选择和搭配瓷砖？……………………………………（第23页）72、如何确定哪款是顾客中意的产品？…………………………………（第23页）73、如何做好产品的报价工作？…………………………………………（第23页）74、在陶瓷导购中如何运用对比的手法？………………………………（第24页）75、如何处理导购中的危机？……………………………………………（第24页）76、如何应对刁难的客户？………………………………………………（第24页）77、如何接待防范心非常强的客户？……………………………………（第24页）78、何为销售要点？………………………………………………………（第25页）79、为什么品牌产品比普通产品的价格贵？……………………………（第25页）80、中高档产品与低档产品有什么不同？………………………………（第25页）新产品销售指引篇81、新产品上市需要做那些工作？………………………………………（第26页）82、析晶玉产品有哪些新工艺特点？……………………………………（第26页）83、析晶玉产品有哪些卖点？……………………………………………（第26页）84、冰川99产品有哪些新工艺特点？…………………………………（第26页）85、冰川99产品有哪些卖点？…………………………………………（第26页）86、轻质砖有哪些工艺特点？……………………………………………（第26页）87、轻质砖有哪些卖点？…………………………………………………（第27页）88、传奇石代有什么特点？………………………………………………（第27页）89、传奇石代适用于哪些场所？…………………………………………（第27页）90、传奇石代在展示中应注意哪些事项？………………………………（第27页）91、传奇石代在铺贴中应注意哪些事项？………………………………（第27页）92、智慧果产品有哪些卖点？……………………………………………（第28页）服务篇93、陶瓷行业需要哪些服务？……………………………………………（第29页）94、陶瓷销售一般如何建立售后服务体系？……………………………（第29页）95、处理顾客投诉要注意哪些步骤? ……………………………………（第29页）96、处理顾客投诉时应注意哪些禁忌语?………………………………（第29页）97、处理顾客投诉应注意哪些事项？……………………………………（第29页）98、什么是投诉处理的“三变法”？……………………………………（第30页）99、接到客户投诉应如何处理？……………………………………（第30页）100、接待当面投诉的顾客时要注意哪些方面？………………………（第30页）101、面对愤怒的顾客，需要注意哪些问题？…………………………（第31页）102、工程送板应注意哪些问题？………………………………………（第31页）103、样板间制作应该注意哪些问题？…………………………………（第31页）104、微晶玻璃在铺贴中应注意哪些问题？……………………………（第31页）105、做打蜡服务需要注意哪些问题？…………………………………（第31页）106、面砖与腰线不一样大，铺贴时该怎么办？………………………（第32页）107、抛光砖“踢脚”变形是何原因？…………………………………（第32页）108、铺贴后的砖为何存在色差？………………………………………（第32页）109、为什么要填写质量保证卡？如何使用？…………………………（第32页）一、企业及文化篇1． 欧神诺陶瓷公司是一家什么样的公司？答：佛山欧神诺陶瓷有限公司是一家专业生产经营各种墙地抛光砖、釉面砖等建筑陶瓷材料的中外合资企业。

公司自1998年8月成立以来，引进了世界一流的陶瓷生产设备，全面运用意大利先进生产技术和管理模式，实现了科学的程式化管理、创新的产品研发以及严谨的精益生产，通过了国际权威认证机构DNV（挪威船级社）ISO9001质量管理体系与ISO14001环境质量管理体系的认证 　 公司在产品开发和技术创新方面，拥有完善的硬件配套设施，其中首期投资1000多万元的R&D中心已投入使用，配备有世界先进的各种陶瓷工艺中试设备，形成了设计、研制、试产、检测一条龙的研发实验中心，居国内行业领先水平　 公司选择“陶瓷时装化”为经营战略，在差异化的经营中，为实现“百年欧神诺”的经营目标，以市场为中心，以设计为导向，不断完善建筑陶瓷装饰材料的全面配套，创引时尚潮流，引导建陶产品“艺术化、空间化、自然化、个性化”的消费趋势，各个系列产品以温馨典雅的欧陆风格、创意新颖的花色款式、卓越稳定的品质荣获多项国家级认证，并得到广大消费者的普遍青睐2． 欧神诺公司的经营理念与价值观是什么？答：企业愿景：缔造百年企业，成就伟大事业企业使命：美化人居环境，倡导时尚生活企业价值观：持续创新，诚信经营，满足客户的最大的需求企业经营战略：时装化经营战略。

3．什么是时装化经营战略？答：时装化经营战略的核心是对消费者的最终装饰效果负责（即艺术化、空间化、自然化、个性化），使消费者满意，其本质是使公。