万科物业北京万科星园管理方案(共76页).doc

万科星园管理体系部门概述一、 部门概述万科星园由北京万科企业有限公司开发，位于朝阳区洼里乡仰山路规划占地面积11.2万平方米，总建筑面积32万平方米，开发住宅面积28万平方米；容积率2.5，建筑密度20.2%；绿化覆盖率62%；总2064户，现入住1202户, 共由15座蝶形塔楼组成万科星园由北京万科物业管理有限公司星园管理部，按照《物业管理委托合同》、《房屋维修、使用管理公约》及《物业管理服务协议》的约定，履行本物业服务和管理职能万科物业始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针，全面导入ISO9001质量管理及ISO14001环境管理国际标准体系，实行规范化+专业化+透明化=万科化的管理与服务，并建立建全了一套完善的运行和监控体系在中国努力倡导绿色生活方式的今天，针对星园得天独厚的自然环境和精心营造的园林景观以及居住群体特征，量身定做了这样一种模式---绿色服务模式，即对环境的友善通过主动、诚信、专业、素养、亲切的服务，让业主感觉恰到好处这种服务是绿色配套设施+绿色服务流程相结合的结果，不仅表现在环保方面，也表现在提供服务的过程当中。

星园业主委员会于8月6日晚召开了业委会第一次会议并形成决议，经报朝阳区小区办批准同意，业委会已正式成立首届业委会委员9名，于春先生当选为首届业主委员会主任业主委员会作为业主大会的执行机构，代表全体业主的利益，已开始监督和协助物业公司开展工作目前《物业管理委托合同》正在协商签定的过程中 开发商在施工阶段，物业公司就已开始进行前期介入,主要是从物业的使用功能、感观等等方面提供意见竣工验收后，受开发商委托，物业公司对房屋进行全面的细部检查，发出整改通知书，以达到房屋交付时将质量问题控制在最低限度在接管验收时，用客户的眼光再次检查，同时移交各类图纸和施工资料资料交接后，放置于专用资料室，并由专人负责整理、归档和保管在安全管理方面，小区实行人防、技防相结合的安全管理模式，实行24小时保安服务利用先进的智能化系统（包括门禁、可视对讲、闭路电视监控、紧急报警、出入口及车库道闸、消防报警系统），结合分布在小区主出入口、重点部位的固定岗，其它部分的巡逻岗，共58名保安，实行交接班、巡查和签到管理制度，覆盖了园区全部区域，确保了小区安全系数，并建立了安全和消防应急预案自小区入住以来，未发生一起小区治安和火灾事件。

在环境管理方面，星园环境管理工作主要包括日常保洁、绿化养护、垃圾清运、虫控消杀四个方面目前小区的保洁面积约为60000平方米，绿化养护面积为28549平方米我们的标准是随时清扫、一级养护、日产日清，为业户创造一个整洁舒适的居住环境 非典防治期间，共公区域的消毒工作也是环境管理的一部分小区特色服务主要表现在以下方面：1、为保持园区整洁，确保安全，除搬家车辆外，其它车辆一律进入地下车库，地面实行人车分流的管理2、为更好体现星园社区的绿色服务，使业主感受到亲切的人性化服务，白天有警花班出现在业主面前3、为了业主携物方便，园区各出入口提供超市小推车服务4、近5000平米的水景、瀑布、喷泉，假山和池中小鱼，形成园区一道亮丽永恒的风景二、 组织机构管理处经理电视监控员值班员保洁巡查员警花班安全班长安全员指挥中心班长安全主管环境主管维修内勤设备班班长维修班班长设备维修工装修管理员维修主管家政维修工经理助理绿化巡查员人事信息员出纳CI及资产管理员会计仓库管理员食堂管理员帮厨厨师人事行政主管（经理助理）客服主管收费管理员前台接待员资料管理员经理助理三、质量目标序号质量目标目标值01重大质量事故发生数002火灾控制率100%03公共区域火灾发生数004可控案件发生数005设备设施运行率（月）（连续）95%06设备设施完好率（月）98%07入户维修合格率100%08日常清洁合格率99.5%09绿化养护完好率95%10整改合格率100%11投诉有效处理率100%12人员配置合格率98%第二章 岗位职责一、 管理处经理{层级关系}直接上级：总经理直接下级：经理助理[岗位职责]1、1、 认真执行物业管理政策、法规及公司的各项管理规章，质量体系文件，工作计划和指令，定期向管委会和公司汇报管理处工作情况，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。

2、 直接负责管理处内部各部门工作的衔接和规范，对外协调相关单位、部门的公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展3、 不断建立和完善各项管理制度、监督和考核体系，确保各专业组政行令通，信息反馈流畅，管理工作高效4、 负责组织与住户沟通，主动收集客户意见，及时认真的了解和解决住户提出的合理需求，定期组织召开业主委员会会议，收集各类信息，采纳合理化建议，配合管委会召开小区业主（代表）大会，审议通过各项事关小区全体业主的重大决策，并予以贯彻执行5、 直接负责重大客户投诉的处理和相关信息的沟通与转达工作6、 负责管理处具体经营管理工作，积极完成公司下达的年度经营指标任务，负责管理处日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，制定并落实多种经营措施7、 负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门工作效绩的考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据8、 负责审批本部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序9、 负责审批本部门月度的培训计划及安排、组织工作，监督各类员工之培训是否有效10、 监督、检查小区各类公共设施维护、保养情况，负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核，把住现场质量控制和竣工验收质量关。

11、 组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点，及时处理各类管理信息，布置、检查和总结工作落实情况12、 负责组织召开月度工作例会，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，并采取各种措施予以改进13、 制定B级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作质量14、 监督小区社区文化活动按计划有序的进行，并确保小区社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合15、 负责培养和造就经营管理人才，并制定管理处各类人员加薪、调动、晋级及奖金分配方案16、 关心员工生活，为员工解决实际困难，安排与落实员工的业余文化生活及体育活动，增强集体凝聚力17、 负责组织市、省及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报、实施工作，切实提高住宅区的管理服务水平18、 负责制定部门月度工作计划，并监督各项计划工作事务的进展情况19、 负责经常性的消防知识的宣传教育工作，每年组织消防实战演习，并进行有效的评估为本部门的消防第一责任人20、 负责每季度管理报告的公布，并对结果负责 [工作内容]1. 负责管理处内部各部门工作的衔接和规范，对外协调相关单位、部门的公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展。

2. 负责培训、指导管理处人员的日常工作；3. 每周召开管理处例会；4. 审核、审批职责权限范围内的报送单据；5. 负责组织C类合同评审；6. 负责CI标识的监督、检查；7. 负责实施质量/环境管理体系的运行8. 负责组织督导管理处级培训工作及控制培训工作的效果；9. 负责本部门人员行政管理、业务考核工作； 10. 负责业委会的组建与筹建工作[任职条件]文化水平：大专以上学历工作经验：三年以上同行业工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：具有物业管理岗位资格证书二、经理助理{层级关系}直接上级：管理处经理直接下级：主管[岗位职责]1、 客服中心经理助理 ：协助经理进行管理处对客服务业务工作的开展，与住户沟通、业委会的工作对接及客户维修、家政服务投诉的跟踪、协调等工作；负责公司ISO9000体系在管理处的全面推进和运行，以确保服务质量达标；负责检查、监督小区物业管理费的收缴执行情况并向管理处经理汇报；负责监督、指导管理处的收费管理工作，定期召开收费管理专题会议，对影响收费工作的各种问题进行协调、处理，最大限度提高收费率；在管理处经理不在的情况下，代替其执行经理职责。

2、 指挥中心经理助理 ：负责指挥中心的业务指导及工作协调，规范管理，提高工作效率；负责安全、环境、维修工作的控制；负责公司ISO9000体系在管理处的全面推进和运行，以确保服务质量达标；向管理处经理提出有关业务工作方面的意见和建议；协助管理处经理处理客户投诉并负责与公司相关部门沟通、协调，使客户投诉得以圆满解决，将处理结果向管理处经理汇报；在管理处经理不在的情况下，代替其执行经理职责[工作内容]1、 对园区内各个区域进行不定期巡查（每周至少两次），并向管理处经理汇报巡查情况检查、监督小区物业管理费的收缴执行情况并向管理处经理汇报2、 最大限度的控制业务成本、增加收入并向管理处经理提交具体方案3、 检查各工作岗位的工作程序及各岗位人员的工作状况4、 按公司人事部的要求，定期对下属进行绩效评估，对培训结果进行监督并提出指导意见5、 负责管理处与住户之间的沟通，接待住户来访，做好相关的质量记录，并按公司体系文件要求，安排人员做好回访工作6、 负责与业委会各项工作的对接7、 坚持每天巡视住宅区二遍，有效制止各类违章现象，现场督导各岗位工作8、 接受经理布置的其它额外工作，并组织下属迅速处理 [任职条件]文化水平：大专以上学历；工作经验：三年以上同行业工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：有物业管理岗位资格证书。

三、 人事行政组（一）人事行政主管{层级关系}直接上级：管理处经理直接下级：人事信息员、CI及资产管理员、 食堂管理员、库房管理员、会计、出纳[岗位职责]1、 具体负责对人事行政后勤、人事培训、人力资源管理、财务、文件资料等工作的协调、组织和监督，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进2、 协助经理对所管辖人员之工作效绩进行公正合理的考评3、 负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动计划审核监督工作，以提高全员身心健康素质4、 负责部门人员工作岗位职责的合理安排和制定，并不断提出合理化建议，完善部门组织架构及人员岗位职责5、 负责每周六汇总部门各岗位周工作情况及下周工作计划报经理审阅6、 负责管理处各类人员的考勤审核和日常工作纪律的检查工作7、 负责组织开展管理处内务检查工作，并根据检查结果予以通报，采取合理措施对发现问题纠正预防8、 每月28日前负责汇总管理处下一个月工作计划安排，呈管理处经理审核9、 负责管理处员工的招聘、录用、转正及部门调配工作10、负责对管理处的各类文件、资料及质量记录的管理进行监控11、负责编制管理处年度及月度培训计划，监督培训工作的实施，确保培训效果。

12、负责了解管理处各类人员的工作及思想状况，及时发现问题，并能针对问题调整工作方向，进行有针对性的培训。