酒店管理理论服务力概述.pdf

1 叶予舜 3/28/2012 7:44:31 PM 酒店管理理论酒店管理理论 服务力概述服务力概述 酒店企业“金字塔”式的管理模式已经不适应市场竞争的要求，基于酒店企业服务力提 升的视角探寻了人力资源管理的主要策略， 以期能够为酒店人力资源管理模式的改革提 供全新的思路和方法 20 世纪80 年代以后， 人力资源管理逐渐替代了传统的人事管理，在企业管理中的地 位日益突出相比较而言， 我国企业人力资源管理水平无论是在理论层面还是在实践 层面均较为落后， 特别是酒店这样一个劳动密集型的行业传统的“金字塔”式管理 模式已经不能够满足酒店企业市场竞争的要求在此背景下，本文基于酒店企业服务力 提升的视角探寻了人力资源管理的主要策略 一、一、 服务力概述服务力概述 所谓服务力是指企业部门及部门员工对企业绩效的贡献能力，其中包含利润创造能力、 满足客户需求能力以及赢得顾客忠诚度能力等 管理学理论认为企业运营的基本能力包 括3 种，即决策力、执行力和服务力对于酒店企业来讲，服务力的强弱主要取决于基 层员工由于服务力是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素， 因此其已经成为酒店企 业核心竞争能力的主要来源。

酒店类企业的服务力主要体现在一线的服务部门、团队和 员工个体对酒店绩效的贡献程度，是酒店竞争力的重要构成在整个过程中， 各个服 务团队有效地合作来保障一线服务部门的服务力， 基层员工的有效合作来保障各个服 务团队的服务力 以服务力为主线的人力资源管理就是将服务力的理念融入到企业的人 力资源管理工作之中， 按照酒店服务力发展的现状和前景来协调人力资源管理的模式、 方法和技巧，以此来保证高水平的人力资源管理成为酒店核心竞争能力提升的关键点， 而酒店人力资源管理水平提升的重要目标即为加强部门员工的服务力 2 叶予舜 3/28/2012 7:44:31 PM 二、二、 基于服务力视角的酒店人力资源管理策略基于服务力视角的酒店人力资源管理策略 酒店人力资源管理的整个流程基本包括： 招聘选拔—员工培训—员工管理—留住员工， 具体来看： 1 1、、 招聘招聘选拔选拔 招聘选拔员工是酒店人力资源管理的第一步， 其直接会对酒店的日常运营和长期发展 产生重要影响如果酒店招聘、选拔高质量的员工队伍，必然会对其快速、健康、高效 的发展产生推动作用，因此，“选对人”是酒店服务力提升的基础在此阶段，结合服 务力的人力资源管理策略具体包括下述三方面： 第一， 招聘前准备。

酒店的运营、发展需要不同类型的服务人员、技术人员及管理人 员，因此酒店在组织招聘工作之前应统筹各岗位需求，制定科学合理的人力资 源计划、岗位说明等，根据不同岗位的特点采取不同的招聘、选拔形式； 第二， 招聘选拔重视一线员工的服务力，具体包括服务意识、服务态度、服务技能 当前，随着高等学校酒店管理、旅游管理等专业教育的普及，很多学生已经具 备一定水平的服务意识，所以酒店如果能够与师资力量强、教学效果好的旅游 专业学校建立合作关系，接收一定量的实习生或者应届毕业生，会对酒店一线 员工服务力的提升大有益处； 第三， 招聘选拔过程中，更重要的是看应聘者的发展潜力与个性当前虽然学历、经 验、智力等是限定人选的客观条件，但也并非这些条件就能确保应聘者适合酒 店所设置的岗位不同的工作性质对应聘者个性要求不同， 所以招聘人员在考 核员工的时候可以采用压力面试等形式， 尽量全面地了解应聘者此外，通过 招聘面试了解应聘者的工作动机是否与酒店企业文化相吻合， 也是人力资源管 理者规避高流动性的重点控制环节 2 2、、 员工培训员工培训 支撑酒店企业发展的三大主要资源有信息、物质、人力，其中人力资源是企业最具开发 潜力的资源，而人力资源潜能的开发又有赖于系统的培训。

针对酒店企业员工的培训， 3 叶予舜 3/28/2012 7:44:31 PM 不仅能够提升员工个体的自身价值和综合素质， 而且能够在很大程度上提升员工的服务 力水平， 而对于酒店企业来讲，培训能够降低损耗和劳动成本，提高员工工作效率， 提升各服务部门对酒店的贡献率，进而整体上增强酒店服务力水平当前， 人才培训 还未形成一个科学、系统的体系，组织的大部分培训都忽略了员工的主体性其主要原 因在于：一是酒店培训经费有限，尤其是当前酒店业竞争激烈，盈利空间缩小，培训效 果难以在短时间转化为业绩；二是员工流动性较强，酒店管理者不愿意在员工培训方面 放太多精力但是， 从服务力的角度考虑，酒店员工培训应该首先从高层管理人员做 起，革新其对员工培训的传统观念， 使其意识到员工培训是酒店服务力提升的一个重 要保障， 是酒店应该长期坚持的战略性的工作 3 3、、 员工管理员工管理 员工管理主要涉及到酒店如何“用人”，这一环节涉及的内容较多，包括绩效考核机制、 薪酬待遇机制、晋升机制、监督反馈机制等等，是一个相互制约、相互关联的系统集合 其中，晋升机制保障酒店服务力的持续性，考核机制主要是验证当前酒店的服务力是否 满足了业务发展的要求， 薪酬待遇机制是酒店服务力提升的动力和激励，监督反馈机 制则是保证服务力稳定发挥的有效手段。

当前，大部分酒店企业尚未构建一套成型的、 科学的员工绩效考核机制和薪酬待遇机制， 关键问题是绩效考核指标难以量化，可操 作性较低，很难给员工以公平感，导致用人方面出现“黑箱”问题在服务力视角下， 酒店人力资源管理的上述各种用人机制的设计和构建均应该以酒店绩效为基本依据， 即 以各个服务部门、服务部门的员工对酒店整体绩效的贡献程度作为其考核、晋升和激励 的量化标准 4 4、、 留住员工留住员工 留住员工是当前酒店行业所面临的一个重大问题，因为酒店行业相对于其他行业，员工 流动率极高，这也反映了酒店行业在员工福利保障、薪酬管理、价值支撑等人力资源管 理方面仍存在很大的问题员工是酒店服务的提供者，顾客是酒店服务的体验者，整个 消费过程中，员工发挥着至关重要的作用， 因此只有员工对酒店管理有较强的满意度， 4 叶予舜 3/28/2012 7:44:31 PM 才能努力使客户满意曾获得“美国企业最高质量奖”的里兹·卡尔顿酒店颠覆了以往 “顾客就是上帝”的观念，提出“我们是为绅士和女士提供服务的绅士和女士”的经营 理念，指出酒店员工与客户是处在平等位置的，不是凡人与上帝、仆人与主人的关系， 而是主人与客人的关系。

该酒店经营管理的另一个核心理念是出错率是导致酒店走向衰 退的关键问题， 而出错率增加体现了员工工作不愉快，导致其抱怨引发客户抱怨员 工对工作满意度的感知涉及到招聘选拔、培训、管理、工作氛围、工作环境等各个方面 此外，酒店要想留住人才，就要帮助员工做好职业生涯规划， 使员工在企业中得到归 属感，感知到自身价值，从而积极主动地提升自身服务力，即使对酒店管理中存在的部 分问题也能够通过沟通加以解决，而不致于跳槽 三、三、 高效人力资源管理下的酒店服务力良性循环高效人力资源管理下的酒店服务力良性循环 在高效的人力资源管理下，通过招聘选拔，可以掌握员工的工作能力和发展潜力；通过 员工培训，能够激发员工潜能，提升其综合素质，然后依照不同岗位的需求，将合适的 人选安排到合适的岗位上， 同时对员工的实际工作能力、工作绩效组织科学、客观的 考核，根据考核结果，相应地给予薪酬、福利等方面的激励，对于可用的人才给予福利、 价值支撑、职业规划等方面的特别照顾，以为酒店服务力的整体提升储备一级人才当 酒店高一级的职位出现空缺时， 酒店人力资源管理负责人便可以由储备人才中选用合 适的人员，通过更高一级的培训后，让其担任更高一层的管理职位，并相应地提升其福 利待遇，作为提升酒店服务力的二级储备人才。

通过上述不断的循环，能够实现酒店服 务力水平的阶段性、层次性提升虽然服务力属于动态性生产能力， 但是酒店服务力 在特定时间内基本是不变的，但是长期来看，酒店服务力运行方式是螺旋式的酒店企 业服务力与其经济效益和发展前景具有直接性关系， 所以服务力变化体现在循环方式 上也是螺旋式的恶性或者良性循环 后者主要是酒店借助一系列的改革来不断提升自身 服务力， 使其呈现螺旋式增长的趋势， 而前者则主要是酒店经营中所面临的各种问题 得不到有效的解决，低层级员工对酒店、对工作牢骚满腹，满意度下降，酒店整体服务 5 叶予舜 3/28/2012 7:44:31 PM 力呈现螺旋式下降的趋势因此，基于整体角度，酒店企业保持不同阶段管理水平的逐 步优化，尤其是人力资源管理工作，使酒店服务力呈现良性循环的发展趋势， 为酒店 在激烈的市场竞争中赢得核心竞争能力 四、四、 结语结语 综上所述， 服务力是当前服务企业提升管理水平的新视角如何针对服务力与企业利 润、员工绩效考核、顾客忠诚度等三个方面的关系构建能够量化的服务力测量体系是管 理学的新课题当前，人力资源管理已成为企业管理的核心问题， 由于酒店人力资源 管理尤其是员工绩效考核与酒店服务力之间欠缺一种明确的、能够量化的联系， 导致 管理者很难依照酒店服务力发展的现状来调整具体的员工管理模式与方法， 使得人力 资源管理没有发挥出应有的作用。

上文基于服务力的视角详细探究了酒店人力资源管理 问题， 在阐述服务力对酒店企业发展重要性基础上， 循着人力资源管理整体流程提出 了提升其管理水平的新策略， 并提出了高效人力资源管理下的酒店服务力良性循环发 展模式。