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质量管理体系教程 第一章 ISO9000导论第一节 ISO9000系列标准由来一九五九年，美国国防部为了解决武器在运用过程中暴露的质量事故，公布了美军军用标准MIL-Q-10158A《质量保证大纲》这是全世界最早的关于质量保证标准的文件它要求军品承制企业制定和保持一个与其经营管理、技术规程相相同的质量保证体系同时依据不同产品的须要发布了MIL-Q-45208A《检验系统要求》，作为生产武器的质量保证标准它规定应在实现合同要求的全部领域和过程〔如设计、研制、生产、加工、装配、检验、维护、贮存和安装〕中充分保证质量由于美国军品企业在推行质量保证活动中的胜利经历，北大西洋公约组织〔NATO〕借鉴美国的做法，在1968年发布了AQAP-1 NATO质量保证标准同时英国国防部也在调查中发觉，假如只对选购的产品进展最终检验，难以使产质量量令人满足只有建立质量保证体系，才能充分发挥供、需双方的质量保证作用需方要具体说明选购要求，供方按需方提出的详细要求〔体系和程序〕进展管理、设计、生产和质量保证，使最终产品在各方面持续满意需方的要求因此，英国国防部在1970年将AQAP-1 NATO北约质量保证标准接受为质量体系标准，并在1973年作为国防标准实施。

由于军方实施质量保证标准的巨大胜利，英国依据本国工业开展的须要，参照AQAP-1 NATO和英国国防标准，在1979年制订和发布了一套BS5750英国国家质量保证标准：BS：5750：Part1-1979《质量体系——设计、制造和安装标准》 BS：5750：Part2-1979《质量体系——制造和安装标准》 BS：5750：Part3-1979《质量体系——最终检验和试验标准》 为了更好地理解和运用这套标准，英国在11011年又发布了其运用指南 BS：5750：Part4-11011《质量体系：BS5750：Part1运用指南》； BS：5750：Part4-11011《质量体系：BS5750：Part2运用指南》； BS：5750：Part4-11011《质量体系：BS5750：Part3运用指南》 英国国家标准的发布与实施，是ISO9000系列标准形成的初步趋型 随着全球市场一体化的日益形成，国际间的贸易竞争不断加剧，很多国家出于利益的考虑，运用技术壁垒，用越来越严格的标准和质量体系提高产品的质量，限制商品进口在国际贸易成交之前，顾客不仅要对供方生产的产质量量进展认证，还要对其质量体系进展评价。

以获得质量保证实力的信念和满意需求的证明由于各国国家标准不尽一样，使得各国对质量体系的评审要求也不一样，极大地阻碍了国际间的经贸往来为此，英国标准化协会〔BSI〕向ISO提议，制定统一的国际质量保证标准ISO〔国际标准化组织的英文简称〕在11010年成立了TC176“质量管理和质量保证技术委员会”特地制定质量管理和质量保证的国际标准，TC176在参考了英国国家标准BS5750并总结各国质量保证的实践经历后，以BS5750为蓝本，在11016年6月正式发布了ISO8402标准，ISO/TC176在11017年3月正式发布了ISO9000系列国际标准：ISO8402-11016《质量——术语》ISO9000-11017《质量管理和质量保证标准——选择和运用指南》 ISO9001-11017《质量体系——设计/开发、生产、安装和效劳的质量保证模式》；ISO9002-11017《质量体系——生产和安装的质量保证模式》； ISO9003-11017《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》； ISO9004-11017《质量管理和质量体系要素——指南》ISO/TC176在11014年又依据各国实施ISO9000标准的实践，对其进一步补充和完善，形成ISO9000-11014版国际标准。

目前已有90多个国家将其干脆采纳为国家标准我国也等同采纳了ISO9000系列标准，并用双编号GB/T19000-ISO9000正式发布以下国家标准：GB/T19000-ISO9000：质量管理和质量保证标准——选择和运用指南； GB/T19001-ISO9001：质量体系——设计/开发、生产、安装和效劳的质量保证模式；GB/T19002-ISO9002：质量体系——生产和安装的质量保证模式 GB/T19003-ISO9003：质量体系——最终检验和试验的质量保证模式 GB/T19004-ISO9004：质量管理和质量体系要素——指南其次节 ISO9000与TQCISO9000系列标准与全面质量管理〔TQC〕是不同文化背景下产生的管理方法它们的管理思想和指导原那么是一样的，都强调全员参加、全程控、预防为主等，ISO9000是TQC的延长，是文件化、详细化的TQC，ISO9000通过具有可操作性的档，将TQC中全员参加、全程控等思想和原那么进展详细的描述，两者实施时可相互兼容，形成互为条件、相互促进的关系详细来说，ISO9000与TQC的关系为：1) 文件化的TQC：用具有可操作性的文件实施TQC的管理思想；2) 详细化的TQC：ISO9000将TQC中的全员参加、预防为主等内容进展具体的描述；3) 标准化的TQC：ISO9000是可在国际之间相互成认或双边沟通的TQC其次章 ISO9000导入第一节 ISO9000导入途径随着市场国际化、竞争全球化的格局根本形成，迫使企业面临着两种环境——合同环境与非合同环境，即企业既要满意合同要求，向顾客供应质量保证的实力和信念，证明其质量体系满意合同要求，又要在非合同环境下提高自身的质量管理水平，建立健全、有效的质量体系。

因此，ISO9000导入有两种途径，即：管理者推动和受益者推动 一、 管理者推动企业最高管理者踊跃建立并实施质量体系统，主动导入ISO9000其做法是： 1) 以ISO9004为指导，建立一个能提高质量水平的质量体系； 2) 改良和完善建立的质量体系；3) 作为市场竞争手段，在顾客要求之前寻求外部质量体系认证；4) 选用三种质量保证模式中的一个，证明质量体系的相宜性，并进展认证； 5) 不断的持续改良质量体系 二、 受益者推动企业的受益者〔顾客、员工、全部者、分供方、社会〕特殊是顾客，在订货时要求供方出示质量体系认证或注册证明，供方为了满意客户的须要，按受益者的期望建立质量体系，导入并实施ISO9000，其做法是：1) 依据受益者的要求，从三种质量保证模式中选择一个适用的模式，建立有打算的质量体系；2) 进展第三方认证并取得认证资格； 3) 持续改良、完善质量体系其次节 ISO9000导入的作用企业导入和实施ISO9000，不仅能增加客户的信任，获得更多的订单还能有效地促进内部质量管理水平，强化企业经营体质，使各项质量活动或过程得到有效的限制并表此时此刻：1) 产质量量的持续改良和提高； 2) 削减返工、报废和客户投诉； 3) 良好的产品设计；4) 树立员工质量意识和工作满足感，改良企业质量文化； 5) 改良企业形象，提升商业信誉； 6) 增加客户信念和市场竞争力； 7) 保持企业内部运作的协调、统一。

总之，企业导入和推行ISO9000，能够做到“人人有职责，事事有程序、作业有标准、体系有监视、不良有订正”有证据说明，通过ISO9000认证的企业，产质量量和效率都有显著提高如美国Varian真空总部，通过ISO9001认证后，废品和返修削减了30%，新产品开发、推广从18个月变为7个月，回复客户的时间从4周削减到1周第三节 ISO9000导入流程企业导入和实施ISO9000，一般是按受益者推动方式进展，由于企业和产品之间千差万别，因此没有一个固定的、统一的推行模式，不同的企业在推行ISO9000时采纳不同的方法现我乐声钟表电子有限公司导入ISO9001流程说明推行的一般步骤 乐声钟表电子有限公司ISO9001导入流程图 一、打算工作 〔一〕 最高管理者决策企业最高管理者对ISO9001的推行做出正确的决策，并对ISO9000推行工作高度重视和干脆参加，各项工作才能顺当开展 〔二〕 选择外部参谋机构企业在导入ISO9000质量体系时，一般都要选择外部参谋机构进展工作询问、指导，其作用在于：1) 外部参谋机构对公司现行状况有较客观的评价； 2) 可以借鉴国内外同行或已通过认证的公司的经历；3) 保证推行打算的顺当实施，少走弯路。

〔三〕 确定质量保证模式ISO9000给出了三种通用的质量保证标准，企业要在参谋机构指导下或参考参谋机构的看法，选择适合自己的质量保证标准如乐声钟表电子有限公司因为产品的设计和开发对于其产质量量起着确定性的作用，所以我们选择了ISO9001建立自己的质量体系 〔四〕 建立推行机构为了顺当推行ISO9000，必需成立特地的常设工作机构 1、 成立ISO9000推行委员会1〕推行委员会主任： ??具备必须的领导才能； ??对公司运行体制熟识；??对ISO9000有全面深刻的相识 2〕推行委员会成员：推行委员会成员由3-4人组成，其中应包括档限制、质量管理、文员各一名3〕推行委员会职责：??组织指导各部门进展ISO9000推行工作； ??ISO9000推行的各项活动规划； ??制定质量方针和目标； ??质量体系的审核与监视 2、 任命管理者代表管理者代表代表企业最高管理者行使质量管理权力，负责推行ISO9000的全部职责，并定期向其报告1〕管理者代表：??产生于公司领导层，有必须的职权； ??对公司运行体制熟识； ??对ISO9000有必须的相识 2〕管理者代表职责：??规划ISO9000推行工作的目标；??指导推行委员会各项工作的开展及相关事项的审批； ??向最高管理者报告体系运行状况； ??组织内审及管理评审打算工作。

3、 成立ISO9000小组 1〕确定兼职人员：ISO9000小组组员一般由各职能部门主管兼职担当 2〕ISO9000小组的工作职责： ??对公司现行质量限制程序的评价； ??ISO9000学问的人员培训； ??各部门实施活动的协调；??检查打算实施进度并向推行委员会报告〔五〕 制定推行工作打算ISO9000推行要规定时间进度、主要负责人、参加人员、相互协调关系及职责分工既要有长打算，又要有短支配，保证事事有人做、不疏漏、不影响进度 〔六〕培训起步1、 传播造势 2、 全员培训培训对象：企业全体成员〔包括最高管理者〕培训内容：质量管理开展过程、ISO9000简介、导入ISO9000的作用 3、 骨干培训培训对象：各部门职员、主管及档编写人员 4、 培训内容：〔1〕ISO9001标准学问培训 ??要素条款；??要素涉及的术语；??到达要素要求的质量活动； ??要素举例〔2〕质量体系文件编写培训 ??质量体系档的作用； ??质量体系文件的架构； ??如何编写质量手册； ??如何编写程序文件；??如何制定过程限制即质量奖惩方案； ??如何编写作业指导书及表卡设计 5、培训目的：领悟质量体系档编制方法； 能结合企业现状编制相关文件；〔七〕 制定质量方针、质量目标1、 质量方针质量方针是企业领导质量意识和企业文化的表达及对顾客的承诺，是开展各项质量活动的准那么及质量工作的方向，因此质量方针要有详细内容，表达企业特色，不是空洞无物的口号。

质量方针的要求：与总方针协调、包含质量目标、结合企业的特点、全体员工都能理解和执行乐声钟表电子有限公司的质量方针为：上下一心，创一流品质； 追求卓越，让顾客满足2、 质量目标确立质量方针后，应制定质量目标，质量目标要。