门诊一站式服务精选中心.docx

门诊 “一站式 ”服务中心门诊是医院的窗口，门诊工作拥有接触病人多、病人流动性大、病种复杂 等特色，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及办理等，不停 地接受信息、反响信息，从而又使门诊工作拥有明显的不牢固性门诊 “一站式服务中心 ”是我院优化医院管理、推行便民举措的一项重 要工作，它将原本分其余门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民等服 务集中到一起，为患者供应便、XX、快、优的“一站式服务”一、 一站式服务人员的基本配置：医院在一站式服务中心归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工作推行 首问负责制，除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工作、健康教育、投诉 办理、保持就诊序次、指导使用自助XX、打印清单、疾病证明书XX、门诊病历销 售，依照职能分工做不同样安排互相协调完成各项工作一楼大厅导诊护士 3 名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、咨询，预 检分诊、投诉及便民服务（轮椅租借）等；财务科外派 1 人：负责门诊病历出 售，协助填写病历封面，打印清单、复印、疾病证明书 XX导医2人，负责维 持就诊序次（收费处、药房）、指导使用自助 XX二、 一站式服务人员的老例工作内容：开设了现场和热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（住院、出 院、挂号、检查、体检）、体检款待登记服务、检验报告和体检报告发放服务、 病情证明XX服务、便民服务（门诊大厅供应冷热饮水、纸杯、雨伞、轮椅、 平车、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、 消毒液、卫生纸、帮助填写门诊病历封面等，免费为病人寄存小件物品、复印、 打印清单等）。

保持就诊序次；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健 知识；主动巡视，及时发现候诊病人的不测情况等三、 一站式服务的价值：一站式诊疗服务改变了传统的服务模式，对就医 过程进行了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的盲目性中心服务人员参加院内全程服务并进行部分服务管理工作，加强了工作责任感，转 变了服务态度，改进了医患关系，提高了服务质量，加强了医院竞争力四、分诊：是指依照病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急及其 隶属专科，并合理安排其就诊的过程是指对来院就诊病人进行快速、重点地 收集资料，并将资料进行解析、判断，分类、分科，同时按轻、重、缓、急安 排就诊序次，同时登记入册（档），时间一般应在2〜5分钟内完成分诊的重点: 病情分诊和学科分诊五、 “一站式 ”服务台供应的服务内容包括:1、 咨询、引导服务：向患者介绍的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医 生的专业专长等很多时候由于自己对看病程序缺乏认识，而专业的诊前咨询 和指导，能够让各位患者少走弯路2、 住院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特别患者，我们依照患 者的情况供应相关协助工具，护送其至相关科室就诊、协助办理住院手续并护 送至病区与病房护士交接。

3、 便民服务：免费为病人供应轮椅、推车、开水、纸杯、针线、老花镜 等；帮助外处患者邮寄检查检验报告单4、 健康教育：健康教育内容应表现科学化、个体化，平时易懂的原则，形 式多样，经过口头、书面、向患者免费发放科普资料等5、 控烟戒烟：对在医院吸烟的患者，劝阻的同时对其宣讲吸烟对健康的危 害导诊护士的工作性质不是简单的保持各个诊室的序次，介绍协助检查的方向，而是在工作中， 经过观颜察色，在较短的时间内建立优秀的人际关系要求导诊护士不胜其烦 地咨询或因事引导，诚意耐心地谅解 xx 他们，对病人的咨询和思疑耐心地回答 及讲解导诊护士的要求拥有全面扎实的医学理论知识一般话标准、口齿灵巧、思想敏捷，语言表达清楚、流畅，拥有优秀的沟 通和款待能力工作慎重，认真负责，有优秀的协作能力和亲和力语言艺术化优秀的语言表达能力一要听清，二要领悟坚持首问负责制把积极的拥有治疗性的语言落实到工作中形象优美化着装整齐得体工作姿态热情微笑服务：要有微笑服务的看法化淡妆，制造一个美好的形象xx 的举止、优美的站姿，拥有优秀的气质细风范接诊职业化导诊护士差异于其余行业人员，在于导诊护士医学专业知识，能急患者所 急，门诊学科也不短细化，导诊护士也需要不停掌握专业知识：XX、多发病，相 关检查与治疗，各种注意事项，以及现在医院新拥有的先进诊疗技术。

每周 召开科室经验沟通会，学习护理新理论、新知识，沟通工作技巧、经验，互教 互助同时经过传、帮、带，让护士赶忙适应导诊工作，熟悉医院环境依照 病人的就诊时间，病情轻重缓急分别进行安排，使患者的分流有条不紊地进行， 让患者在最短的时间内接受正确的诊疗和治疗，防备延缓病情、加重病情，造 成患者不用要的损失应急能力、加强心理素质，是需要必然工作经验的，需 要在工作中慢慢磨练协作团队化所谓协作团队化是指全局意识，协作精神和服务精神的集中表现导诊护 士老例工作内容有指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人介绍介绍医生，保持 就诊序次，劝导协调瓜葛，介绍医院环境，门诊就诊流程和医疗保健知识，主 动巡视，及时发现候诊病人的不测情况，及时为有困难的患者供应帮助，而完 成好这些繁琐的事务，需要有一个优秀的团队，要求每一个队员都有优秀的从 业心态和奉献精神，共同合作，把个人利益和集体利益相一致，保证医院工作 高效益运转别的还要完满导诊护士工作制度，在工作中责任明确、有章可循 知道自己该做什么，该怎么做，如何进行医、护、患的沟通，共同展现医院的 品牌形象六、导诊、分诊护士的作用1 导向作用 门诊工作繁琐，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病 人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能够选择最优检 诊程序，往返往返。

导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲 不均的情况 2 咨询作用 当病人及家属拿到各种协助检查报告时，导医分诊护士可依照 病人的详尽情况和心理承受能力，作合适的讲解，介绍防治知识，引导就诊3 护送病人，保证安全 门诊大厅一站式服务台设置轮椅和平车，行走不 便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证 途中安全4 观察护理作用 分诊护士要对候诊区病人的数量，紧迫、重症，高龄 （ >70 岁）病人进行巡视及病情评估，做到胸有成竹，若有病情变化，随时恩 赐相应办理急危重病人提就诊或送抢救室5 管理和协调作用 门诊病人多、就医心切，常出现不用要的拥挤、争吵， 若办理不当可以致序次凌乱；传生病人的出入，暗藏交织感染的危险，及时隔 断传生病人；医院为无烟区，候诊病人禁止吸烟，导医分诊护士经过开导、管 理，使病人挨次就诊，保护候诊序次，保持所管地域的干净，为病人创立一个XX、酣畅、有序、整齐的就诊环境同时，导医还负责所管辖地域的医院感 染管理工作及干净工的检查督促工作6 便民作用 导医台准备纸杯、针线、纸张、笔、老花镜等物品，方便病人七、 医院门诊分诊护士职责1. 分诊护士必定坚守岗位，有事向护士长请假后方可走开。

2. 依照疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊3. 作风慎重，关心患者，耐心讲解4. 利用空隙时间做好健康宣教5. 按要求努力学习业务，不停提高自己的专业水平八、 门诊导诊工作职责：1. 做好各科患者的指导就诊工作对患者热情款待，耐心讲解，供应帮助2. 对危重患者应马上护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进行抢救3. 解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院的建议并及时上报，4. 积极向患者宣传卫生知识，协助做好门诊的候诊序次和保持环境干净九、 工作程序1.门诊分诊工作程序：1.分诊人员应仪表XX衣着整齐，佩戴胸卡，准时 X，不脱岗，不闲谈2 要热情主动款待患者，礼貌待人，有问必答，热情做好讲解工作 3）每天协助医师做好开诊前的准备工作4）保持就诊序次，保持诊室 X及优秀的就诊环境 5）对重病员， 65岁以上老人，军人，残疾人等病员，要优先安排就诊6）下班从前必定关好各诊室，候诊室电器，门窗十、门诊导医工作程序：（1）门诊导医人员必定熟悉本院，本门诊各种就诊情况及老例睁开项目情 况 2 ）导医人员必定佩戴胸卡，仪表 x，x 衣着整齐，准时上下岗，不闲谈 3 ）要热情主动款待患者，主动介绍医院、科室、医院设备门诊各科等。

4）经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查 5）主动款待残疾人，高龄老人、久病体弱患者，免费供应车床，轮椅6）收集患者对医院各种人员的建议，反响相关部门 7）为患者免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料进医院来看病的患者，平时都受着身体上的病痛残害和心理上的忧愁、害 怕，报着对医院医生、护士极大的信心到医院看病做权门诊导诊护士，如何 给病人一进医院大门，身体上、心理上最大的正性效应，也就是促进病人早日 康复，提高自己的素质修养力，发挥自己在治疗、护理技术的能力，主动积极 地把人修养意识浸透到门诊导诊护理工作中，对促进每位病人的病情恢复、能 起到亲近的效应作用1 门诊导诊护士的仪表魅力门诊导诊护士在病人进院看病的第一眼中，是一位白衣天使的贞洁形象 从个人仪表上，给人一贞洁、和蔼、XX的平易感，洁白、适体而XX的衣饰，自然 大方的举止给病人一种相信感，使病人对医院的医护人员有一种相信、希望 和XXo从医学、心理学角度讲，是一种心理表示性，对治病有必然的正性效 应，会使病人从忧愁、慌张、不安中感觉一种自然、轻松、快乐、宁静的心态 再加上我们医生、护师的诊治与护理治疗收效极佳，使病人放心满意，病情早 日康复。

所以，门诊导诊护士不是哪个人随任意便都能够胜任工作的，应从仪表、气 质上具备以下最基本的模式：朴实、大方、整齐而不是涂脂抹粉；盛大盛大而不 是死板和教条，微笑自然大方而不是强颜欢笑若是衣着不三不四，衣帽不整齐， 无表情，反响慢，就会使病人一进门便对医院产生不相信、不放心和不安全感、 使医、护、治疗均达不到最正确收效 --这- 使病人从心理上起到了不满意感觉门诊导诊护士应不停加强仪表素质修养，给病人随机随时供应一个优秀的服 务模式，发挥自己全部才能和XX,使病人一进医院大门就供应一个热情、大方、 微笑、快乐、自然友善的优秀就医环境氛围2 门诊导诊护士的语言魅力对门诊病人问卷检查显示， 80% 病人对医、护人员服务态度不满意门诊导 诊护士是病人进院第一眼观者第一印象、第一服务态度的利害，直接影响病人 就诊的情绪不论技术收效如何，语言先感人，病人从心理上放松，快乐的心态 使病情好了一半，常言 “治病精神是第一 ”就是这个道理所以，导诊护士语 言鼓舞性最大，温暖的语话暖人心3 门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力一个称职的、受病人欢迎的门诊导诊护士，对每一位住院病人，不论身 份、地位如何，都热情盛大、积极耐心地款待，给每位患者一种安全、放心、 满意感。

1 ）服务应侧重姿势、语气、语言美身姿学开创人XX• XXXX从前说，人 脑有 25 万种表现，包括动向之声（手势）、静态之声（目光表示）和有声（副语 言）三类，其中手势行为最为重要，手势的规范化请坐、躺下、喝水等，如 果手势太、太重，语言XX太硬，使病人感觉到不安全、不盛大感，会使病人与 医、护人员就诊不配合 2）点头微笑服务，是与病人互相沟通的一种表情沟通方式病人咨咨询 话时，多一点诚意，多一点关心，多一点耐心，多一点认真，多一点同情心， 多一点理解，使病人对医院产生相信感、XX主动积极配合治疗，放心医院护 理，收效佳 3 ）热情、大方、周密的服务行为，可使病人除掉对病情的忌惮、悲伤， 加强战胜疾病的信心微笑服务是给病人心灵最好的沟通，最好的语言回答4 小结。