MBA生产管理090307088版d2.ppt

生产与运作管理第二篇运作设计运作设计1 1第二篇学习内容：    第5章 产品和服务设计    第6章 质量管理    第7章 流程策略    第8章 选址战略    第9章设施布局战略    第10章 人力资源和工作设计2 2n n产品选择就是选择提供给顾客或客户的产品或服务n n产品选择的决策是生产作业的基础，在生产作业的整个过程中有重要的意义一、产品选择第5章 产品和服务设计3 3n n任何企业应该学会如何把握机会推出成功的产任何企业应该学会如何把握机会推出成功的产品影响市场机会的因素包括：品影响市场机会的因素包括：n n经济变化、社会和人口变化、技术变革和政治经济变化、社会和人口变化、技术变革和政治变革n n市场惯例、专业标准、供应商和分销商也可带市场惯例、专业标准、供应商和分销商也可带来其他的改变和机会来其他的改变和机会n n作业经理必须了解这些因素，并能够预测在产作业经理必须了解这些因素，并能够预测在产品、产品数量和产品组合等方面的变化品、产品数量和产品组合等方面的变化确定新产品的机会4 4n n产品被制造出来，它们也会消亡产品被制造出来，它们也会消亡n n产品的生命周期：引入期、成长期、成熟期和衰退期。

产品的生命周期：引入期、成长期、成熟期和衰退期n n产品的生命周期可有长有短不论其长短如何，运作经产品的生命周期可有长有短不论其长短如何，运作经理的任务却是一样的：设计一个能成功开发新产品的系理的任务却是一样的：设计一个能成功开发新产品的系统否则，产品就不能有效率地制造出来统否则，产品就不能有效率地制造出来n n在产品生命周期的不同阶段，其销售额、成本和利润之在产品生命周期的不同阶段，其销售额、成本和利润之间存在着不同的关系企业的新产品在销售中占的百分间存在着不同的关系企业的新产品在销售中占的百分比越高，则其越有可能成为领导者比越高，则其越有可能成为领导者n n产品开发中只有少数获得成功产品开发中只有少数获得成功产品的生命周期5 5n n随着产品在其生命周期中的移动，已为新产品随着产品在其生命周期中的移动，已为新产品和现有产品制定的战略也要随之变化产品在和现有产品制定的战略也要随之变化产品在其生命周期各阶段的战略选择为：其生命周期各阶段的战略选择为：n n引入期：研究，产品开发，流程模拟和改进，引入期：研究，产品开发，流程模拟和改进，供应商的发展供应商的发展n n成长期：准确地预测生产能力的要求成长期：准确地预测生产能力的要求。

n n成熟期：革新生产技术，加强成本控制，减少成熟期：革新生产技术，加强成本控制，减少选择和削减产品，注重获利和占领市场份额选择和削减产品，注重获利和占领市场份额n n衰退期：管理层应痛下决心，放弃那些生命周衰退期：管理层应痛下决心，放弃那些生命周期将结束的产品期将结束的产品产品生命周期和战略6 6n n产品开发—对产品系列、产品功能、质量特性、产品成本、产品发展等做出具体决策性质的行动n n对产品开发流程的管理不仅决定着产品是否能够成功，而且也决定着公司的未来二、产品开发7 7产品开发系统创意市场需求分析功能说明产品说明设计审查市场测试引入成功吗？产品开发小组的职责可生产性设计与价值工程小组的职责范围（技术革新，人口/社会/文化，经济变迁，政治变动，顾客，供应商，分销商，修理工等）（为了符合市场需求，这种方法是必不可少的）（产品是如何发挥作用的）（如何制造产品）（如何经济地生产产品，并保证其质量稳定可靠）（该产品是否符合市场要求？）（交付使用）（评估）8 8产品开发方法n n最好的产品开发方法最好的产品开发方法——由一个正式的小组来运作由一个正式的小组来运作n n产品开发小组产品开发小组——担负着从了解某一产品的市场需求担负着从了解某一产品的市场需求至获得产品成功的整个过程的重大责任。

至获得产品成功的整个过程的重大责任n n制造设计和价值工程小组制造设计和价值工程小组——责任为产品开发的研究、责任为产品开发的研究、开发、设计和生产等各阶段改进设计和规格开发、设计和生产等各阶段改进设计和规格n n质量稳健性设计质量稳健性设计——在生产或装配时的小变化不会严在生产或装配时的小变化不会严重影响产品质量的设计重影响产品质量的设计n n成立产品开发小组、制造设计小组和价值工程小组成立产品开发小组、制造设计小组和价值工程小组对作业管理层来说可能是控制成本的最好方法对作业管理层来说可能是控制成本的最好方法9 9产品开发的其他方法1．变形派生法就是企业根据消费者不断变化的、多样化的需求，将已有的产品变形、延伸、派生，使产品形式多样、品种与规格形成系列变形派生法的要点在于抓住市场要点、变得要妙、成本不能增加过多2．寻找漏洞法是指通过市场调查寻找老产品在市场上存在的漏洞，针对寻找的漏洞进行改进弥补1010产品开发的其他方法（续）3 3．跟踪仿制法．跟踪仿制法以国内外的著名企业的产品为目标，紧随其后，以他以国内外的著名企业的产品为目标，紧随其后，以他们研发或生产的产品为自己的新产品研发项目。

以们研发或生产的产品为自己的新产品研发项目以这种方法进行研发，研发的技术与资金风险都较小，这种方法进行研发，研发的技术与资金风险都较小，适于中小企业适于中小企业4 4．组合复配法．组合复配法这种方法是将多种不同的技术、或本来分属不同产品这种方法是将多种不同的技术、或本来分属不同产品的多种用途融于一体，研发一种全新产品机电一的多种用途融于一体，研发一种全新产品机电一体化产品是典型的组合复配法研发的产品体化产品是典型的组合复配法研发的产品1111产品开发的其他方法（续）5 5．别出心裁法．别出心裁法是指企业在研发观念与研发思路上进行全新的变革，是指企业在研发观念与研发思路上进行全新的变革，进而导致产品研发有重大突破如传统的观念认为进而导致产品研发有重大突破如传统的观念认为雨伞是一种挡雨遮日的工具，因而研发的产品基本雨伞是一种挡雨遮日的工具，因而研发的产品基本上都是大同小异而有的厂家认为雨伞也是一种时上都是大同小异而有的厂家认为雨伞也是一种时装，是女人打扮得重要道具，按照时装设计的思路装，是女人打扮得重要道具，按照时装设计的思路来设计雨伞，从而导致雨伞的新产品完全不同于传来设计雨伞，从而导致雨伞的新产品完全不同于传统产品。

统产品6 6、利用专利法、利用专利法专利是实用化最强的新技术，企业通过自己研发专利专利是实用化最强的新技术，企业通过自己研发专利或者通过系统分析或收集专利情报从外部购买专利或者通过系统分析或收集专利情报从外部购买专利进行新产品研发的方法称为利用专利法进行新产品研发的方法称为利用专利法1212产品开发的其他方法（续）7 7．缺点逆用法．缺点逆用法就是故意夸大现有产品的既有缺点，以达到物极必反就是故意夸大现有产品的既有缺点，以达到物极必反效果的一种新产品研发方法如某毛纺厂的一种呢效果的一种新产品研发方法如某毛纺厂的一种呢料，因原料成分不同，着色不一，出现白点、影响料，因原料成分不同，着色不一，出现白点、影响美观、难以打开销路，设计人员灵机一动，以毒攻美观、难以打开销路，设计人员灵机一动，以毒攻毒，变消灭白点为扩大白点，投放市场后，掀起一毒，变消灭白点为扩大白点，投放市场后，掀起一股销售旋风股销售旋风8 8．配套协作法．配套协作法选择实力强大的大型企业或跨国公司，针对其主导产选择实力强大的大型企业或跨国公司，针对其主导产品，研发配套产品或成套元器件或材料的新产品品，研发配套产品或成套元器件或材料的新产品。

   1313产品开发的其他方法（续）9．小型化、轻型化、集成化、功能化采用小型化技术及新型原材料将产品小型化、微型化、集成化、功能化如小型液晶电视、手提电脑均属这类方法10．数字化将数字化技术用于现有的产品中可产生很多新的产品1414质量功能部署（QFD）一个有效的全面质量管理计划能将顾客需要转化为特定的、可设计的产品特征QFD指（1）确定是什么能满足顾客的需要，（2）将这些顾客需要转化成目标设计在生产过程开始就用QFD方法以助于明确质量活动重点应从何处着手QFD的方法之一是质量屋质量屋：是确定顾客需求和相应产品或服务性能联系的一种图示技术只有这样，生产运作管理者才能生产出顾客满意的产品或服务1515建立质量屋的6个基本步骤1、明确顾客需求2、明确产品/服务的特性（考虑该产品/服务特性如何满足顾客需要）3、将顾客需要与产品/服务如何满足这些需要结合起来4、评价与该产品竞争的产品5、将产品/服务如何满足顾客需要制定效能指标6、将产品如何满足顾客需要在产品各性能特点中适当体现出来1616例：格瑞特相机质量工程部署的质量屋重量轻便于操作可靠便于持稳无二次曝光人机工程设计自动进卷自动曝光自动聚光铝制部件耗电低重要程度排序 3 5 1 1 1 23   2      1     4  5  高度相关 中度相关 低度相关 消费者需要什么消费者需要什么对消费者重要程对消费者重要程度（度（1=最高）最高）所能做的各项工作之间的关系所能做的各项工作之间的关系企业能做企业能做什么（如什么（如何将消费何将消费者需要转者需要转化为产品化为产品性能特点性能特点和设计目和设计目标标）产品性能产品性能满足消费满足消费者需要的者需要的程度（关程度（关系模型）系模型）1717轿轿 车车 车车 门门 设设 计计 的的 质质 量量 屋屋 1818可制造性和价值工程带来的好处n n减少产品的复杂性n n进一步使产品标准化n n改善产品的功能n n改进工作设计和工作安全n n改善产品的可维护性（可服务性）n n改进质量增强设计1919价值工程n n在功能分析的基础上，致力于以最低的总成本可靠地实现用户所需功能的有组织的创造性活动n n1947年，美国，麦尔斯，人们需要的不是产品本身，而是产品的功能n n功能—任何一种产品可以称其为产品的基础2020价值分析与价值工程 VA/VEn n主要用于简化主要用于简化/ /优化产品与工艺过程优化产品与工艺过程n n在满足所有顾客要求的同时，以更低的成本达到相在满足所有顾客要求的同时，以更低的成本达到相同或更好的水平同或更好的水平n n通过确定、消除不必要的成本达到目标通过确定、消除不必要的成本达到目标n nVA—VA—在产品生产过程中进行。

处理已投产的产品，在产品生产过程中进行处理已投产的产品，分析工艺文件和购货要求上的产品规范与要求，更分析工艺文件和购货要求上的产品规范与要求，更加经济地生产产品加经济地生产产品n nVE—VE—重点是生产之前的设计改进应用于产品开重点是生产之前的设计改进应用于产品开发阶段，是削减成本的好方法发阶段，是削减成本的好方法n n常常交叉使用，新材料，新工艺不断涌现常常交叉使用，新材料，新工艺不断涌现2121VA/VE与头脑风暴n n这个零件是否有不必要的功能n n两个或多个零部件可否合并n n能减少重量吗n n有无可删减/替代的部件？2222基于时间的竞争n n基于时间的竞争基于时间的竞争————更快推出产品，从而拥有更快推出产品，从而拥有竞争优势的概念竞争优势的概念n n随着产品生命周期的缩短，更加增强了产品开随着产品生命周期的缩短，更加增强了产品开发的重要性因为，新产品开发速度较快的公发的重要性因为，新产品开发速度较快的公司与开发速度较慢的公司相比，前者会不断地司与开发速度较慢的公司相比，前者会不断地占据着竞争优势占据着竞争优势n n推出产品速度必须要快，但是也要开发得好，推出产品速度必须要快，但是也要开发得好，而且经济合算。

要做到这一点并不那么简单而且经济合算要做到这一点并不那么简单2323根据价值选择产品n n根据价值选择产品根据价值选择产品————按每个产品各自对公司按每个产品各自对公司创造的收入，从高至低的顺序来排列产品；也创造的收入，从高至低的顺序来排列产品；也可以按每个产品的年销售收入进行排列可以按每个产品的年销售收入进行排列n n根据价值选择的产品应采取的战略根据价值选择的产品应采取的战略————增加现增加现金流量，增加市场的突破口，降低成本同时金流量，增加市场的突破口，降低成本同时确定哪些产品不宜在研究、开发或设备上再投确定哪些产品不宜在研究、开发或设备上再投资，哪些产品应该取消等资，哪些产品应该取消等2424n n一旦选择了要推出的新产品或服务，就要对它一旦选择了要推出的新产品或服务，就要对它们进行定义们进行定义n n一种产品或服务是根据其功能（即它有什么用）一种产品或服务是根据其功能（即它有什么用）来定义的来定义的n n然后，就要对产品进行设计，即决定如何实现然后，就要对产品进行设计，即决定如何实现这些功能这些功能n n管理层在决定一个产品如何实现其功能目的时管理层在决定一个产品如何实现其功能目的时都有各种各样的选择。

都有各种各样的选择三、产品的定义和建档25251、每个部门都要建立档案以给产品下定义（P210图5-7美国标准蒙特瑞杰克乳酪规格）2、大多数的成品以及它们的零件都通过画图来定义——工程图（P210图5-8）3、物料清单——列出了零件及其描述和制造一个单元产品所需的每个零件数量（P211图5-9（a））4、在服务行业，物料清单常常表现为成分控制标准（ P211图5-9（b） ）对产品进行严格的规定2626n n制造或购买决策——产品由许多零部件构成，各公司可选择或者自己生产这些零部件，或者向别的公司购买n n由于产品的质量、成本和交货计划都各不相同，制造或购买的决策对产品定义来说非常重要n n许多零部件可以通过购买别人生产的“标准件”而得到制造或购买2727n n成组技术要求成组技术要求用编码的方法来区分零件用编码的方法来区分零件，而编，而编码方法则表明了加工的方法（如钻孔）和加工码方法则表明了加工的方法（如钻孔）和加工的参数（如批量）的参数（如批量）n n机器就能以分组的方式加工同类零部件，减少机器就能以分组的方式加工同类零部件，减少设备调整、发送和材料处理等工作（设备调整、发送和材料处理等工作（P132P132图图6.106.10）。

n n成组技术提供了一个系统的方法，来查看零部成组技术提供了一个系统的方法，来查看零部件所属的类别，以便了解某个现有的零部件是件所属的类别，以便了解某个现有的零部件是否可用于一个新产品使用现有的零部件免除否可用于一个新产品使用现有的零部件免除了设计和开发一个新零部件的所有费用，这样了设计和开发一个新零部件的所有费用，这样就大大降低了成本就大大降低了成本成组技术2828n n改善设计n n减少原材料和采购量n n简化生产计划和控制n n优化流程和降低机器负荷n n减少设备调整、工序和生产时间成组技术应用的好处2929n n计算机辅助设计（CAD）——交互地利用计算机来绘制工程图（三维立体图案）n n过程：草图—几何图形—决定各种各样的工程数据—确保各种零件很好地吻合n n一旦设计者对某种设计满意，它就成为绘图数据库电子数据的一部分n nCAD数据可供其他人以后使用n nP133实例专栏：波音公司的无纸设计计算机辅助设计3030n n产品选择和设计之后，还存在几个问题：n n建立生产过程的帮助文档n n配置管理n n确定设计截止的具体时间，进入生产阶段四、准备生产3131n n装配图装配图——简单地显示了产品的装配示意简单地显示了产品的装配示意n n装配表装配表——通过列纲要的方式显示了产品装配的方法通过列纲要的方式显示了产品装配的方法n n作业单作业单——列出用在物料单上表明的材料来生产零件列出用在物料单上表明的材料来生产零件所需的作业（包括装配和检验）所需的作业（包括装配和检验）n n流程单流程单——当作业单包括作业的具体方法和劳动标准当作业单包括作业的具体方法和劳动标准时，它们通常被称为流程单时，它们通常被称为流程单n n工作指令工作指令——提供完成任务所需的详细指令。

当工作提供完成任务所需的详细指令当工作变化不大时，通常使用指令手册变化不大时，通常使用指令手册n n工作订单工作订单——根据某一特定计划来制造一定数量的某根据某一特定计划来制造一定数量的某项产品的指令项产品的指令建立生产过程的帮助文档3232零部件分解示意图零部件分解示意图装配顺序图装配顺序图加工线路图加工线路图流程分析图流程分析图3333n n工程变更通知——改变产品定义或文档的一些方面n n配置管理——用来准确确定一个产品的原计划中和变更以后的配置以及用来保持产品控制和说明变更的系统配置管理34341 1、服务产品的特殊性、服务产品的特殊性、服务产品的特殊性、服务产品的特殊性n n无形性无形性n n生产和消费的同时性（无库存）生产和消费的同时性（无库存）n n许多服务的独特性（无标准性）许多服务的独特性（无标准性）n n顾客的高度参与性顾客的高度参与性n n产品定义的不一致性产品定义的不一致性n n尽管产品和服务之间存在着这些不同点，服务尽管产品和服务之间存在着这些不同点，服务产品仍然需要实现作业职能（保险单，股票交产品仍然需要实现作业职能（保险单，股票交易，航运等）易，航运等）五、服务设计3535五、服务设计2、服务设计概述（1）服务设计服务设计是服务企业向企业现有顾客或新顾客提供的从风格变化到全新服务等各种正式或非正式的设计活动，以实现现有服务或新服务的价值增值。

3636五、服务设计（2）服务设计原则客观性原则：建立在对顾客的感知而非企业自身的看法准确性原则：对服务过程的特征进行准确性描述3737五、服务设计（3）服务设计类型变革类型——为尚未定义的市场提供新的服务，为现有市场提供不能提供的服务风格转变类型——是服务变革中最为时尚的一种形式，对客户影响显著（自我服务模式）3838五、服务设计3、服务设计过程服务本身就是一种产品，因此，它的设计就和有形产品设计的流程基本相同但是，由于服务产品与有形产品毕竟存在差异，因此，服务产品的设计必须注意其中的特殊性3939五、服务设计4、服务设计方法（1）流水线法——按照制造业生产流水线的思想设计服务的方法（麦当劳）高效率、低成本！！！高效率、低成本！！！4040五、服务设计（2）顾客参与法在服务设计时，将顾客作为企业的资源，让顾客参与到服务设计中提高服务定制化程度！！！4141五、服务设计（3）授权法通过赋予服务人员一定的权力，发挥他们的主观能动性，提高组织的服务执行力，改善顾客与员工之间的交互行为，从而提高顾客的满意度制度、工作规范等许多细节性的规定是对制度、工作规范等许多细节性的规定是对服务人员自尊的轻视与贬低！！！服务人员自尊的轻视与贬低！！！4242n n在对新产品的设计时，有时会面临一系列决策及其多种多样的结果，而这些又需要进一步的决策，这些决策随后又会产生其他结果。

这时应用决策树效果特别明显n n决策树可用于新产品的设计，也可用来解决其他各种各样的管理问题六、决策树在产品设计中的应用4343决策树法 所谓决策树法是把各方案计算出来的期所谓决策树法是把各方案计算出来的期望值以图解的形式给出，然后通过逐步的取望值以图解的形式给出，然后通过逐步的取舍选择出最优方案舍选择出最优方案 由于这种图形很像树，因此为决策树由于这种图形很像树，因此为决策树4444构成决策树的要素 1、决策节点与方案分枝：用来表示决策结果的节点为决策节点，以矩形符号表示；从决策节点引出的若干条直线称为方案分枝决策者应在决策节点，从若干行动方案中选择最优方案2、状态节点与概率分枝：用来表示不同自然状态的节点称为状态节点，以圆圈符号表示从状态节点引出的若干条直线称为概率分枝3、结果节点与损益值：表示某种方案在某自然状态下所得到的盈利或损失值的节点为结果节点，以三角形符号表示在结果节点的旁边要表明其损益值的具体数值4、菱形节点与附加条件：用来表示或反映某方案附加输入条件的节点称为菱形节点，以菱形符号表示。

比如各个方案的投资额就属于附加条件 4545利用决策树进行决策的一般步骤 1、绘制决策树将广泛收集的信息与分析出的可能出现的自然状态和主要的行动方案用图形反映出来2、确定各种自然状态可能发生的概率，并将其数值标在决策树的相应概率分枝上3、计算出各方案在每种自然状态下的损益值，并标注在相应的结果节点上4、计算损益期望值由决策树的结果节点开始，以从右向左的顺序，计算每种自然状态的期望值遇状态节点时，计算各概率分枝的期望值之和，标于状态节点上遇决策节点时，则将状态节点上的数值与其前面方案分枝上的菱形节点的数值相加，哪个方案分枝汇总以后的数值，相对于决策目标来说是最好的，就把它的数值写在决策节点上5、剪枝进行方案的优选 4646决策树的分类 决策树按其决策级数可分为单级决策树按其决策级数可分为单级决策和多级决策前者是指仅含有一决策和多级决策前者是指仅含有一个决策节点的决策，而后者是指包含个决策节点的决策，而后者是指包含两级以上决策节点的决策两级以上决策节点的决策 下面通过例子分别体会一下利用下面通过例子分别体会一下利用决策树法怎么解决单级决策问题和多决策树法怎么解决单级决策问题和多级决策问题。

级决策问题 4747单级决策问题应用举例 例：某日化企业为生产新型化妆品提出三个方案，第一方案投资300万元，第二方案投资2484800万元，第三方案投资150万元，三方案的使用期均为10年设企业估计该化妆品销路好的概率为0.7，差的概率为0.3，三方案的年度损益表如下所示，请用决策树法进行决策年度损益值表（万元）行动方案Q1（销路好）48Q2（销路差）P（Q1）=0.7P（Q2）=0.3A1（第一方案）A2（第二方案）A3（第三方案）12001000800-400-200-1004848单级决策问题应用举例（续） 640 1234440-300-150-200440420380A1A2A3720530P（Q1）=0.7P（Q2）=0.3P（Q2）=0.3P（Q2）=0.3P（Q1）=0.7P（Q1）=0.71200-4001000-200800-100结果：剪掉第一和第三方案，选择第二方案4949多级决策问题应用举例 例：例：某国有企业拟对某产品的生产工艺进行改造，有两种方案可供选择，一是从国外进口设备，购买费用为30万美元，估计谈判成功的可能性为0.7；二是自己开发研制，研制费用为15万美元，估计成功的可能性为0.6。

不论谈判还是研制成功，生产规模都考虑增产和产量不变两个方案，如两者都失败，仍采用原工艺进行生产并保持原来的产量不变根据市场预测，估计该产品销路好的概率为0.8，差的概率为0.2，通过估算各方案的损益值如下表所示，问企业应做哪种决策？最优期望值是多少？损益估计值表（万美元）行动方案Q1（销路好）Q2（销路差）P（Q1）=0.8P（Q2）=0.26012020010018040608070100按原工艺生产进口装置自行研制产量不变产量不变增加产量增加产量5050多级决策问题应用举例（续）P（Q1）=0.8 123576489101160401206020080100701801006040P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q1）=0.8P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2P（Q2）=0.2561081769416456164176140120.8-30-15进口装置自行研制成功0.6失败0.4失败0.3产量不变产量不变增产增产110结果：应选择购买进口设备并增加产量的方案成功0.75151开发某种新产品的决策树（P136图6.12） 365，0001234388，000雇用及训练工程师购买CAD什么也不做388，0000P（Q1）=0.4P（Q2）=0.6P（Q2）=0.6P（Q1）=0.41，000，000-20，000875，00025，0000结果：剪掉第二和第三方案，选择第一方案。

5252n n过渡到生产过渡到生产————把产品开发过渡到产品生产的把产品开发过渡到产品生产的步骤步骤n n管理层必须作出决策管理层必须作出决策————继续改进产品，还是继续改进产品，还是投入生产投入生产n n可制造性测试可制造性测试————试生产的时间以确保设计能试生产的时间以确保设计能够生产出来够生产出来n n过渡到生产的方法过渡到生产的方法————项目经理，产品开发小项目经理，产品开发小组，产品开发和制造两个部门的结合组，产品开发和制造两个部门的结合n n生产经理的任务生产经理的任务————使研究和开发能顺利过渡使研究和开发能顺利过渡到生产阶段，中间没有脱节到生产阶段，中间没有脱节七、过渡到生产5353产产 品品 研研 发发 与与 设设 计计 新新 趋趋 向向内内内内 容容容容内内内内 涵涵涵涵一．高标定位理念一．高标定位理念一．高标定位理念一．高标定位理念 - -以行业中的最优企业的最佳实践活动作为改进业绩的标杆以行业中的最优企业的最佳实践活动作为改进业绩的标杆   二．动态平台战略二．动态平台战略二．动态平台战略二．动态平台战略 - -产品（服务）平台是一组产品（服务）共享的设计与零部件集合。

产品（服务）平台是一组产品（服务）共享的设计与零部件集合   - -企业连续实施产品平台战略的过程是动态发展的企业连续实施产品平台战略的过程是动态发展的, ,能力、产品平台、能力、产品平台、产品族都在不断发展、动态更迭产品族都在不断发展、动态更迭, ,这就是带来竞争优势的动态平台这就是带来竞争优势的动态平台战略   - -动态平台战略中的更迭有基于产品族的更迭、基于产品平台的更迭、动态平台战略中的更迭有基于产品族的更迭、基于产品平台的更迭、基于能力的更迭三类基于能力的更迭三类   三．面向制造与装配三．面向制造与装配三．面向制造与装配三．面向制造与装配 - -面向制造的设计（面向制造的设计（DFMDFM））是指设计的产品能够经济地制造加工是指设计的产品能够经济地制造加工   - -面向装配的设计（面向装配的设计（DFADFA））是指设计的产品能够方便地装卸是指设计的产品能够方便地装卸   四．面向循环与环境四．面向循环与环境四．面向循环与环境四．面向循环与环境 - -面向循环是指在设计之初考虑零部件的装卸、维修、更换、以及再面向循环是指在设计之初考虑零部件的装卸、维修、更换、以及再生利用的方便。

生利用的方便   - -面向环境是指尽可能采用可回收的材料、容易进行修补、最小化包面向环境是指尽可能采用可回收的材料、容易进行修补、最小化包装、减少制造过程中使用的能量与材料消耗等装、减少制造过程中使用的能量与材料消耗等   五．并行设计与虚拟五．并行设计与虚拟五．并行设计与虚拟五．并行设计与虚拟研发研发研发研发 - -现代设计不仅涉及设计与研发部门，还涉及工程技术、生产管理、现代设计不仅涉及设计与研发部门，还涉及工程技术、生产管理、销售、采购与供应等各部门直至顾客，需要各方面的密切合作销售、采购与供应等各部门直至顾客，需要各方面的密切合作   5454产品规划产品规划初步设计初步设计最终设计最终设计生产准备生产准备生生 产产销售与销售与A/S生生 产产销售与销售与A/S传传 统统 的的 串串 行行 设设 计计并并 行行 设设 计计传统方法与并行工程的产品开发过程传统方法与并行工程的产品开发过程产品规划产品规划初步设计初步设计最终设计最终设计生产准备生产准备5555第6章 质量管理一、质量定义课堂练习n n请给质量下一个定义5656如何看待质量n n马洪，孙尚清马洪，孙尚清要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题要给质量下一个公认的、唯一的定义，这个问题看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一看来是不可能的，至少迄今还没有人能下这样一个定义。

困难在于，同一个词，当用于不同的场个定义困难在于，同一个词，当用于不同的场合时，其意义差别很大合时，其意义差别很大5757如何看待质量n n美国质量管理协会—ASQCn n欧洲质量管理组织—EOQCn n是产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力5858如何看待质量n n适用性适用性—FITNESS FOR USE —FITNESS FOR USE （（以用户为基准以用户为基准以用户为基准以用户为基准的的的的））n nJ. M. JURANJ. M. JURAN（（约瑟夫约瑟夫·M··M·朱兰）朱兰）   在在《《质量控质量控制手册制手册》》中提出的中提出的n n“ “所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了适用性就是产品使用过程中成功满足用更为重要的了适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务适用性由产品的特性决定，用户用于一切产品或服务。

适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰” ”5959如何看待质量n n   符合规格符合规格CONFORMANCE TO SPECIFICATIONCONFORMANCE TO SPECIFICATION（（以以以以产品为基准产品为基准产品为基准产品为基准））n n必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的不论你在何处看到质量一品或服务是符合既定的规定的不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格词，其意义就是符合规格一辆符合所有设计规格的小汽一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有车就是一辆有“ “质量质量” ”的小汽车的小汽车n n对此的反驳是，用户很少知道规格是什么对此的反驳是，用户很少知道规格是什么6060如何看待质量n n   按规定的要求去生产按规定的要求去生产（（以制造为基准以制造为基准以制造为基准以制造为基准））n n菲利浦菲利浦· ·克罗斯比克罗斯比————零缺陷的概念（零缺陷的概念（7070年代发表年代发表《《质量质量是免费的是免费的》》一书）一书）n n名言名言————开头就开好开头就开好n n主要思想主要思想————强调预防强调预防n n质量的概念质量的概念————质量就是按照规定的要求去做以及质量就是按照规定的要求去做以及“ “第一第一次就做好次就做好” ”。

6161如何看待质量n n广义讲，质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力n n质量意味着你得到了与你所支付的对等的价值6262如何看待质量n n质量的生产者观点—理性，客观，目标是符合需求，保证适用，具有价值n n质量的消费者观点—体验质量，期望得到的与付出的比较6363质量定义—ASQCn n反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总合n n实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者他们的任意组合n n需要需要需要需要——顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要n n规定需要规定需要规定需要规定需要——合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等n n潜在需要潜在需要潜在需要潜在需要——为人们普遍认同，无需申明的需要为人们普遍认同，无需申明的需要为人们普遍认同，无需申明的需要为人们普遍认同，无需申明的需要n n特性特性特性特性——定性和定量表征，不同产品质量特性不一样定性和定量表征，不同产品质量特性不一样定性和定量表征，不同产品质量特性不一样定性和定量表征，不同产品质量特性不一样6464■ 质质量：量：是指一组固有的满足要求程度的特性是指一组固有的满足要求程度的特性。

对对对对 象象象象属属属属 性性性性含含含含 义义义义产品产品产品产品性能性能性能性能- - 产品主要功能达到的技术水平或等级产品主要功能达到的技术水平或等级产品主要功能达到的技术水平或等级产品主要功能达到的技术水平或等级 特殊性能特殊性能特殊性能特殊性能- - 为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能 可靠性可靠性可靠性可靠性- - 产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性 一致性一致性一致性一致性- - 产品或服务符合预定标准的程度产品或服务符合预定标准的程度产品或服务符合预定标准的程度产品或服务符合预定标准的程度 耐久性耐久性耐久性耐久性- - 是指产品的预期使用寿命是指产品的预期使用寿命是指产品的预期使用寿命是指产品的预期使用寿命 可维护性可维护性可维护性可维护性- - 产品被维修的难易程度及维修的速度产品被维修的难易程度及维修的速度产品被维修的难易程度及维修的速度产品被维修的难易程度及维修的速度 美学性美学性美学性美学性- - 产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感 感知质量感知质量感知质量感知质量- - 对产品质量的间接评价对产品质量的间接评价对产品质量的间接评价对产品质量的间接评价 服务服务服务服务有形性有形性有形性有形性- - 是指有形的设施、设备、人员等的外表是指有形的设施、设备、人员等的外表是指有形的设施、设备、人员等的外表是指有形的设施、设备、人员等的外表 可靠性可靠性可靠性可靠性- - 是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力 反应性反应性反应性反应性- - 是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望 可信性可信性可信性可信性- - 是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力 移情性移情性移情性移情性- -是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注 质质 量量 属属 性性6565•以以“ “顾客满意顾客满意” ”为目标，追求综合质量为目标，追求综合质量•力求识别顾客当前和未来的需求和期望力求识别顾客当前和未来的需求和期望•顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知的顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知的优势质量的追求优势质量的追求•利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，确利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势保市场上的竞争优势•将将“ “质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心” ”概念化概念化, , 发掘发掘“ “通过通过质量创造顾客价值质量创造顾客价值” ”的核心潜力的核心潜力•将将“ “通过质量创造价值通过质量创造价值” ”设为企业的核心战略，设为企业的核心战略，做商务、机构重组以及资源投入等方面的决策做商务、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量战略性质量第第4 4代代竞争优势的质量竞争优势的质量第第3 3代代生产者立场的质量生产者立场的质量第第1 1代代消费者立场的质量消费者立场的质量第第2 2代代•致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量, , 致力于质量保证致力于质量保证和和提高生产效率提高生产效率•注重于预防不良或缺陷等的内部活动注重于预防不良或缺陷等的内部活动, , 提高收效率提高收效率•追求利用高质、低价来提高市场占有率追求利用高质、低价来提高市场占有率质质 量量 概概 念念 的的 进进 化化 , 第第 4 代代 质质 量量 概概 念念 时时 代代6666本教材中所定义的质量在本教材中，给出了如下的质量定义在本教材中，给出了如下的质量定义:    :                        质量特征首先是由市场研究得以明确的，质量特征首先是由市场研究得以明确的，市场研究查明什么是消费者想要的（市场研究查明什么是消费者想要的（以用户以用户为基准的质量观点为基准的质量观点）；这些特征则被转化为）；这些特征则被转化为特定产品品质（以产品为基准的质量观点）；特定产品品质（以产品为基准的质量观点）；然后，制造过程确保精确地规格生产（以制然后，制造过程确保精确地规格生产（以制造为基准的质量观点）。

造为基准的质量观点）                一个忽略了这些步骤中任何一个的生产过一个忽略了这些步骤中任何一个的生产过程将无法生产出能满足或超出顾客预期质量程将无法生产出能满足或超出顾客预期质量的产品6767第6章 质量管理二、为什么质量是重要的质量可从以下4个途径影响着企业的经营：1、成本和市场份额质量的提高能同时导致市场份额的提高（信誉提高，销量提高，价格提高）和成本的节约（生产率提高，返工和废品成本减少，产品担保成本减少），而这两者又能影响企业的盈利能力见P41图3.1）2、公司信誉产品质量的高低会带来相应企业信誉的好与坏3、产品责任有缺陷产品及服务的企业有义务对由于其中的原因导致的损失或伤害进行赔偿4、国际意义产品必须满足国际质量和价格标准6868■ 管理体系管理体系：：建立方针和目建立方针和目标并实现这些标并实现这些目标的体系目标的体系■ 体系体系：相互：相互关联或相互作关联或相互作用的一组要素用的一组要素■ 要素要素：构成：构成体系的基本单体系的基本单元元6969第6章 质量管理三、国际质量标准日本、欧洲共同体（EC）以及美国都制定出他们自己的质量标准1、日本工业标准：Z8101—1981公布了日本质量管理要求。

2、欧洲ISO9000标准：欧洲共同体（EC）制定了ISO9000质量标准系列此系列标准得到了世界范围的认可3、美国标准： ASQC制定了与ISO9000相类似的标准：Q90、Q91、Q92、Q93和Q94另外，从1988年开始，美国为在质量管理获得成就的企业颁发“波里奇”奖 7070ISO质量认证n nISO—90ISO—90余个国家的标准化组织组成，余个国家的标准化组织组成，8080余个技术委员会余个技术委员会n n19861986年发布年发布ISO8402ISO8402《《质量质量----术语术语》》标准标准n n19871987年正式发布采用年正式发布采用ISO9000-9004 ISO9000-9004 ，，最早在欧洲兴起最早在欧洲兴起n n目前目前100100多个国家采用，国际贸易认证，多个国家采用，国际贸易认证，4000040000多家公司，多家公司，3/43/4在欧洲在欧洲n n必须通过包括管理软件和现场评估的审核，必须通过包括管理软件和现场评估的审核，12-1812-18个月个月n n五个部分五个部分—ISO9000-9004—ISO9000-9004n n各取所需，并非越高越好各取所需，并非越高越好7171ISO认证的基本要求n n公司要对诸如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用等业务活动进行检查、优化并做出计划n n检查过程—自我评价以及最后的问题确认和改进n n通过认证后还会面临一系列的检查n n每3年重新认证7272ISO质量认证体系n nISO9000--ISO9000--路线图，指导性标准，阐明涉及的主要路线图，指导性标准，阐明涉及的主要概念以及它们之间的区别联系，为选择使用具体的概念以及它们之间的区别联系，为选择使用具体的标准提供指南标准提供指南n nISO9004ISO9004基础性标准，质量管理和质量体系要素，基础性标准，质量管理和质量体系要素，对如何健全质量体系提供指导，组织，程序，过程，对如何健全质量体系提供指导，组织，程序，过程，资源等内容，文件，纪录，接口等。

资源等内容，文件，纪录，接口等n nISO9001-9003ISO9001-9003才是明确的标准，但范围不同才是明确的标准，但范围不同n nISO9001ISO9001水平最高，难度最大水平最高，难度最大7373ISO质量认证设计开发设计开发            采购采购          生产生产      　安装　安装                  服务服务                                                      90039003                                                      90029002                                                      900190017474ISO质量体系的建立过程n n总设计阶段总设计阶段——统一认识，一般咨询外部专家统一认识，一般咨询外部专家n n文件编制阶段文件编制阶段——质量手册，程序文件，质量纪录质量手册，程序文件，质量纪录的种类、格式等的种类、格式等n n实施运行阶段实施运行阶段——教育，组织，信息系统，考核评教育，组织，信息系统，考核评审审7575ISO9000族标准中的质量管理原则n n以顾客为中心以顾客为中心n n领导的作用领导的作用——目标，环境目标，环境n n全员参与全员参与n n过程观过程观——资源和活动资源和活动n n系统观系统观——识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的     系统（体系）系统（体系）n n持续改进持续改进——永恒的目标永恒的目标n n以事实为依据以事实为依据n n互利的供方关系互利的供方关系7676ISO认证阶段n n准备阶段n n建立体系文件阶段n n体系运行阶段n n取得正式认证阶段7777ISO认证后你能感受到的变化n n有形化/标志化n n文件化n n逻辑性n n标准化n n自信心7878新的认证ISO14000n n19961996年年n n依据环境保护责任来评估公司的行为依据环境保护责任来评估公司的行为n n测量、评价和控制放射性物质、废水和其他废物测量、评价和控制放射性物质、废水和其他废物n n促进公司更加主动地承担环境保护的责任促进公司更加主动地承担环境保护的责任7979波里奇奖授奖标准动力动力制度制度目标目标进展评判进展评判领导能力 90分质量保证体系管理 140分人力资源开发与管理 150分战略质量规划 60分质量信息标准制订与分析 60分顾客满意相对于竞争对手的顾客满意顾客再购买赢得市场份额 300分产品及服务质量生产率提高减少或消灭浪费供应商表现财务结果 180分8080第6章 质量管理四、全面质量管理（TQM）n n管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都很优秀品和服务的各个方面都很优秀——找出对顾客而找出对顾客而言什么是重要的，建立起制度、系统和组织文言什么是重要的，建立起制度、系统和组织文化，激发热情，去做高质量的事情化，激发热情，去做高质量的事情n nTQMTQM的思想要素包括的思想要素包括顾客驱动，员工参与，领导参与，快速反应，顾客驱动，员工参与，领导参与，快速反应，连续改进，质量设计和预防，事实管理，协作，连续改进，质量设计和预防，事实管理，协作，责权利结合等责权利结合等        全面质量管理之所以重要，是因为质量决策全面质量管理之所以重要，是因为质量决策会对生产会对生产/ /运作管理者所制定的运作管理者所制定的1010个战略和战个战略和战术决策都产生影响。

术决策都产生影响8181走近质量管理大师菲根鲍姆菲根鲍姆n n2424岁成为通用电器的质量权威岁成为通用电器的质量权威岁成为通用电器的质量权威岁成为通用电器的质量权威n n系统的观点看待质量问题系统的观点看待质量问题系统的观点看待质量问题系统的观点看待质量问题n n19611961年出版年出版年出版年出版《《《《全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理》》》》n n主要观点主要观点主要观点主要观点——多部门参与，控制概念的扩展，源头控制多部门参与，控制概念的扩展，源头控制多部门参与，控制概念的扩展，源头控制多部门参与，控制概念的扩展，源头控制8282TQM强调什么n n将质量作为公司的整体要素去考虑将质量作为公司的整体要素去考虑——全体，全面，全体，全面，全过程，而且永无止境全过程，而且永无止境n n下一道工序就是用户，要追求下一道工序就是用户，要追求/ /超越用户满意超越用户满意n n一切以预防为主一切以预防为主n n一切用数据一切用数据/ /事实说话事实说话8383全面质量管理方案的5个概念持续改进持续改进1、是一种思想，将产品和过程改进作为一种永不终止的不断获得微小进步的过程，是TQM所必需的。

其终极目标是完美无缺2、具体做法—根据一些小组成员的建议和意见，对机器、材料、人力资源以及生产方法进行连续不断的改进3、受到世界级企业的普遍偏爱4、改善（日本人称其为改善）—不断制定并达到更高的标准8484员工授权在生产每一阶段都让员工参与进来因为，只有那些最了解制度缺陷的员工的紧密参与，才能生产出质量合格的产品建立员工授权的技巧：1、建立包括员工在内的沟通网络2、开明、支持性的管理人员3、使生产工人也承担起责任，而不只是经理及其助手承担责任4、使组织内成员保持高昂士气5、建立团队和质量小组一类的正式组织方法质量小组质量小组：一个由6-12人自发组成的小组来关注质量问题它是提高生产率及质量的捷径8585基准评价基准评价—标杆管理定义—为了得到最佳改进最佳改进，一个公司必须不断把自己特定的关键行为的业绩与行业中的最好的业绩进行比较强调—自我评价+比较评价，不一定限于本行业制定标杆的步骤：1、确定标杆内容2、组成制定标杆工作小组3、找出标杆参照对象4、收集和分析基准评价信息5、采取行动以达到或超过标杆为了树立世界一流标准，最好参照一下其他行业的企业全面质量管理要求的是可量化（即使是粗略的数据）的标杆。

8686准时生产制准时生产制（JIT）能通过建立使存货“准时够用”的质量和进货控制来减少企业库存JIT通过3个途径与质量管理相联系：1、JIT减少了与库存有关的质量成本质量成本2、JIT提高产品质量—减少从订货到交货的时间3、更好的产品质量意味着更少的库存和一个更易操作的准时生产制8787质量成本n n当产品并非100%合格时，为达到应有的产品质量而增加的全部成本现有生产成本现有生产成本                                                    完美质量的成本完美质量的成本                                                                  差距差距--------------------质量成质量成本本8888类类类类 别别别别定定定定 义义义义内内内内 容容容容运行运行运行运行质量质量质量质量成本成本成本成本预防成本预防成本预防成本预防成本- - 最小化失败和检测的最小化失败和检测的最小化失败和检测的最小化失败和检测的费用费用费用费用- - 质量计划工作费用、新产品审查评定费用、培训质量计划工作费用、新产品审查评定费用、培训质量计划工作费用、新产品审查评定费用、培训质量计划工作费用、新产品审查评定费用、培训费用、工序控制费用、收集和分析质量数据费用、费用、工序控制费用、收集和分析质量数据费用、费用、工序控制费用、收集和分析质量数据费用、费用、工序控制费用、收集和分析质量数据费用、质量报告费用质量报告费用质量报告费用质量报告费用检验成本检验成本检验成本检验成本- - 测定质量是否符合标测定质量是否符合标测定质量是否符合标测定质量是否符合标准的费用准的费用准的费用准的费用- - 进货检验费、零件检验与试验费、成品检验与试进货检验费、零件检验与试验费、成品检验与试进货检验费、零件检验与试验费、成品检验与试进货检验费、零件检验与试验费、成品检验与试验费、测试手段维护保养费、检验材料的消耗或验费、测试手段维护保养费、检验材料的消耗或验费、测试手段维护保养费、检验材料的消耗或验费、测试手段维护保养费、检验材料的消耗或劳务费、检测设备的保管费、质量审计劳务费、检测设备的保管费、质量审计劳务费、检测设备的保管费、质量审计劳务费、检测设备的保管费、质量审计内部故障内部故障内部故障内部故障损失损失损失损失- - 在顾客接收到产品或在顾客接收到产品或在顾客接收到产品或在顾客接收到产品或服务之前的故障所引服务之前的故障所引服务之前的故障所引服务之前的故障所引起的费用起的费用起的费用起的费用- - 废品损失、返工损失、复检费用、停工损失、降废品损失、返工损失、复检费用、停工损失、降废品损失、返工损失、复检费用、停工损失、降废品损失、返工损失、复检费用、停工损失、降低产量损失、处理费用低产量损失、处理费用低产量损失、处理费用低产量损失、处理费用/ /失败分析、重新试验费用失败分析、重新试验费用失败分析、重新试验费用失败分析、重新试验费用外部故障外部故障外部故障外部故障损失损失损失损失- - 在顾客接收到产品或在顾客接收到产品或在顾客接收到产品或在顾客接收到产品或服务之后的故障所引服务之后的故障所引服务之后的故障所引服务之后的故障所引起的费用起的费用起的费用起的费用- - 处理用户申诉费、以旧换新、退货损失、保修费处理用户申诉费、以旧换新、退货损失、保修费处理用户申诉费、以旧换新、退货损失、保修费处理用户申诉费、以旧换新、退货损失、保修费用、折价损失、违反法律的责任损失、形象损失用、折价损失、违反法律的责任损失、形象损失用、折价损失、违反法律的责任损失、形象损失用、折价损失、违反法律的责任损失、形象损失外部外部外部外部保证保证保证保证- - 在合同在合同在合同在合同环环环环境条件下，根据用境条件下，根据用境条件下，根据用境条件下，根据用户户户户提提提提出的要求，出的要求，出的要求，出的要求，为为为为提供使人提供使人提供使人提供使人们们们们确信某确信某确信某确信某实实实实体能体能体能体能满满满满足足足足质质质质量要求的客量要求的客量要求的客量要求的客观证观证观证观证据据据据所支付的所支付的所支付的所支付的费费费费用用用用 - - 为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支为提供附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；产品的验证实验和评定的费用，如经付的费用；产品的验证实验和评定的费用，如经付的费用；产品的验证实验和评定的费用，如经付的费用；产品的验证实验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行检测认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行检测认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行检测认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行检测试验所发生的费用；为满足用户要求，进行质量试验所发生的费用；为满足用户要求，进行质量试验所发生的费用；为满足用户要求，进行质量试验所发生的费用；为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等体系认证所发生的费用等体系认证所发生的费用等体系认证所发生的费用等 质质 量量 成成 本本 构构 成成8989你信吗？你信吗？预防方面每花费预防方面每花费预防方面每花费预防方面每花费 1 1 美元美元美元美元 故障和鉴定方面节省故障和鉴定方面节省故障和鉴定方面节省故障和鉴定方面节省10 美元美元美元美元第一次就把事情作对吧第一次就把事情作对吧第一次就把事情作对吧第一次就把事情作对吧9090TQM方法知识——TQM技术1、质量功能部署——质量屋（见第5章）2、田口方法3、帕累托图法4、工序图法5、因果分析图法（鱼刺图/石川图）6、统计过程控制（SPC）——控制图9191TQM方法的特点n n明确用户需要明确用户需要n n开发、设计、改进产品和过程开发、设计、改进产品和过程n n跟踪记录生产结果跟踪记录生产结果n n相同的理念扩展到供应商和经销环节相同的理念扩展到供应商和经销环节n n树立榜样树立榜样/ /高层热情高层热情/ /企业文化企业文化n n授权给员工授权给员工n n团队协作团队协作n n掌握和应用质量控制工具（绝不是工具的汇总掌握和应用质量控制工具（绝不是工具的汇总））9292走近质量管理大师田口TAGUCHITAGUCHIn n日本质量管理专家日本质量管理专家n n田口函数田口函数——质量损失函数质量损失函数n n偏差可能很小，集合起来可能很大偏差可能很小，集合起来可能很大n n稳健设计稳健设计9393田口方法n n稳健性设计（质量稳定）稳健性设计（质量稳定）稳健性设计（质量稳定）稳健性设计（质量稳定）----不要总是依靠购置设备来保证质量，而不要总是依靠购置设备来保证质量，而不要总是依靠购置设备来保证质量，而不要总是依靠购置设备来保证质量，而是将产品设计的足够稳健，不管实际生产有多少波动，也能获得较是将产品设计的足够稳健，不管实际生产有多少波动，也能获得较是将产品设计的足够稳健，不管实际生产有多少波动，也能获得较是将产品设计的足够稳健，不管实际生产有多少波动，也能获得较高质量。

高质量n n质量损失函数质量损失函数质量损失函数质量损失函数—L=D—L=D2 2C C，，，，包括产品质量差带给顾客的损失（包括产品质量差带给顾客的损失（包括产品质量差带给顾客的损失（包括产品质量差带给顾客的损失（D=D=产产产产品偏离度品偏离度品偏离度品偏离度，，，，C=C=消除偏差的费用）说明所有与低劣质量有关的成消除偏差的费用）说明所有与低劣质量有关的成消除偏差的费用）说明所有与低劣质量有关的成消除偏差的费用）说明所有与低劣质量有关的成本如何随着偏离消费者需要程度增加而增加本如何随着偏离消费者需要程度增加而增加本如何随着偏离消费者需要程度增加而增加本如何随着偏离消费者需要程度增加而增加n n目标导向质量目标导向质量目标导向质量目标导向质量————一种持续改进以使产品质量正好满足一种持续改进以使产品质量正好满足一种持续改进以使产品质量正好满足一种持续改进以使产品质量正好满足目标值目标值目标值目标值的哲的哲的哲的哲学学学学n n目的目的目的目的————消除不利条件的影响而非这些不利条件的原因田口认为，消除不利条件的影响而非这些不利条件的原因田口认为，消除不利条件的影响而非这些不利条件的原因。

田口认为，消除不利条件的影响而非这些不利条件的原因田口认为，为了生产质量稳定产品而消除不利条件影响要比消除产生不利影响为了生产质量稳定产品而消除不利条件影响要比消除产生不利影响为了生产质量稳定产品而消除不利条件影响要比消除产生不利影响为了生产质量稳定产品而消除不利条件影响要比消除产生不利影响的原因更经济更有效的原因更经济更有效的原因更经济更有效的原因更经济更有效9494针对产品质量目标设定值，产品质量无论是高于还针对产品质量目标设定值，产品质量无论是高于还是低于目标值都会导致更高的质量损失是低于目标值都会导致更高的质量损失不能接受不能接受低劣低劣一般一般良好良好最好最好低于低于 目标目标 高于高于 质量标准质量标准高损失低损失目标导向质量会在“最好”类里生产更多产品目标导向质量一致导向质量产品质量分布质量损失函数频率9595走近质量管理大师走近质量管理大师约瑟夫约瑟夫 M 朱兰朱兰n n19511951年出版年出版年出版年出版《《《《质量控制手册质量控制手册质量控制手册质量控制手册》》》》，随后去日本，随后去日本，随后去日本，随后去日本n n日本取得质量成功的一个主要贡献者日本取得质量成功的一个主要贡献者日本取得质量成功的一个主要贡献者日本取得质量成功的一个主要贡献者n n主要思想主要思想主要思想主要思想----管理可以提高质量水平（管理可以提高质量水平（管理可以提高质量水平（管理可以提高质量水平（80%80%的质量缺陷）的质量缺陷）的质量缺陷）的质量缺陷），重视适用性，质量来源于顾客需求，重视适用性，质量来源于顾客需求，重视适用性，质量来源于顾客需求，重视适用性，质量来源于顾客需求n n质量管理三元论质量管理三元论质量管理三元论质量管理三元论——质量计划、质量控制、质量改进质量计划、质量控制、质量改进质量计划、质量控制、质量改进质量计划、质量控制、质量改进n n质量环质量环质量环质量环——质量螺旋质量螺旋质量螺旋质量螺旋9696帕累托图法将误差、问题或缺陷归纳起来以助于生产人员解决问题。

大数定律—80%的问题来自于20%的原因少数定律—总是存在重要的少数帕累托最优—在某种状态下，除非有牺牲才能做改进朱兰认为：企业80%问题是由20%的原因造成的这进一步推广了帕累托的成果9797酒杯缺陷的帕累托图分析81.3% 6.6% 5.3% 4.0% 2.6%频率（数量）75个缺陷中5种原因及其所占比例一旦主要原因得以找出并加以校正，大部分缺陷即可消除此图表明：酒杯的总共75个缺陷有其中的61缺陷来自“划痕”的原因即：约80%的缺陷（61个缺陷是总缺陷的81.3%）是由20%的原因产生的（“划痕”是5个原因的20%）9898工作环与工作质量工作环与工作质量—朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋 市场调研（起始）设计研制采购工艺准备生产制造检验试验包装存储销售发运安装运行技术服务用后处理9999工序图法通过一件产品或服务的形成过程来帮助理解序列事件（即工序）工序流程图标出工序各步骤及各步骤间关系这种分析能：1、有助于找到最佳数据收集点；2、将某问题分离出并找到其原因；3、找出工序审查的最佳位置；4、找出减少工序流程长度的可能性 100100国际通用工序符号表国际通用工序符号表 101101工序分析示例表工序分析示例表 102102走近质量管理大师走近质量管理大师石川石川n n日本质量管理专家日本质量管理专家日本质量管理专家日本质量管理专家n n戴明和朱兰的追随者戴明和朱兰的追随者戴明和朱兰的追随者戴明和朱兰的追随者n n发明质量改进的因果图发明质量改进的因果图发明质量改进的因果图发明质量改进的因果图——鱼刺图鱼刺图鱼刺图鱼刺图n n外部用户对质量改进的重要性外部用户对质量改进的重要性外部用户对质量改进的重要性外部用户对质量改进的重要性n n高层的远见高层的远见高层的远见高层的远见103103因果分析图法（鱼刺图/石川图）因果分析图是另一种查明质量原因可能所在和设立相应检验点的方法。

可从4大类开始寻找质量问题的原因所在：物料（material）、机器设备（machinery）、人员（manpower）和方法（methods）4M为开始分析提供了一个好的框架，当系统地将此深入研究下去时，很容易找出可能的质量问题并设立相应检验点104104航空公司乘客服务鱼刺图（因果分析图）原料原料方法方法人员人员机器机器枕头和毛毯不够干净除冰装置失灵未经良好培训的乘务员烦琐的检票程序标借行李标签提供杂志不恰当提供饭菜不恰当订票程序防气流颠簸措施飞机机械故障行李传送带破损乘务员不足售票点不足不满意不满意的乘客的乘客105105106106走近质量管理大师走近质量管理大师休哈特休哈特n n美国贝尔实验室工程师美国贝尔实验室工程师美国贝尔实验室工程师美国贝尔实验室工程师n n 19311931，，，，<<工业产品质量的经济控制工业产品质量的经济控制工业产品质量的经济控制工业产品质量的经济控制>>n n控制图法，抽样检验控制图法，抽样检验控制图法，抽样检验控制图法，抽样检验107107统计过程控制（SPC）——控制图SPC监控质量标准，进行测量，对形成过程中的产品和服务进行校正方法如下：在某工序抽取样品进行检验，如果结果在可接受的范围内，该工序可继续生产。

如果在指定范围之外，该工序则停止生产并找出原因并加以排除控制图——一张不同时点的数据图，用来显示工序控制范围的技术指标的上下界限控制图的设计结构使其很快就能将新旧数据进行比较108108控制图式上控制限 目标值下控制限正常情况连续5点在中心线之上（或之下），查明原因见P52图3.5—控制图式从工序中抽出样本，并将这些样本的平均值标在这些画有控制界限的图上，检验其是否在控制范围之内109109时间时间日期日期7:307:307:007:008:008:00地铁到达时间地铁到达时间新任司机新任司机门的开关设施故障门的开关设施故障特殊原因变动特殊原因变动一般原因变动一般原因变动[ [ 两种变动两种变动 ] ]•“实事求是实事求是”是经营决策的基本，是经营决策的基本，主观判断、以感觉来决定是无谋的表现主观判断、以感觉来决定是无谋的表现，是成败不定的，是成败不定的象征，科学的切入方法有利于大大提高质量经营活动的实效性象征，科学的切入方法有利于大大提高质量经营活动的实效性•地球上没有永远不变的事物或现象我们生活在变化中的世界里人生在于变动，变动就地球上没有永远不变的事物或现象。

我们生活在变化中的世界里人生在于变动，变动就是人生 科学的切入方法科学的切入方法就是在认同存在变化的前提下，以就是在认同存在变化的前提下，以“ “与变化相关的知识与变化相关的知识” ”为基础的为基础的统计思考方法统计思考方法•结果结果( (DataData) )是经常会发生变化的其中，存在一般原因造成的变动和特殊原因造成的变动是经常会发生变化的其中，存在一般原因造成的变动和特殊原因造成的变动SPC 应应 用用 的的 思思 考考 方方 式式110110(一般原因一般原因)§始终存在于过程（始终存在于过程（process)process)中中§每个因素的影响程度会发生变化每个因素的影响程度会发生变化§一个原因造成的影响程度可能比较小，一个原因造成的影响程度可能比较小，但多个原因集合起来可能会带来较大但多个原因集合起来可能会带来较大的影响的影响控制界线控制界线ㆍㆍ统计受控状态统计受控状态ㆍㆍ稳定状态稳定状态ㆍㆍ预测可能状态预测可能状态ㆍㆍ统计非受控状态统计非受控状态ㆍㆍ非稳定状态非稳定状态ㆍㆍ预测不可能状态预测不可能状态特殊原因造成的变动特殊原因造成的变动(特殊原因特殊原因)§存在于过程存在于过程(process)(process)外，时而出现外，时而出现§对整体变动产生的影响可能会有所不同，但一对整体变动产生的影响可能会有所不同，但一般情况下，比一般原因会带来更大的影响般情况下，比一般原因会带来更大的影响变变 动动 和和 过过 程程 （（Process) 状状 态态111111控制界限控制界限ㆍㆍ统计受控状态统计受控状态ㆍㆍ稳定状态稳定状态ㆍㆍ预测可能状态预测可能状态ㆍㆍ统计非受控状态统计非受控状态ㆍㆍ非稳定状态非稳定状态ㆍㆍ预测不可能状态预测不可能状态特殊原因造成的变动特殊原因造成的变动•所谓改善是指通过消除特殊原因，实现过程的稳定性，并进一所谓改善是指通过消除特殊原因，实现过程的稳定性，并进一步缩小稳定状态下的变动程度步缩小稳定状态下的变动程度控制界限控制界限ㆍㆍ统计受控状态统计受控状态ㆍㆍ稳定状态稳定状态ㆍㆍ预测可能，而且变动得到缩小的状态预测可能，而且变动得到缩小的状态改改 善善 的的 含含 义义112112走近质量管理大师W W 爱德华爱德华爱德华爱德华 戴明戴明戴明戴明n n   统计学家统计学家n n二战后去日本，深受爱戴二战后去日本，深受爱戴n n19511951年，日本设立戴明奖年，日本设立戴明奖n n在日本工作在日本工作3030年后，才引起本国人的注意，请求得年后，才引起本国人的注意，请求得到他的帮助，但很快就去世了到他的帮助，但很快就去世了n n1414条管理原则条管理原则——质量问题出于管理系统而不是一般质量问题出于管理系统而不是一般职员，持续改善，注重知识，去掉空洞的口号职员，持续改善，注重知识，去掉空洞的口号n n戴明循环戴明循环113113戴明实行质量改进的14点建议1、目标一致2、促进变革3、使质量成为产品的自然组成，而不是依靠检验来找出问题4、建立基于绩效而非价格之上的长期关系5、持续改进产品、质量和服务6、着手培训7、强调领导权8、驱除畏难情绪9、消除部门间壁垒10、停止对员工夸夸其谈11、支持、帮助和改进12、树立以工作为荣的风气13、建立一项员工教育和自我改进的有利计划14、使公司每一个成员的工作都围绕着产出过程来进行114114全面质量管理强调持续地进行改进，而质全面质量管理强调持续地进行改进，而质量持续改进的基本工作方法就是量持续改进的基本工作方法就是PDCAPDCA循循环。

环PDCAPDCA循环由四个阶段八个步骤组成，循环由四个阶段八个步骤组成，四个阶段包括四个阶段包括P (PlanP (Plan，计划，计划) )阶段、阶段、D D (Do(Do，执行，执行) )阶段、阶段、C (CheckC (Check，检查，检查) )阶阶段、段、A (ActionA (Action，处理，处理) )第第6章章 质量管理质量管理五、五、 PDCA循环循环115115（（1 1）计划阶段）计划阶段P P的总体任务是确定质量目标，的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施具体分为四制订质量计划，拟定实施措施具体分为四个步骤：个步骤：第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。

计划 116116（（2 2）实施阶段）实施阶段D D由一个步骤组成，即按照预定的质由一个步骤组成，即按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行（第量计划、目标和措施及其分工去实际执行（第五步骤）五步骤）3 3）检查阶段）检查阶段C C由一个步骤组成，即对实际执行情由一个步骤组成，即对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题（第六步骤）题（第六步骤）4 4）处理阶段）处理阶段A A由两个步骤组成，分别为：由两个步骤组成，分别为：第七，对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措第七，对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问施总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生题再次发生第八，提出这次循环尚未解决的问题第八，提出这次循环尚未解决的问题 117117PDCA循环主要有如下的特点：循环主要有如下的特点：（（1））PDCA循环按照一定的顺序不断循环，不断地进行质量改循环按照一定的顺序不断循环，不断地进行质量改进，如下图所示进，如下图所示 CAPD 118118（（2 2）大环套小环，）大环套小环，PDCAPDCA能应用于企业的各个方面和各个层次，整个企业的质能应用于企业的各个方面和各个层次，整个企业的质量管理运作是一个大的量管理运作是一个大的PDCAPDCA循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按动也按PDCAPDCA循环进行，形成大环套小环的综合循环系统，相互推动。

如下循环进行，形成大环套小环的综合循环系统，相互推动如下图所示 C DA PCAPD119119（（3 3）阶梯式上升，每次）阶梯式上升，每次PDCAPDCA循环都不是在原地踏步，而是每次循循环都不是在原地踏步，而是每次循环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进一步环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进一步解决新的问题所以，它在不断循环的同时，还在不断上升，解决新的问题所以，它在不断循环的同时，还在不断上升，呈阶梯式上升状态如下图所示呈阶梯式上升状态如下图所示APDCAPDC维持维持改善改善120120PDCA循环整体概括循环整体概括计划计划实施实施检查检查处理处理- 确定方针和目标 C DA PCAPD大环套小环图大环套小环图APDCAPDC维持维持维持维持改善改善改善改善阶梯式上升图阶梯式上升图121121第6章 质量管理六、 6σ质量控制在质量统计分析中，在质量统计分析中，σσ通常用来表示某一质量特性的通常用来表示某一质量特性的标准差 Nσ（N为某一常数）通常用来代指该质量特性值落在 （x±Nσ）区间内的概率 （x为样本均值）假设质量特性值服从正态分布，则 2σ相当于正常状态下质量特性值处于控制界限内的概率为95.45%、而3σ相当于正常状态下质量特性值处于控制界限内的概率99.73%，而6σ相当于正常状态下质量特性值处于控制界限内的概率99.999998%，122122123123例如，某航班的预计到达时间是17∶00，在17∶30之前到达都算正点，如果上述航班的准点率达到6σ，意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。

再如，根据中国邮政的统计资料，如果信件的处理达到99%的准确投递率，每小时有大约9500件邮件被投递错误或丢失，相当于3.8σ6σ质量控制的目标是减少过程波动，达到每一百万次仅产生3.4个错误 12412499%的合格率不够用吗？n n美国邮政服务—每天丢失或误投500万件邮件n n医院系统n n民航系统n n宇航计划n n都容不得丝毫差错125125走近质量管理大师走近质量管理大师森口森口森口森口SHINGO——SHINGO——防故障设计防故障设计防故障设计防故障设计n n日本质量管理专家日本质量管理专家日本质量管理专家日本质量管理专家n nSQCSQC是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率n n缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行n n错误？缺陷，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷错误？缺陷，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷错误？缺陷，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷错误？缺陷，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷n n要有办法事先进行要有办法事先进行要有办法事先进行要有办法事先进行100%100%检验检验检验检验n n三种检验手段三种检验手段三种检验手段三种检验手段——连续检查，自检，源头检查连续检查，自检，源头检查连续检查，自检，源头检查连续检查，自检，源头检查n n技术的发展可以实现技术的发展可以实现技术的发展可以实现技术的发展可以实现n n将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划126126第6章 质量管理七、检验的作用检验——包括测量、品尝、触摸、称重或测试检验的目的——立即找出不合格的产品检验仅仅找出生产体系和产品的缺陷，而不校正生产体系以及在此体系下产品的缺陷——可视为审核。

127127何时何地进行检验 确定何时何地检验取决于工序类型和每个工段的增值额制造业确定何时何地检验取决于工序类型和每个工段的增值额制造业企业中的检验可在以下企业中的检验可在以下6处中任何一处：处中任何一处：1、当供应商生产时在其厂检验、当供应商生产时在其厂检验2、从供应商收到货时在你自己厂里检验、从供应商收到货时在你自己厂里检验3、在极费成本或不可逆转的工序之前检验、在极费成本或不可逆转的工序之前检验4、依次在生产工序里检验、依次在生产工序里检验5、完工产品检验、完工产品检验6、装运之前检验、装运之前检验帕累托图法、工序图法和因果分析图法是有助于确定帕累托图法、工序图法和因果分析图法是有助于确定“何时何地何时何地”进行进行检验的分析工具检验的分析工具检验本身即使是检验本身即使是100%检验，也不可能不错及漏检检验，也不可能不错及漏检128128源头检验源头检验——产生缺陷之前的检验思想——在每个工序每个员工都视下道工序为客户，确保为下一位“客户”提供完美产品防呆装置——用来确保每时每刻都生产出优质产品的一种十分简明易懂的装置或技术源头检验和防呆装置思想都是用来以求提供100%优质产品与服务。

129129服务业检验服务业与制造业一样都要进行检验二者在何时何地检验上同样都有许多选择服务部门经理如同生产经理一样，必须通过员工授权和防呆装置之类的技术来尽可能实行源头检验130130三家服务业企业的检验点企业类型企业类型 某些检验点某些检验点 考虑问题考虑问题银行银行 出纳员柜台出纳员柜台 现金短缺程度，服务态度，速度，精确度现金短缺程度，服务态度，速度，精确度 贷款程序贷款程序 抵押品，信用核对准确性，利率，贷款条件，坏账率，贷款比率抵押品，信用核对准确性，利率，贷款条件，坏账率，贷款比率 清帐清帐 精确度，清帐速度，每日清帐率精确度，清帐速度，每日清帐率百货公司百货公司 库房库房 干净，整洁，有秩序，出货水平，供货充足，货物周转率干净，整洁，有秩序，出货水平，供货充足，货物周转率 陈列区陈列区 吸引力，有秩序，有库存，照明充足吸引力，有秩序，有库存，照明充足 销售柜台销售柜台 整洁，礼貌，销售员了解有关商品知识，顾客等候时间，记账准确整洁，礼貌，销售员了解有关商品知识，顾客等候时间，记账准确餐馆餐馆 厨房厨房 干净，存货适当，不掺假，遵守卫生规定，有秩序干净，存货适当，不掺假，遵守卫生规定，有秩序 收银台收银台 速度，精确度，外观速度，精确度，外观 就餐区就餐区 干净，舒适，侍者服务干净，舒适，侍者服务131131计数值与计量值检验当进行检验时，产品质量总可以从计数与计量两个方面来衡量。

计数值检验：对某一产品要么正常，要么不正常；要么达到某一特定水平，要么没有达到计量值检验：对某一产品测得的实际与设定标准之间的偏差量132132第6章 质量管理八、服务业的全面质量管理服务业的服务质量比制造业的产品质量更难衡量接受某项服务的顾客往往对几家服务企业在好几方面做比较若某个服务业企业提供的服务不具有其中某项特性，该企业可能就会被排除选择范围质量同样被认为是一组品质，其中许多次要品质在和竞争对手的相比中也占有重要地位通过与顾客广泛、深入的交谈可以找出10种决定服务质量的因素133133服务质量的10种决定因素 最初10方面有形性有形性可靠性可靠性敏感性敏感性沟通性沟通性可信性可信性安全性安全性胜任能力胜任能力彬彬有礼彬彬有礼善解人意善解人意可接近性可接近性最后5个方面有形性有形性可靠性可靠性敏感性敏感性可信性可信性移情性移情性134134服务质量的服务质量的服务质量的服务质量的5 5 5 5个属性：个属性：个属性：个属性：有形性有形性有形性有形性————是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表，如设施是否清洁、人员是否整洁；外表，如设施是否清洁、人员是否整洁；外表，如设施是否清洁、人员是否整洁；外表，如设施是否清洁、人员是否整洁； 可靠性可靠性可靠性可靠性————是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，如出现的问题是否能得到及时解决；如出现的问题是否能得到及时解决；如出现的问题是否能得到及时解决；如出现的问题是否能得到及时解决；敏感性敏感性敏感性敏感性————是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，如反是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，如反是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，如反是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，如反映在顾客等候服务时间的长短等；映在顾客等候服务时间的长短等；映在顾客等候服务时间的长短等；映在顾客等候服务时间的长短等；可信性可信性可信性可信性————是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通等；和尊敬、与顾客有效的沟通等；和尊敬、与顾客有效的沟通等；和尊敬、与顾客有效的沟通等；移情性移情性移情性移情性————是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注，如对于顾客的关心体贴与尊重程度。

别的关注，如对于顾客的关心体贴与尊重程度别的关注，如对于顾客的关心体贴与尊重程度别的关注，如对于顾客的关心体贴与尊重程度 135135服务质量衡量的研究结论1、消费者对服务质量的感性认识来自于将实际体验的服务与预期的相比较2、对服务质量的感性认识形成于服务过程及其结果服务方式与服务本身一样重要3、服务质量的两种类型：正常的和例外的—首先是正常服务的质量水平其次是处理“例外”或“问题”时的服务质量水平136136案例讨论与分析137137案例：三九医药股份有限公司丸剂车间GMP管理深圳三九医药股份有限公司是目前国内最大的中药深圳三九医药股份有限公司是目前国内最大的中药生产企业之一丸剂车间是该公司主要的剂型生生产企业之一丸剂车间是该公司主要的剂型生产车间，丸剂药品也是中药生产中工序最长、工产车间，丸剂药品也是中药生产中工序最长、工艺最复杂的剂型该公司丸剂车间实施了艺最复杂的剂型该公司丸剂车间实施了GMPGMP管管理，并为提高中药生产质量不断寻求新的质量管理，并为提高中药生产质量不断寻求新的质量管理方法和手段理方法和手段GMPGMP（（Good Manufacture PracticeGood Manufacture Practice））——“——“药药品生产质量管理规范品生产质量管理规范” ”。

它是为保证药品生产质它是为保证药品生产质量而规定的一系列规章制度，是药品企业进行药量而规定的一系列规章制度，是药品企业进行药品生产管理和质量管理的法则，在世界各国制药品生产管理和质量管理的法则，在世界各国制药企业中得到广泛的推广和应用企业中得到广泛的推广和应用GMPGMP的中心和出的中心和出发点是防止药品交叉污染和混淆，减少差错，以发点是防止药品交叉污染和混淆，减少差错，以保证患者的用药安全保证患者的用药安全138138三九医药股份有限公司质量管理经历的四个阶段三九医药股份有限公司质量管理经历的四个阶段————追求产品质量追求产品质量“ “符合规定符合规定” ”阶段、完善质量管阶段、完善质量管理制度阶段（依靠质检部门进行质量监控）、加理制度阶段（依靠质检部门进行质量监控）、加强生产部门操作人员质量培训阶段、强生产部门操作人员质量培训阶段、GMPGMP管理阶管理阶段段GMPGMP在丸剂车间全面实施在丸剂车间全面实施————预防性质量控制（物预防性质量控制（物料管理、设备管理、环境管理、文件和方法管理、料管理、设备管理、环境管理、文件和方法管理、人员管理）、工序质量控制（概率统计方法，发人员管理）、工序质量控制（概率统计方法，发现丸重差异是影响工序的重要因素）、生产工艺现丸重差异是影响工序的重要因素）、生产工艺可靠性检验（控制图方法）、供应商产品质量分可靠性检验（控制图方法）、供应商产品质量分析控制（帕累特图及鱼骨图方法）析控制（帕累特图及鱼骨图方法）139139案例问题与分析1、在三九医药股份有限公司质量管理经历的前三个阶段，你认为各个阶段对GMP在丸剂车间全面实施发挥了怎样的作用，为什么？2、假设“补脾益肠丸”空瓶（供应商供应产品）外观质量不稳定的原因主要来自“瓶身颜色不均”和“印字模糊易脱落”两个问题，请你选择其一问题应用鱼刺图方法分析问题发生的可能原因。

140140流程战略：流程战略：就是选择和设计把投入变就是选择和设计把投入变换成产出所需的资源、资源的组合换成产出所需的资源、资源的组合方式、任务的进行方式、物流和信方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等息流的流动方式等流程战略的目流程战略的目的是寻找在一定的成本及其他管理的是寻找在一定的成本及其他管理约束的条件下，生产满足客户要求约束的条件下，生产满足客户要求和符合产品规格的产品的方法和符合产品规格的产品的方法第7章 流程策略141141面面 包包 制制 作作 的的 运运 营营 流流 程程 示示 意意 图图142142一、四种流程战略n n工艺导向型流程工艺导向型流程——  ——  工艺专业化生产工艺专业化生产——多品种，小多品种，小批量（飞机，高级餐厅）批量（飞机，高级餐厅）——间歇流程间歇流程n n产品导向型流程产品导向型流程————连续流程连续流程——无差异原料转化无差异原料转化/ /深深加工，不间断的生产线，如啤酒线加工，不间断的生产线，如啤酒线——数量多，品种数量多，品种少n n重复型流程重复型流程—— —— （标准化）使用模块（事先已经生（标准化）使用模块（事先已经生产好的零件或组件（使用连续流程生产出来））装产好的零件或组件（使用连续流程生产出来））装配产品配产品——装配线装配线——生产线（元件插配，肯德基）生产线（元件插配，肯德基）n n大量定制流程大量定制流程————（批量大，品种多）不断满足用（批量大，品种多）不断满足用户个性化产品的快速、低成本生产（戴尔计算机公户个性化产品的快速、低成本生产（戴尔计算机公司）司）n n四种流程特点的比较四种流程特点的比较——P316——P316表表7-27-2143143制造系统运作制造系统运作: 汽车组装过程简汽车组装过程简图图服务系统运作服务系统运作: 诊诊疗过程简图疗过程简图144144电锯和电钻的生产工序图示钻孔机车床研磨机存储电锯零件电钻零件上漆搬运检查装配145145运营系统运营系统运营系统运营系统类型类型类型类型运营系统流程类型内容运营系统流程类型内容运营系统流程类型内容运营系统流程类型内容流程流程流程流程类型类型类型类型制造性制造性制造性制造性服务性服务性服务性服务性间断生产间断生产间断生产间断生产( (订货型订货型订货型订货型生产生产生产生产，，，，工工工工艺专业化艺专业化艺专业化艺专业化，，，，多品种小多品种小多品种小多品种小批量生产）批量生产）批量生产）批量生产）项目型制造：项目型制造：项目型制造：项目型制造：例：桥梁，堤坝，高速公路等大例：桥梁，堤坝，高速公路等大例：桥梁，堤坝，高速公路等大例：桥梁，堤坝，高速公路等大规模工程规模工程规模工程规模工程项目型事业：项目型事业：项目型事业：项目型事业：例：导弹开发，可行性调查例：导弹开发，可行性调查例：导弹开发，可行性调查例：导弹开发，可行性调查等等等等项目型项目型项目型项目型单件生产：单件生产：单件生产：单件生产：例：订做鞋，订做服装，船舶，例：订做鞋，订做服装，船舶，例：订做鞋，订做服装，船舶，例：订做鞋，订做服装，船舶，特制设备等特制设备等特制设备等特制设备等1 1对对对对1 1服务：服务：服务：服务：例：诊疗，汽车修理，建筑例：诊疗，汽车修理，建筑例：诊疗，汽车修理，建筑例：诊疗，汽车修理，建筑设计，企业咨询，翻译设计，企业咨询，翻译设计，企业咨询，翻译设计，企业咨询，翻译等等等等单件生产单件生产单件生产单件生产成批生产：成批生产：成批生产：成批生产：例：金属，机器加工，锻造，服例：金属，机器加工，锻造，服例：金属，机器加工，锻造，服例：金属，机器加工，锻造，服装，家具，瓷器等装，家具，瓷器等装，家具，瓷器等装，家具，瓷器等标准化服务：标准化服务：标准化服务：标准化服务：例：旅游团，集体体检等例：旅游团，集体体检等例：旅游团，集体体检等例：旅游团，集体体检等成批生产（批成批生产（批成批生产（批成批生产（批量轮番型）量轮番型）量轮番型）量轮番型）连续生产连续生产连续生产连续生产( (备货型备货型备货型备货型生产生产生产生产，，，，对对对对象专业化象专业化象专业化象专业化，，，，少品种大少品种大少品种大少品种大批量生产）批量生产）批量生产）批量生产）①①①① 加工装配式连续生产（大量加工装配式连续生产（大量加工装配式连续生产（大量加工装配式连续生产（大量生产）生产）生产）生产）例：电视，汽车，电工工具等例：电视，汽车，电工工具等例：电视，汽车，电工工具等例：电视，汽车，电工工具等②②②② 流程式连续生产：流程式连续生产：流程式连续生产：流程式连续生产：例：啤酒，肥料，石油，纸张，例：啤酒，肥料，石油，纸张，例：啤酒，肥料，石油，纸张，例：啤酒，肥料，石油，纸张，水泥等水泥等水泥等水泥等例：咖啡店，快餐店，洗衣例：咖啡店，快餐店，洗衣例：咖啡店，快餐店，洗衣例：咖啡店，快餐店，洗衣店，银行窗口服务，定店，银行窗口服务，定店，银行窗口服务，定店，银行窗口服务，定线定期公汽服务，列车线定期公汽服务，列车线定期公汽服务，列车线定期公汽服务，列车运行等运行等运行等运行等连续连续连续连续（大量（大量（大量（大量/ /流程流程流程流程式）式）式）式）生产生产生产生产典型运营系统流程类型实例典型运营系统流程类型实例146146流程战略的比较不同的流程具有不同的优点：连续流程——采用特殊的设施和设备而大批量的生产，因而产品的单位成本较低（设备利用率70%—90%）。

工艺导向——提供或生产数量少、独特的服务或产品则往往比较合算（设备利用率5%—25%）把一种生产体系从工艺导向模式改为产品导向模式通常费用比较昂贵如果存在如下条件，这种转换也是可取的：1、现金流量足以支付固定成本；2、低需求的风险可以忽略不计；3、可以保持必要的产品种类原则：尽量右移以增加利用率147147流程的连续变化 工艺导向型 重复型 产品导向型 （间歇型流程） （连续型流程） （a） （b） （c） 差异很大的产品 多种产品选项的模块组合 产品在大小、形状与包装上有差异多种投入原材料与模块化投入品少数几种投入品连续变化高变异、低产量、低利用率（5%—25%），通用型设备低变异、高产量、高利用率（70%—90%），专用型设备装配线装配线举例：印刷厂、机械厂、 汽车、摩托车、电视、快餐店钢铁、啤酒、面包、灯泡、纸张高级餐厅148148使用多种技术完成大量定制重复型生产工艺专业化生产产品式生产大量定制生产快速的有效产出模块化的技术有效的作业计划149149机器与设备的选择归根到底，对某一特定流程的决策涉及对机器和设备的决策。

挑战最好的设备意味着了解特定的行业、已建立的流程和技术设备选择——要考虑费用、质量、能力和灵活性制定决策的准备——建立文件，标明每个选择的生产能力、规模和容错率及维护要求其中任何一个因素都可能是使用某种流程的决定因素给某一流程挑选合适的机器设备也能带来竞争优势——更大的灵活性、降低成本、提高质量150150流程能力平衡流程能力平衡一个流程的生产能力取决于流程的瓶颈一个流程的生产能力取决于流程的瓶颈如果一个流程各个环节的生产能力不平如果一个流程各个环节的生产能力不平衡，那么在非瓶颈环节就会存在生产能衡，那么在非瓶颈环节就会存在生产能力的浪费生产运作流程设计的一个重力的浪费生产运作流程设计的一个重要任务，就是要尽量取得整个流程的平要任务，就是要尽量取得整个流程的平衡，缓解瓶颈，减少空闲时间在流程衡，缓解瓶颈，减少空闲时间在流程设计中可以通过使不同工序工作时间不设计中可以通过使不同工序工作时间不同来取得生产能力的平衡同来取得生产能力的平衡能力平衡是通过发现瓶颈、消除瓶颈来实现的！151151流程能力平衡图示流程能力平衡图示152152二、服务流程战略前面所论述的流程战略既适用于制造业也适用于服务业。

例如，许多服务行业都是以很小的规模运作的对于法律服务、医疗服务、牙科服务和许多饭馆情况也一样这些行业的生产通常都是以单件的方式进行的153153服务部门的考虑在工艺导向的生产条件下，设备的利用率是极低的——也许只有5%例如，牙科诊所的X光机和一家很好的餐馆的许多设备的使用率都很低这也说明为什么人们认为他们的费用是很高的而为什么只有这么低的设备利用率？部分的原因是要为高峰期间准备足够的生产能力；另一个原因是计划不周和由此导致的设备使用不平衡随着服务种类的减少，单位成本也在降低，也可实现服务行业向右移动的情况例如：快餐店、麦当劳、比萨饼业等154154与顾客接触和流程战略与顾客接触是转换系统中一个重要的变量在一个直接与顾客接触的流与顾客接触是转换系统中一个重要的变量在一个直接与顾客接触的流程中，顾客可能会严重地影响流程的绩效流程越免受顾客独特服务要程中，顾客可能会严重地影响流程的绩效流程越免受顾客独特服务要求的影响，成本就越低此种情况的生产率可以通过以下方法来提高：求的影响，成本就越低此种情况的生产率可以通过以下方法来提高：1、限定提供服务的种类（有限菜谱的餐馆）、限定提供服务的种类（有限菜谱的餐馆）2、安排服务的结构，使顾客必须到指定地点接受服务（银行）、安排服务的结构，使顾客必须到指定地点接受服务（银行）3、提供自助服务方式，使顾客以他们自己的标准审视、比较和评价产、提供自助服务方式，使顾客以他们自己的标准审视、比较和评价产品或服务（超市）品或服务（超市）4、分离出使顾客拥有某种自主权的服务（自动取款机）、分离出使顾客拥有某种自主权的服务（自动取款机）5、在交货时进行定制（而不是在生产时定制小汽车）、在交货时进行定制（而不是在生产时定制小汽车）155155三、生产流程设计1、产品—流程设计矩阵生产流程设计就是要使生产系统的组织与市场需求相适应。

生产过程的成功与失败与生产过程组织有直接关系什么样的需求特征，应该匹配什么样的生产过程，这就是产品－流程矩阵，见下图 156156三、生产流程设计（续）157157三、生产流程设计（续）2、生产流程设计的基本工具 流程设计常见的基本工具有零部件分解示意图、装配顺序图、加工线路图、及流程分析图（见下图）在对流程进行设计与合理性分析的实践中，可单独采用某一基本工具，也可组合应用基本工具，或以这些基本工具为基础，加些变化处理后再使用 158158零部件分解示意图零部件分解示意图装配顺序图装配顺序图加工线路图加工线路图流程分析图流程分析图159159四、服务流程设计1、服务—流程设计矩阵 服务业运作流程组织方式的特殊性在于与顾客的接触，这是服务业选择运作流程方式时必须考虑的因素 对于顾客与服务设施有更多直接接触的服务业，同样可以采用制造业的运作流程组织方式 当服务较复杂、而顾客的知识水平较低时，服务必须考虑每一顾客的需要，其结果会导致顾客化服务，因而更适合于工艺专业化的流程方式160160四、服务流程设计（续） 而汽车加油站的洗车服务，是一种典型的产品专业化流程组织形式。

当面对面服务和后台工作各占一定比例时，混合流程方式就更好 而在后台工作很多时，可增加后台的批量处理工作和提高自动化 其他服务业组织如没有与顾客直接接触，就可以考虑采用标准化服务和大批量运作方式 上述思想可以通过服务-流程设计矩阵来表示，如下图所示161161四、服务流程设计（续）162162四、服务流程设计（续）2、服务流程设计步骤（1）识别流程画出与系统中所有服务步骤相关的流程图或者图标2）单列弱点一旦画出流程图，就该决定系统哪些环节容易出错建立更正确步骤以避免可能的错误带来的后果3）建立时间框架估计每一个服务步骤所要求的时间总数这个时间估计成为衡量系统执行情况的基础4）分析收益率持续监控服务的收益率这种监控使得无效益的情况得到避免，并动态完善整个流程 163163四、服务流程设计（续）3、服务蓝图1）服务蓝图        服务企业的有效服务也可通过服务蓝图的设计来实现服务蓝图：    —类似于制造过程设计    —流程图    —显示出过程设计的重要性    —重点区分出接触程度：                   高接触高接触——顾客导向顾客导向/ /竞争导向竞争导向                   低接触低接触——效率效率/ /成本导向成本导向1641642）服务蓝图示意物质证据 顾客活动外部互动线前台联系员工活动可视线后台联系员工活动内部互动线支持过程165165服服 务务 蓝蓝 图图 构构 成成 图图 166166刷掉鞋上灰尘刷掉鞋上灰尘上鞋油上鞋油擦出亮光擦出亮光收收 钱钱出出 错错擦掉鞋油擦掉鞋油材料材料（鞋油、鞋刷、（鞋油、鞋刷、擦布等）擦布等）采采 购购消耗品消耗品鞋油颜色不对30秒30秒45秒15秒45秒标准作业时间2分可用总时间3分顾客看不见一线一线（可见）二线二线（不可见）用用 服服 务务 蓝蓝 图图 法法 设设 计计 服服 务务 过过 程程 的的 案案 例例 167167四、服务流程设计（续） 3）服务蓝图的用途——这个蓝图是一个示意图或流程图，它涵盖了服务传递过程的全部处理过程。

——一条可视线将前台和后台工作划分开来这种划分强调了可视线以上部分的重要性，因为正是在这里顾客形成他们对企业服务效果的感知168168四、服务流程设计（续） 3）服务蓝图的用途——制作这个蓝图能够让管理人员有机会鉴别潜在的失误点，并采取预防措施来防止失误的产生——可以通过服务蓝图的设计，决定服务过程关键要素的标准执行时间即：有些业务应该在一定的时间范围内完成169169四、服务流程设计（续）4）服务蓝图的作用——设计服务蓝图是对服务传递系统的准确定义，它使得决策者在进行任何实际的承诺和行动之前，都能对书面的服务定义进行检验170170四、服务流程设计（续） 4）服务蓝图的作用——设计服务蓝图不但有利于问题的解决，而且能通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能171171四、服务流程设计（续） 5）服务蓝图制作步骤与方法——识别需要制作蓝图的服务过程——识别顾客（细分顾客）对服务的经历——从顾客角度描绘服务过程——描绘前台与后台服务雇员的行为（画上互动分界线与可视分界线）——把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连——在每个顾客行为步骤上加上有形展示172172五、生产能力生产能力—— 一个系统在一定时间内可以实现的一个系统在一定时间内可以实现的产出量产出量--服务人数，汽车量，信息量服务人数，汽车量，信息量 工艺导向型的机构——通常由规模的大小来衡量生产能力（医院的床位数）重复型流程——每个班次装配的产品数量（冰箱的数量）产品导向——每班次所加工的产品（钢铁）吨数。

不论采用什么标准去衡量，生产能力决策对一个组织来说至关重要，因为从成本至顾客服务的一切都取决于流程的生产能力173173生产能力利用率（有效能力）生产能力利用率——反映的是企业实际生产状况与最佳生产水平之间的差异（许多企业让他们的设备以低于最佳生产能力的产量运作）生产能力利用率生产能力利用率=预期的生产能力预期的生产能力（预计需求为1000万）/最佳作业水平或设计的生产能力最佳作业水平或设计的生产能力（设计的生产能力为1200万）（即企业是以83%的生产能力利用率生产该产品）有效的生产能力或利用是一个公司在一定的产品组合、计划方法、维护和质量标准的条件下预期能够获得的生产能力174174效率效率——衡量在有效生产能力的情况下实际产出的标准即有效生产能力的百分比 效率=实际产出/有效能力要达到100%的效率很难，甚至是不可能的这取决于设备是如何使用和管理的175175额定能力额定能力——衡量某一设备最大可用的生产能力额定能力总是小于或等于设计的生产能力（最佳作业水平） 额定能力=设计的生产能力利用率效率 176176预测生产能力要求未来的生产能力取决于未来的需求。

因此，生产能力的预测通常经过两个阶段：1、预测未来的需求（回归分析法的传统的方法）2、利用需求预测来决定生产能力要求一旦对额定能力作出了预测，就必须决定产能每次增加的规模177177增加新生产能力的方法所需新生产能力所需新生产能力所需新生产能力需求预测需求预测需求需求1 2 31 2 3时间（年） （a）时间（年） （b）在各选择中作出一个选择是依据总成本的情况，应挑选总成本最低的方案178178决策树在生产能力决策中的应用决定未来生产能力可能受许多因素影响前面所使用的直线方法未必足够因此，“概率”模式有可能更合适面对不稳定的需求，一种成功地作出生产能力规划决策的方法就是决策理论，包括决策树179179决策树在生产能力决策中的应用 $18，0001235$18，000中型厂建大厂不建厂-$14，0000P（Q1）=0.4P（Q2）=0.6P（Q2）=0.6P（Q1）=0.4$100，000-$90，000$60，000-$10，0000结果：剪掉第一、第三和第四方案，选择第二方案4建小厂P（Q2）=0.6P（Q1）=0.4-$50，000$40，000$13，000P153范例2180180管理需求即使预测不错，根据这一预测所建的设施也不错，实际需求和现有生产能力之间也可能出现脱节，这种脱节意味着需求大于生产能力或能力大于需求。

但是不管是哪种情况，各公司都有方法可以选择181181需求大于生产能力当需求大于生产能力时，公司可以简单地通过提高价格来控制需求，重新安排准备时间（可能是必要的）和减少获利较少的活动由于设备不足，使利润低于可能值，长期的解决方案通常是增加生产能力182182生产能力超过需求当生产能力超过需求时，公司则要刺激需求可通过以下的方法：1、削减价格2、加强市场攻势3、通过产品转换增加生产能力183183进行调整以适应季节性需求管理层可能面临的另一个产能问题是季节性或周期性的需求模式在这种情况下，管理层也许会发现应该提供需求互补型的模式，即产品的需求的周期刚好相反有了合适的互补产品，也许设备和人员的开工率可以保持平稳184184需求互补型模式的效果下图下图表明，在生产割草机引擎的基础上增加了滑雪机引擎的生产，以保持需求表明，在生产割草机引擎的基础上增加了滑雪机引擎的生产，以保持需求1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 时间（月）4，0003，0002，0001，000销售量两种产品的组合，使生产波动变小滑雪机引擎销量割草机引擎销量185185使生产能力与需求相符的战术要使生产能力与需求相符，可以采取各种各样的战术。

方法是：1、人员调整2、调整设备和流程（购买机器/出租现有设备）3、改进方法，增加产量4、重新设计产品，以便增加更多产量以上的战略可以用来使现有的设备与需求相符当然，战略性的问题是如何建立适度规模的设备盈亏平衡分析有助于这项决策186186六、盈亏平衡分析盈亏平衡分析——其目的是找到用货币和产品数量来表示成本等于收入的一点这一点就是盈亏平衡点盈亏平衡分析需要对固定成本、可变成本和收入进行估算固定成本——即使在不生产任何产品时也存在的成本（折旧、税收、债务、分期付款等）可变成本——随着生产的产品数量而变化的成本（劳动力、材料以及随着产量而变的设备部分）收入函数（总收益线）——从原点开始，随着销售量的增加而增加187187基本盈亏平衡点下图表明，收入函数和总成本线相交的地方就是盈亏平衡点该点右边有一个盈利区，左边有一个亏损区盈利区盈利区亏损区亏损区总总收益线收益线总总成本线成本线可变成本可变成本固定成本固定成本 盈亏平衡点盈亏平衡点总成本总成本=总收益总收益0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1100 产量（每期产品数）8007006005004003002001000成本（美元）188188盈亏平衡分析的步骤盈亏平衡分析假设成本和收入的增加与生产出来的产品数是成正比的。

其盈亏平衡分析的步骤：1、定义固定成本并把它们加起来2、对可变成本进行估算——通过对劳动力、材料以及其他与生产每个产品有关的成本进行分析得到3、固定成本画出一条水平线，起始点为竖轴上的相应值4、绘可变成本线，起始点是固定成本线和竖轴的相交处，随产量的变化而变化5、绘制总收益线189189用产量和货币表示的盈亏平衡点的公式我们直接可以利用下面公式求解盈亏平衡点和总利润：BEP（x）=用产量表示的盈亏平衡点 =总固定成本/（价格-可变成本）BEP（$）=用货币表示的盈亏平衡点 =总固定成本/（1-可变成本/销售价格）一旦算出盈亏平衡点，其数值就被判断为是合乎情理的，就可以决定所需的设备种类190190交叉图盈亏平衡分析有助于选择流程，方法是找到生产预期产量的最低成本的流程当然，盈亏平衡点也会标明最大的利润区所以，我们能够探讨两个问题：低成本流程低成本流程和利润的绝对数量和利润的绝对数量只有直接处理这两个问题，才能使流程决策获得成功用于对可选择的流程进行比较的图有时被称为交叉图交叉图191191交叉图——三种不同的生产将会有三种不同的成本固定成本可变成本$低产量、高变异 生产A$ 重复性 生产B$高产量、低变异 生产C固定成本固定成本可变成本可变成本生产A的总成本生产B的总成本生产C的总成本生产A的固定成本生产B的固定成本生产C的固定成本$B1B2B3V1V2在在产量低于产量低于V1时，流程时，流程A的总成本最低；在产量处于的总成本最低；在产量处于V1与与V2之间时，之间时，B流程的成本最低；在产量流程的成本最低；在产量大于大于V2时，时，C流程的成本最低。

三种不同的生产将会有三种不同的成本然而，在任何一种产量之流程的成本最低三种不同的生产将会有三种不同的成本然而，在任何一种产量之下，只有一种生产方式的成本是最低的下，只有一种生产方式的成本是最低的192192单个产品的情况单个产品的情况——求出一个产品用货币（BEP（$））和产量（BEP（x））所表示的盈亏平衡点见P156范例3193193多个产品的情况大多数公司，从制造厂商到餐馆（甚至快餐店），都有多种多样的产品每种产品的销售价格和可变成本各不相同根据每种产品的销售份额给各产品分配相应的“权数”，其盈亏平衡点的计算公式为： BEP（x）=F/[（1-Vi/Pi）X Wi]其中：V=每种产品的可变成本 P=每种产品的价格 F=固定成本 W=在总销售额中每种产品所占的百分比 i=每种产品P157范例4显示的是如何在多种产品的情况下找到盈亏平衡点194194七、战略性投资战略性投资所探讨的是战略和投资与流程决策之间的问题投资分析的传统方法（只看财政回报）应通过作出的战略而得到加强其战略的考虑应该是：1、把投资作为一个协同战略计划的一部分2、投资带来竞争优势3、投资考虑到产品的生命周期4、在财政回报分析中包括各种各样的运作因素5、在几个收入预测中测算投资。

一旦考虑了潜在投资的战略含义后，传统的投资分析就得到了完善接下来介绍流程选择的投资因素195195投资、可变成本和现金流量因为流程存在着多种选择，资本投资和可变成本也存在多种选择管理者必须在不同的流程方案以及不同的财政方案之中选择开始时可供选择的方案可能很多，但是我们只对6种主要因素（成本、产量、人力资源限制条件、技术和可靠性）进行分析，就可以把可供选择的方案减少到几个这种分析应该表明每种方案的净现值、资本投资、可变成本及现金流量196196净现值净现值——把一系列未来现金收入折合为现在值的方法 F=P（1+i）N 其中：F=未来值；P=现值；i=利率；N=年数未来现金收入的现值——P=F/（1+i）N （当N较大时，可通过利率表（P159表7.4）查找利率I的值）年金——投资带来一系列一致和相等的现金数的投资为年金（一项投资3年里每年都产生$300的回报值）年金现值（S）=RX； 其中：R投资生命期间每年收到的收入年金；X=年金因子（P160表7.5）；S=一系列一致的年度收入的现在值197197净现值方法的局限净现值方法被认为是进行投资选择的最佳方法之一，你只需挑选具有最大净现值的投资即可。

同样，当面临着几个投资方案时，具有较高净现值的方案要优于具有较低净现值的方案但是，净现值法也有其局限：1、具有相同净现值的投资方案可能有差异很大的项目寿命和不同的残值2、具有相同净现值的投资方案可能有不同的现金流量3、此方法假设我们知道未来的利率，实际上并不知道198198案例分析以下的图显示了传统与现代汉堡快餐的不同设计流程，（试实地调查你周围的汉堡快餐店，分析不同流程的各自运营特点），请诠释各种流程设计模式同时存在的现实合理性199199传统流程图示 麦当劳流程图示200200汉堡王流程图示 温迪流程图示201201八、制造业中的技术n n信息科学提供的技术工具信息科学提供的技术工具——  ——  计算机辅助设计算机辅助设计（计（CADCAD）、）、计算机辅助制造（计算机辅助制造（CAMCAM）、）、柔性柔性制造系统（制造系统（FMSFMS）、）、计算机集成制造（计算机集成制造（CIMCIM）、）、监测系统、自动储存与检索系统（监测系统、自动储存与检索系统（ASRSASRS），），以及自动制导车（以及自动制导车（AGVAGV））n n电子信息流电子信息流————最终成为信息的电子信息流正最终成为信息的电子信息流正是将设备联系在一起的通讯交流方式，也正是是将设备联系在一起的通讯交流方式，也正是这种电子信息流才使自动化操作能够代替人工这种电子信息流才使自动化操作能够代替人工操作。

信息技术影响着整个制造过程的各个方操作信息技术影响着整个制造过程的各个方面202202计算机辅助设计与计算机辅助制造计算机辅助设计（CAD）——交互地利用计算机来绘制工程图CAD的巨大作用——缩短产品开发周期；控制、分析和调节复杂设计的速度与难易程度；部门间信息的准确传递等电子信息交流标准——产品设计信息的交流标准化实现了厂商之间能用标准的格式来传递三维的产品信息，从而能够进行国际交流计算机辅助制造——用专门的计算机程序来引导和控制生产设备CAD/CAM——当计算机辅助设计信息被译为计算机辅助制造命令时，这两种技术共同的结果称为CAD/CAM203203计算机辅助设计和计算机辅助制造的优点1、提高了产品质量2、缩短了设计所需要的时间3、降低了生产成本4、可以获得大量数据资料5、使制造业的生产水平上升到新高度204204数字控制的三个阶段数控机器——一般装有一个磁带并能被电子化控制（而不是人工控制或机械控制）的机器它通过储存在磁带中编写好的计算机程序来实现电子化控制计算机数控机器——有着自己的微机和存储器来储存计算机程序的机器这种机器的程序储存在计算机的存储器中，可直接在机器上用相关计算机语言编写程序实现控制。

直接数控机器——直接数控机器与一个中央计算机连接，中央计算机能将必要的信号传送到直接数控型机器的存储器中实现控制205205过程控制过程控制——利用信息技术来监督、控制一个物理加工过程，这些过程符合通常关于连续过程连续过程的定义过程控制的功能——测量纸张的含水量及厚度；决定和控制温度、压力和数量广泛应用于炼油业、石油加工、水泥、钢铁等连续性作业当中过程控制的典型操作方式——通过传感器以模拟方式按一定时间间隔采集资料；结果转为数字信号传递到计算机中；计算机程序阅读数据并做分析；最后的结果以多种形式表示（打印、装置信号、报警器、控制图表）206206监测系统监测系统——摄象机与计算机技术的结合应用范围——主要应用于检验产品它能够代替人工观测检验而得到广泛使用207207机器人机器人——当一个机器已相当灵活，可以握住、移动甚至抓住物品时，一般称为机器人它们并不是像人一样的机器，而只是一些机械性工具，它的半导体芯片中储存着一些电子脉冲用来启动发动机或者开关当人们在生产线上安装了机器人之后，它们通常的任务是在各个机器之间传送生产材料 利用机器人来完成一些特殊的任务往往是非常有效的208208自动储存与检索系统自动储存与检索系统——计算机管理与控制仓库的系统。

自动储存与检索系统可以在仓库内的指定地点，自动存入或运出货物通常应用于零售业的分销过程中209209自动制导车自动制导车——电子引导并控制的货车在制造业领域用来运送零部件和机器设备，也可在办公室里用来发送信件或者在医院、监狱中用来送饭210210柔性制造系统柔性制造系统（FMS）——将机器与各种由计算机控制的原材料加工处理设备都置于计算机的控制之下机器与原材料加工设备可以有各种类型，每种工作的设备安装和工具变换都是在自动控制下完成的这些设备与车间之间由一个中央计算机相联系，它为每一个生产线上的工作下达指令，并传达到相应的车间或每个车间 211211计算机集成制造计算机集成制造——计算机辅助设计、计算机辅助制造和柔性制造系统与自动储存和检索系统和自动制导车联系在一起的系统在一个计算机集成制造的环境里，计算机辅助设计（CAD）终端里初始设计的一点改变，会在几分钟内引起生产的零部件发生变化212212计算机集成制造图解生产与运作管理 高层管理 计算机辅助设计中央计算机计算机辅助制造 自动存储和检索系统 机器人 和自动制导车决定生产什么样的产品计算机辅助设计、计算机辅助制造和柔性制造系统与自动储存和检索系统和自动制导车联系在一起。

213213柔性制造系统与计算机集成制造的推广柔性制造系统与计算机集成制造使小规模、多样化与大规模、品种少这两种生产方式之间的区别减少了信息技术以使柔性制造系统与计算机集成制造具有相当的灵活性，并且不断扩展，包括日益扩大的生产规模的变化幅度 214214不同的生产方案之间将有更多的交迭•总目标设计•自动工具变换•数控计算机集成制造• 柔性制造 系统专用自动设备 柔性（低产量、多品种） 有限柔性（高产量、少品种）商品或零部件的品种少多高低产品或零部件的产量215215九、服务业中的技术计算机的应用并不仅仅局限于制造业，在服务业也有着广泛应用其应用方式是多种多样的，从汽车修理店的诊断设备，到医院的血液、尿样检验设备，到旅馆业电子登记、电子钥匙系统，直到提供膝盖更换所需的改进材料，都可以使用计算机216216技术对服务业影响举例 服务业 举例金融服务 记账卡，电子化资金划拨，自动柜员机教育 多媒体演示，网络办公，图书馆目录系统饭店和食品业 付款扫描仪，无线下单系统，电子收款系统传播 电子出版，语音邮件，交互式电视运输 自动收费室，航天飞机，卫星导航系统医疗保健 病人监护系统，医疗信息系统…...217217。