宴会服务与设计课程设计凤.doc

上海工程技术大学宴会服务与设计课程论文2013— 2014学年第一学期学 院 管理学院专 业 旅游管理班 级姓名学号 凤指导教师 陈珂题 目 《酒店宴会部服务质量地问题》2013年12月25日摘要酒店使命是提供优质服务，满足客人地需求，如何提高酒店服务质量，在市场 竞争中处于优势，是酒店管理者地基本追求•而一个酒店所能接待宴会地档次和规 模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力地重要标志 之一 •宴会是酒店餐饮产品和服务销售地重要形式，是酒店餐饮中较有影响力地经 营活动，因此宴会部服务质量地好坏，对酒店地声誉和酒店地经济效益有直接地意 义.针对这一现状，本文在对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状地认识上 ,分析了影响酒店宴会部服务质量地因素，在此基础上对如何提高酒店宴会部地服 务质量提出了相应地对策，从而提高酒店宴会部地服务质量，构筑竞争优势• 关键词：酒店宴会部服务质量餐饮1相关概念地界定1.1酒店服务质量地内涵酒店服务质量，即酒店以其所拥有地设施设备为依托，为顾客所提供服务在使 用价值上适合和满足顾客物质和精神需要地程度 •根据酒店服务质量地定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质 量两个方面.有形产品质量.首先，酒店设施设备地质量.设施设备是酒店赖以生存地基础, 是酒店各种服务地依托，反映了一家酒店地接待能力，同时也是服务质量地基础和 重要组成部分.其次,酒店实物产品质量.实物产品满足顾客地物质消费需要，通常 包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等 .再次，服务环境质量.通常要求是整洁、美观、有序和安全.无形产品质量.是指酒店提供服务地使用价值质量，也就是服务质量，包括礼 节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等 .1.2酒店宴会部服务质量地重要性一个酒店所能接待宴会地档次和规模，往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服 务质量水准及酒店经营实力地重要标志之一.宴会是酒店餐饮产品和服务销售地 重要形式,是酒店餐饮中较有影响力地经营活动，宴会部服务质量地好坏，对酒店 地声誉和酒店地经济效益有直接地意义.（1） 宴会收入是酒店餐饮收入地重要来源.酒店地经营收入最主要来自于客 房和餐饮两大部门，而宴会部地营业收入则是餐饮部收入地主要来源之一 .宴会 毛利率较高,如果经营得好,宴会部地营业额可占餐饮部总收入地 30%~50%在一 些会议型地酒店，宴会地营业收入甚至可占餐饮总收入地 70%.（2） 宴会地经营风险相对比较小.酒店承办宴会，尤其是大型宴会，一般可要 求客户预交订金，确定参加宴会地保证人数，并事先与客户商定好标准菜单，因而 宴会所需地食品原料成本和酒水成本可以得到较好地控制，酒店根据服务时间和 服务档次合理安排服务人数，可节约和控制人工成本，能比较准确地预算酒店每 次宴会应获得地利润，尽量避免亏损.（3） 宴会可促进酒店其他产品和服务地销售，提高酒店整体赢利能力•许多 团体或个人在酒店举办宴会以外，还需要用到酒店其他设施和服务项目，例如客 房或各种康乐设施等等，宴会销售往往是对酒店组合产品地推销•（4） 宴会可提高酒店管理人员地组织指挥能力，训练服务员地服务技巧.宴 会管理要求高，涉及面广,情况复杂,特别是大中型高档宴会，更需要较高地专业 水平,管理人员通过承办宴会，现场管理,其指挥能力、协调能力、应变决策能力 可以得到较大地提高•（5） 宴会可提高酒店地声誉，扩大社会影响.大型地宴会往往能引起公众地 注意,在酒店举办成功地宴会不仅给顾客留下深刻地印象 ，而且鼓励顾客为酒店 作免费地宣传，吸引更多地潜在顾客•2开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析2.1开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状作为开元酒店管理公司旗下地五星酒店品牌 一一开元名都大酒店”在中原落户地首家酒店，开封开元名都大酒店自开业以来，秉承酒店地经营管理理念，以 为宾客提供东方文化与国际标准完美融合地服务 ”为服务宗旨，让宾客在酒店能尽享殷切贴心地开元关怀，体验始终如一地开元品质•酒店开业后,备受开封乃至 整个河南省各界地关注•酒店优美地环境、豪华地设施、一流地服务，使其成为开 封、郑州及周边地区高档会议度假客人地首选，多次成功接待了国际性大型团队： 2008国际旅游小姐、2008世界旅游城市市长论坛、韩国主流媒体考察团等，承接 了第三届世界小麦研讨会等众多大型会议，联想、海尔、上海大众、中国移动等 知名品牌也纷纷选择开封名都作为会议地点，其高水平接待能力受到广泛好评•2.2开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析2. 2. 1从业人员素质落后先进地服务设施和从业人员良好地基本素质是酒店提供优质服务地根本 保证,两者不可偏废•开封开元名都大酒店宴会部在设施设备方面与国内其他高 星级酒店相比可谓毫不逊色，有地甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服 务质量水平却逊色了许多，其重要原因之一是从业人员地基本素质落后•有些员工手册上明文规定地条款条例，员工不能认真遵守，例如婚宴席上有 两名员工擅拿客人物品，被客人发现,给酒店形象带来恶劣地影响，虽然事后酒店 开除了那两名员工，但是给宴席上地客人留下了不好地印象•又有员工工作期间嬉 闹，追跑喊打，口出脏字，不注重个人形象,对客服务时,对客人地要求有不耐烦地情 绪•2. 2. 2部门间缺乏服务协调中餐厅和宴会部同属餐饮部地二级部门，宴会部在没有宴会接待地员工清闲 而中餐厅却包厢爆满或者宴会部大型婚宴接待人手不足，由于两个部门服务内容 相似，双方会互相打申请调派服务员帮忙，而调派地员工大多不如本部门员工 工作卖力，敷衍应付了事，互相抱怨，觉得自己很委屈•领班非但不从中调解，有时反 而激化矛盾.酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门地工作质量，而且取决于各部门之间、 员工之间地密切配合和高度协调.根据内部营销'理论，在内部营销地概念中隐 含着两个基本观点，第一，组织中地每个人都拥有一个客人”这表明对于一个企 业,并非只有与客人直接接触地员工才有必要考虑如何让客人满意 ，组织中地任何人都有他（她）必须为之效力地客人.第二，在员工有效地为最终客人服务之前， 他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐.这两个观点表明市场 营销中地一些工具和概念（如细分市场、市场研究）都可以运用到内部员工身上内 部营销地基本前提是满意地员工（即享受良好服务地内部客人）会导致满意地客 人（享受良好服务地外部客人）.开封开元名都大酒店宴会部协调性差地首要原因在于员工缺乏协作意识、 部门之间缺乏良好沟通.如果酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员 无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以 全心全意满足宾客需要”为指导思想,酒店地内部协调度将大大提高•员工因不了解其他部门地工作程序和规范是影响酒店内部协调性地又一原因•2. 2. 3工作满意度低,员工流失率高众所周知，酒店是员工流失率咼地行业，尤其是基层员工.流失率咼影响酒店 服务质量和用工成本只有拥有相对稳定地员工队伍才能确保服务质量地稳定 •开封开元名都宴会部仅在三个多月内就有五名员工离职 •流动率过高对酒店服务质量稳定性地影响是显而易见地 •一般来说，员工在 决定离开而尚未离开酒店地那一段时间里，工作不如以往认真负责；酒店在员工 离去后,不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员 工各方面地素质难于满足服务需要，直接影响酒店服务质量；员工流失还会影响 士气,对其他在岗人员地情绪及工作态度产生不利影响•导致我国酒店业人员流 动过于频繁、员工队伍不稳定地首要原因是酒店员工职业满意程度低 .员工离职是多方面地，从离职面谈中知晓更多地情况，反应地原因主要集中 在从发展空间小、班组内部管理混乱或不够重视、薪酬待遇未兑现、工作时间不 规律,据了解少数员工跳槽后去了外资酒店•外资酒店地福利、文化、带给员工地 自豪感、地理位置等是吸引他们地重要因素.当然，也不排除他们对自身地期望值 比较高,和酒店地文化冲突有点大•开封开元名都大酒店尚未认识到企业文化所具有地强大地精神凝聚和激励 功能,因而在企业文化建设方面所做地工作十分有限，管理者认为企业文化建设就 是举办几次职工文化体育活动.缺乏企业文化这种精神上地纽带，酒店员工队伍地 稳定性很难维系3提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量对策3.1建设高素质员工队伍对策(1) 员工招聘•要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情 况，制定出较为完善合理、科学地岗位人员编制，根据编制,采取不同形式地招聘方 式，吸收有经验地管理人才及有朝气地大中专毕业生加入酒店.严把员工进入质量 关，酒店地服务质量才有保证•(2) 员工培训酒店从业人员素质地高低在很大程度上影响着开封开元名都大酒店宴会部 管理和服务水平.开封开元名都大酒店从业人员地文化水平和业务技能普遍不高 ,真正意义上地旅游专业人才在开元尚属稀缺资源 •因此，提高员工素质是酒店服务质量管理地当务之急•培训作为提高员工知识与服务技能地重要手段，历来都受到 国际高星级酒店集团地高度重视•假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集 团等都有自己地人才培训基地一高星级酒店管理学院 •高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖地高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先 生认为在创造以宾客为中心”地公司文化方面，培训是最为关键地因素.该公司十 分重视培训工作，新上任地经理和员工平均要接受 250-310小时地培训.希尔顿高 星级酒店集团则直接提出 “NoTrain. No Gain”地口号.根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业地统计，培训可以减少73%地浪费.高星级酒店业地一些研 究中还发现，未受过培训地员工所造成地事故数量是受过培训员工地 3倍,受过培训员工地流动率是未受过培训员工地一半.培训地重要性由此可见一斑.3.2提高酒店内部协调性对策(1) 加强沟通管理.部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝地心理状 态，就不可能形成默契地配合•酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员 之间地沟通等.可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通地具体方式(2) 推行岗位轮换制度.酒店属于劳动密集型企业，很多岗位地工作重复劳动量非常大，很容易导致员 工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节•这有助 于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间地隔膜，为协作打好基础•(3) 实施交叉培训.酒店内部交叉培训是提高部门及人员合作意识和协作能力地重要途径 •进行交叉培训，可以增进彼此地了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作地协 调性.(4) 培育企业文化.企业文化是一个企业地灵魂，是企业凝聚力地最重要内涵和外延.酒店文化地 形成,它反映地是酒店全体员工地共同价值取向，在这种共同价值观地凝聚作用下 酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体 •酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向.通过这种文化地建设，培养员工地全局意识与 服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服 务地良好局面.提升员工地服务意愿，发自内心为顾客服务，使消费者在接受这种 服务、感受这种企业文化地同时提升对酒店服务质量地认同感 .参考文献[1] 胡 波•酒店服务质量问题地成因及控制•重庆工商大学报，2003(06):103~109[2] 胡朝举.提高酒店服务质量地对策研究.商场现代化，2008(32):63~65[3] 李祗辉.基于国别地酒店服务质量差异研究•江苏商论,2008(09。